153953 (598982), страница 8

Файл №598982 153953 (Социально-культурный сервис и туризм) 8 страница153953 (598982) страница 82016-07-302016-07-30СтудИзба

Социально-культурный сервис и туризм

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Регистрация/авторизация

Текст из файла (страница 8)

Тема № 8. Гостиничный сервис

В настоящее время в мире насчитывается более 300 тыс. Гостиниц. Все они предоставляют клиенту услуги размещения, однако качество этих услуг сильно различается.

Подход к сертификации услуг гостиниц в разных странах различный. Во многих странах сертификация носит обязательный характер, и для получения лицензии на право осуществлять деятельность в сфере гостиничных услуг необходимо предварительно пройти процедуру сертификации в соответствии с национальным стандартом. В других странах процедура сертификации является добровольной. В случае, если сертификация носит добровольный характер, гостиницы обычно сами стремятся пройти эту процедуру с целью позиционирования своих услуг на рынке. Некоторые страны вообще не имеют своих национальных стандартов в области сертификации гостиничных услуг, однако в большинстве стран с развитым туристским рынком такие стандарты существуют.

Сертификация услуг гостиниц может быть:

- платной или бесплатной;

- проведена государственным органом или профессиональным объединением;

- на основе национального или регионального стандарта или стандарта, разработанного какой-либо гостиничной цепью (как правило, устанавливает более высокие требования к различным категориям гостиниц, чем национальные стандарты);

- по результатам проведения сертификации гостинице могут присваиваться «звезды», «разряды», «короны», «ключи», «цветки» и т.д.;

- услуги гостиниц могут оцениваться в баллах или по определенным требованиям, предъявляемым к конкретной категории (применяются также системы классификации, основанные на комбинировании этих двух способов оценки гостиничных услуг);

Наиболее распространенными в мире являются следующие системы классификации услуг гостиниц:

- система «звезд» (Франция, Россия, Австрия, Египет, Китай, Бельгия, Голландия, Венгрия и др.);

- система «корон» (характерна для Великобритании);

- система букв (Греция);

- система трех категорий (Италия, Израиль);

- система разрядов (США).

Это многообразие свидетельствует о том, что системы гостиничной классификации, применяемые в различных странах, значительно отличаются друг от друга. Поэтому сравнить по качеству предоставляемых услуг гостиницы даже одинаковой категории в разных странах достаточно сложно, ведь при любой классификации делается некоторая ограниченная выборка из огромного многообразия параметров, которые могут быть подвергнуты оценке.

С тех пор как туризм стал носить массовый характер, и проблема сертификации гостиниц встала довольно остро, различные организации неоднократно предпринимали попытки принять единый мировой стандарт для их классификации, однако до сегодняшнего дня эти попытки так и не увенчались успехом. Таким образом, единых международных стандартов в настоящее время не существует.

Гостиницей в России называется предприятие, предназначенное для временного проживания, а мотелем – гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Основной характеристикой услуг гостиницы (мотеля) является её категория (звездность) – классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований.

Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:

- материально-техническому обеспечению;

- номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

- уровню обслуживания.

Категории обозначают символом – «1 звезда». Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям: мотели – по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают – «5 звезд», низшую – «1 звезда», высшую категорию мотеля – «4 звезды», низшую – «1 звезда».

Сертификация на «звездность» является добровольной, согласно Правилам по проведению сертификации в РФ.

Классификация гостиниц (мотелей) содержит минимальные требования для отнесения к определенной категории. При этом, гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Всё электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.

Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;

- канализацию;

- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,50 С в жилых и общественных помещениях;

- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещение;

- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

- телефонную связь;

- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное; в коридорах – круглосуточное естественное или искусственное освещение.

Требования к гостиницам различных категорий.

Требование
	*	**			***	****		*****
1. Здание и прилегающая к нему территория
Вывеска освещаемая или светящаяся светящаяся с эмблемой		+	+		+			+	+
Вход для гостей отдельный от служебного входа с козырьком для защиты от атмосферных осадков воздушно-тепловая завеса в ресторан из гостиницы		+ +	+ +		+ +			+ + + +	+ + + +
Автостоянка охраняемая, в гостиницах охраняемая, в мотелях или гараж количество мест от количества номеров, не менее для гостиниц 10% 20% 30% для мотелей 80%		+ + +	+ + +		+ + + + +			+ + + + +	+ + + +
2. Техническое оборудование
Аварийное освещение и энергоснабжение аварийное освещение (аккумуляторы, фонари) стационарный генератор для основ. оборудования стационарный генератор для всего оборудования		+	+		+			+	+
Водоснабжение горячее для дополнительной фильтрации кондиционер во всех помещениях, круглогодично					+			+ + +	+ + +
Внутреннее радиовещание во всех помещениях								+	+
Лифты в здании более одного этажа более двух этажей более трех этажей грузовой и пассажирский отдельно время ожидания не более 30 с 45 с круглосуточный подъем и спуск служебный, отдельный от лифта для гостей		+ +	+		+ + +			+ + + + +	+ + + + +
Телефонная связь из номера кнопка вызова персонала в 100% номеров внутренняя в 100% номеров …прямая с городской сетью в 100% номеров прямая с гор., междугор. и междунар в 100% ном.		+	+		+			+	+
Телефоны коллективного пользования городской, междугородный, международный городской, не менее одного на этаж при отсутствии телефона в номере		+ +	+ +		+			+	+
3. Номерной фонд.
Мест в одно-двухместных номерах, не менее 60% 80% 100% Многокомнатные номера, соединенные Многокомнатные номера (апартаменты) Санузел в номере умывальник, унитаз, ванна, душ не менее 25% номеров не менее 50% номеров 100% номеров …номер без санузла с умывальником		+ + +	+ + + +		+ + + +			+ + +	+ +
4. Техническое оснащение
Двери и замки с внутренним предохранителем замок повышенной секретности глазок в двери		+	+		+			+ +	+ + +
Охранная сигнализация номера									+
Звукоизоляция на уровне 35 дБ повышенная		+	+		+			+	+
Освещение от потолочного, напольного светильника прикроватный светильник настольная лампа светильник над умывальником дистанционный выключатель всех источников света		+ + +	+ + +		+ + + +			+ + + + +	+ + + + +
Электророзетки		+	+		+			+	+
Отопление термостат для индивид. регулировки подогрев пола в ванной комнате								+	+ +
Регулятор кондиционирования воздуха								+	+
Радиоприемник		+	+		+			+	+
Телевизор в многокомнатных номерах по просьбе гостя цветной в каждом номере кабельное TV с дистанционным управлением		+ +	+ +		+ +			+ +	+ +
Холодильник в многокомнатных номерах		+	+		+
Мини-бар								+	+
Мини-сейф								+	+
5. Оснащение мебелью и инвентарем
Кровать односпальная 80х190 см односпальная 90х200 см двуспальная 160=190 см двуспальная 160х200 см двуспальная 200х200 см детские кровати (по просьбе)		+ +	+ +		+ +			+ + +	+ + + +
Комплект постельных принадлежностей		+	+		+			+	+
Прикроватный коврик		+	+		+
Ковры								+	+
Прикроватная тумбочка (столик)		+	+		+			+	+
Шкаф с полками, вешалкой и плечиками …допускается встроенный		+ +	+ +		+ +			+	+
Вешалка для верхней одежды и головных уборов		+	+		+			+	+
Стул (не менее одного) на гостя на комнату		+	+		+			+	+
Кресло для отдыха на гостя на номер			+		+			+	+
Стол письменный		+	+
Письменный стол с рабочим креслом					+			+	+
Журнальный столик								+	+
Полка для багажа		+	+		+			+	+
Подставка под телевизор					+			+	+
Плотные занавеси или жалюзи		+	+		+			+	+
Зеркало в полный рост в каждой комнате в комнате		+	+		+			+	+
Щетки: одежная, сапожная		+	+		+			+	+
Ключ комбинированный для открывания бутылок		+	+		+			+	+
Графин, стаканы		+	+		+
Набор посуды для мини-бара								+	+
Пепельницы		+	+		+			+	+
Информационные материалы в номере н иностранных языках телефонный справочник предоставляемые гостиницей услуги рекламные материалы		+	+ + +		+ + + +			+ + + +	+ + + +
Набор письменных принадлежностей					+			+	+
Инструкция о безопасности		+	+		+			+	+
6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера
Зеркало над умывальником зеркальная стенка косметическое		+	+		+			+ +	+ +
Полка для туалетных принадлежностей		+	+		+			+	+
Занавес для ванной					+			+	+
Коврик		+	+		+			+	+
Фен для сушки волос									+
Полотенцедержатель		+	+		+			+	+
Полотенца (на каждого гостя) не менее двух не менее трех не менее пяти		+	+		+			+	+
Махровая простыня: в апартаментах					+
Халат банный (на каждого гостя)									+
Шапочка банная (на каждого гостя)					+			+	+
Тапочки банные (на каждого гостя)									+
Туалетные принадлежности на каждого гостя …туалетное мыло в фирменной упаковке шампунь, гель, лосьон		+	+		+ +			+ + +	+ + +
Салфетки бумажные махровые					+			+ +	+ +
Туалетная бумага (с резервным рулоном)		+	+		+			+	+
Держатель для туалетной бумаги		+	+		+			+	+
Крышка для унитаза		+	+		+			+	+
Щетка для унитаза (в футляре)		+	+		+			+	+
Корзина для мусора		+	+		+			+	+
Пакеты для предметов гигиены			+		+			+	+
Пакеты прачечной, химчистки					+			+	+
7. Санитарные объекты общего пользования
Туалеты …вблизи общественных помещений на этажах для номеров без санузлов		+ +	+ +		+			+	+
Ванные комнаты на этаже для номеров без санузлов		+	+
8. Общественные помещения
Служба приема		+	+		+			+	+
Специальное напольное покрытие		+	+		+			+	+
Ковровое покрытие					+			+	+
Декоративное оформление					+			+	+
Газеты, журналы								+	+
Сейф для хранения ценностей гостей		+	+		+			+	+
Гардероб в вестибюле		+	+		+			+	+
Гостиные (салоны)					+			+	+
Помещение для просмотра передач		+	+
Зал, оборудованный для деловых мероприятий					+			+	+
Бизнес-центр эл. средства связи, копировальная техника компьютеры, телефаксы					+			+	+ +
Спортивно-оздоровительный центр								+	+
Плавательный бассейн с сауной или сауна								+	+
Медицинский кабинет									+
Парикмахерская					+
Косметический салон								+	+
Комната бытового обслуживания		+	+		+
Магазины и торговые киоски								+	+
Ковровые покрытия в коридорах				+				+	+
9. Помещения для предоставления услуг питания
Ресторан или кафе			+	+
Кафе								+	+
Ресторан несколько залов отдельные кабинеты банкетный зал ночной клуб								+ + +	+ + + +
Бар				+				+	+
10. Услуги
Служба приема (круглосуточный прием)		+	+	+				+	+
Швейцар								+	+
Подноска багажа обязательная по просьбе		+	+	+				+	+
Утренняя побудка (по просьбе)		+	+	+
Уборка номера горничной ежедневная с контролем за его состоянием в течение дня		+	+	+				+ +	+ +
Уборка кроватей горничной		+	+	+				+	+
Вечерняя подготовка номера									+
Смена постельного белья один раз в пять дней один раз в три дня ежедневно		+	+	+				+	+
Смена полотенец один раз в три дня ежедневно		+	+	+				+	+
Стирка и глажение исполнение в течение суток исполнение в течение 12 часов		+	+	+				+ +	+ +
Глажение исполнение в течение 1 часа предоставление утюга		+	+	+				+	+
Химчистка исполнение в течение суток исполнение в течение 12 часов			+	+				+ +	+ +
Мелкий ремонт одежды		+	+	+				+	+
Чистка обуви …персоналом гостиницы автоматом			+	+			+ +		+ +
Почтовые и телеграфные услуги отправление и доставка заказной корреспонденции телефаксы		+	+	+			+ +		+ + +
Вручение корреспонденции гостям		+	+	+			+		+
Услуги секретаря, переводчика и т.п.							+		+
Предоставление компьютеров, оборудования							+		+
Хранение ценностей в сейфе администрации		+	+	+			+		+
Хранение багажа		+	+	+			+		+
Обмен валюты круглосуточный				+			+		+
Организация встреч и проводов							+		+
Вызов такси		+	+	+			+		+
Прокат автомашины							+		+
Парковка автомобиля персоналом гостиницы									+
Бронирование билетов				+			+		+
Бронирование и продажа билетов на мероприятия		+	+	+			+		+
Туристские туристская информация экскурсии, гиды-переводчики и т.п.		+	+	+ +			+ +		+ +
Медицинские (вызов скорой помощи, аптечка)		+	+	+			+		+
11. Услуги питания
Обслуживание выбор режима питания (напр., двухразовое) работа хотя бы одного кафе круглосуточно			+	+			+ +		+ +
Завтрак предоставление начало – не позднее 7.00 окончание – не ранее 10.00 не ранее 11.00			+ +	+ + +			+ + +		+ + +
Бронирование мест в ресторане			+	+			+		+
Обслуживание в номере в часы завтрака с 7.00 до 24.00 круглосуточно меню завтрака в номере			+	+ +			+ +		+ +
12. Требования к персоналу и его подготовке
Наличие инструкций для персонала		+	+	+			+		+
Соответствующая профессиональная подготовка		+	+	+			+		+
Знание иностранных языков достаточное одного персоналом занятым в зоне обслуживания одним весь персонал, 2-3 языка – в службе приема		+	+	+			+		+
Периодическое мед. освидетельствование персонала		+	+	+			+		+
Внешний вид персонала Форменная одежда Дифференцированная по службам, значки				+ +			+ +		+ +
Доброжелательное поведение персонала		+	+	+			+		+

Основные службы современного отеля.

Характеристики

Тип файла

Документ

Размер

1,16 Mb

Материал

Социально-культурный сервис и туризм

Тип материала

Книга

Предмет

Физическая культура

Учебное заведение

Неизвестно

Список файлов книги

socialno-kulturnyy-servis-i-turizm-1469843181-153953.zip

153953.rtf

Поделитесь ссылкой:

Ставлю 10/10
Все нравится, очень удобный сайт, помогает в учебе. Кроме этого, можно заработать самому, выставляя готовые учебные материалы на продажу здесь. Рейтинги и отзывы на преподавателей очень помогают сориентироваться в начале нового семестра. Спасибо за такую функцию. Ставлю максимальную оценку.

Лучшая платформа для успешной сдачи сессии
Познакомился со СтудИзбой благодаря своему другу, очень нравится интерфейс, количество доступных файлов, цена, в общем, все прекрасно. Даже сам продаю какие-то свои работы.

Студизба ван лав ❤
Очень офигенный сайт для студентов. Много полезных учебных материалов. Пользуюсь студизбой с октября 2021 года. Серьёзных нареканий нет. Хотелось бы, что бы ввели подписочную модель и сделали материалы дешевле 300 рублей в рамках подписки бесплатными.

Отличный сайт
Лично меня всё устраивает - и покупка, и продажа; и цены, и возможность предпросмотра куска файла, и обилие бесплатных файлов (в подборках по авторам, читай, ВУЗам и факультетам). Есть определённые баги, но всё решаемо, да и администраторы реагируют в течение суток.

Маленький отзыв о большом помощнике!
Студизба спасает в те моменты, когда сроки горят, а работ накопилось достаточно. Довольно удобный сайт с простой навигацией и огромным количеством материалов.

Студ. Изба как крупнейший сборник работ для студентов
Тут дофига бывает всего полезного. Печально, что бывают предметы по которым даже одного бесплатного решения нет, но это скорее вопрос к студентам. В остальном всё здорово.

Спасательный островок
Если уже не успеваешь разобраться или застрял на каком-то задание поможет тебе быстро и недорого решить твою проблему.

Всё и так отлично
Всё очень удобно. Особенно круто, что есть система бонусов и можно выводить остатки денег. Очень много качественных бесплатных файлов.

Отзыв о системе "Студизба"
Отличная платформа для распространения работ, востребованных студентами. Хорошо налаженная и качественная работа сайта, огромная база заданий и аудитория.

Отличный помощник
Отличный сайт с кучей полезных файлов, позволяющий найти много методичек / учебников / отзывов о вузах и преподователях.

Отлично помогает студентам в любой момент для решения трудных и незамедлительных задач
Хотелось бы больше конкретной информации о преподавателях. А так в принципе хороший сайт, всегда им пользуюсь и ни разу не было желания прекратить. Хороший сайт для помощи студентам, удобный и приятный интерфейс. Из недостатков можно выделить только отсутствия небольшого количества файлов.

Спасибо за шикарный сайт
Великолепный сайт на котором студент за не большие деньги может найти помощь с дз, проектами курсовыми, лабораторными, а также узнать отзывы на преподавателей и бесплатно скачать пособия.