103782 (590787), страница 6

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

- Как вести телефонные переговоры.

- Как решать возникающие проблемы.

Курашкина С подробно рассказала о своих должностных обязанностях по реализации брусчатки, стандартах ведения телефонных переговоров, раскрыла этапы работы с клиентами, а также подробно описала свои действия в случае с дебиторской задолженностью. По итогам тренинга Курашкина С была аттестована.

2. Продавцы розничных магазинов и салонов.

Рассмотрим процесс аттестации консультанта Климиной Ю.Ю.

Ей были заданы следующие вопросы:

- Как осуществляется возврат товара ненадлежащего качества, проданного в кредит?

- Если Клиент внес предоплату за товар, но товар в срок не поступил. Какой процент уплачивает Продавец за каждый день просрочки?

- Правила пожарной безопасности. У кого находятся ключи от запасного выхода? Какие запасные выходы вы знаете?

- Пользуетесь ли вы своими правами?

- Стандарты ведения телефонных переговоров.

- Возврат товара ненадлежащего качества.

- Предоставление дисконтных карт.

- Должностная инструкция.

- Стандарты работы консультантов

Консультант подробно раскрыла стандарты работы консультантов розничной торговли, раскрыла каждый пункт этапов продаж, рассказала о том, как нужно вести телефонные переговоры с Клиентом, должностные обязанности по предоставлению дисконтных карт. Ответы были обдуманные, полные.

Членами комиссии были даны следующие рекомендации: Более подробно изучить Закон о защите прав потребителей при продаже товаров потребителям. (глава 2 Закона).

Консультант Климина Ю.Ю. считать аттестованной.

3. Руководители отделов продаж, супервайзеры, территориальные менеджеры продаж.

Рассмотрим процесс беседы Якуповой Р.Р.

- Ей были заданы следующие вопросы:

- Какие основные функции менеджера по продажам

- Какова роль менеджера в продажах

- Как проводить обучение и развивать торговый персонал

- Как нанимать торговый персонал

- Как планировать штат торгового персонала

- Как искать кандидатов

Якуповой Р.Р. полностью раскрыл ряд заданных вопросов, подробно описал координацию и контроль работы торговых агентов.

Прежде чем начать программу обучения, группа компаний "ПСБ" проводит оценку и анализ своих потребностей в обучении и развитии персонала. Затем на основе полученной информации с учётом специфики деятельности, товарного ассортимента и рынка сбыта принимаются программы обучения и развития персонала, полностью адаптированные под нужды и задачи компании.

Разработка и проведение корпоративного обучения в "ПСБ" проходит через несколько этапов:

1 Этап: Определение потребности компании.

-прояснение целей и задач обучения; ожидаемых результатов обучения; категории, количества персонала и т.д.

-формирование понимания существующей ситуации

-определение формата обучения

-оценка и выбор программ обучения, развития

-определение сроков обучения

Диагностика участников:

-интервью с группой торговых представителей: определение проблемных зон (в развитии персонала); определение и формирование готовности к обучению; мотивация персонала на изменения

-возможно анкетирование на определение уровня знаний по технологии продаж и владения инструментами продаж

2 Этап: принятие программы обучения и адаптация материалов

В процессе принятия программы обучения учитывается менталитет потенциальных покупателей, и экономическая среда рынка сбыта компании.

В программе обучения используются примеры и тренировочные модели с конкретным товаром или услугой, и с конкретными коммерческими ситуациями компании заказчика.

3 Этап: Проведение программы обучения

Формат проведения обучения тренинг

Тренинги проходят в интерактивном режиме

Методы:

-ролевые игры и упражнения

-выполнение и анализ письменных и устных заданий

-практическая отработка навыков в форме моделирования рабочих ситуаций, задачи решаются путем совместного поиска решений всеми участниками рабочей группы

4 Этап: Посттренинг

Цель: закрепление сформированных навыков, анализ и решение сложных рабочих ситуаций.

-через три, недели после основной части тренинга проводится консультационная сессия, продолжительностью: 2-4 часа для всех участников тренинга.

-в течении года поддерживается интерактивное общение с тренером (телефон, email)

-тестирование участников обучения на предмет усвоения полученных знаний.

-выборочный, или постоянный мониторинг работы торгового персонала

-передача компании заказчику методику обучения и учебные материалы для проведения самостоятельного обучения.

Помимо корпоративных тренингов группа компаний "ПСБ" так же практикует аудио– и видео тренинги . Данные виды тренинга применяются без отрыва от производства, и в сравнении с корпоративными тренингами, проводимыми в основном тренером извне, аудио- и видео тренинги менее затратные. [14 С.97]

Еще одним видом повышение квалификации персонала является тестирование (Приложение №2)

Обучение по охране труда производится в соответствие с требованиями Гост 12004-90 ССБТ от 13 января 2003 года №1-29 по разработанным и утвержденным программам обучения для работников основных профессий и по часовой программе для руководителей специалистов. Для работников которому требуется дополнительное обучение по промышленной безопасности , обучение проводится на курсах учебных комбинатов.

Помимо корпоративных тренингов группа компаний "ПСБ" так же практикует аудио– и видео тренинги . Данные виды тренинга применяются без отрыва от производства, и в сравнении с корпоративными тренингами, проводимыми в основном тренером извне, аудио- и видео тренинги менее затратные.

Оценив действующую систему повышения квалификации можно сделать следующие выводы:

Во-первых, группа компаний "ПСБ" широко применяет групповое обучения повышения квалификации;

Во-вторых, практикует аудио– и видео тренинги;

В-третьих, одним из видов повышение квалификации персонала является тестирование, обучение по охране труда.

В заключение данной главы можно сказать, что руководство компании грамотно использует инструмент карьерной и профессиональной мотивации. Компания стремится постоянно повышать статус своих работников. Это не только повышение в должности, но и обучение сотрудника за счет фирмы, за которым часто следует повышение в должности, приглашение сотрудника в качестве эксперта, лектора, что говорит о высокой оценке его профессиональных качеств.

3. Совершенствование управления процессом повышения квалификации персонала кампании

3.1 Разработка проекта рекомендации и предложений по улучшению процесса повышения квалификации персонала

Новинки на рынке услуг по обучению и развитию персонала всегда пользовались особым вниманием и популярностью. Можно отметить, что среди методов обучения есть такие, которые пока практически не представлены в России, но широко используются на западных предприятиях. К ним можно отнести: case- study, Secondment, взаимодействие с Вузами и shadowing, коучинг.

Проанализировав процесс обучения и повышения квалификации в группе компаний «ПСБ» предложим применение западного опыта повышения квалификации персонала на предприятие.

Case-study. Этот метод предполагает переход от метода накопления знаний к деятельностному, практико-ориентированному относительно реальной деятельности управленца подходу. Это один из самых испытанных в немецкой практике повышения квалификации руководящих кадров метод обучения навыкам принятия решений и решения проблем.

Цель этого метода — научить слушателей анализировать информацию, выявлять ключевые проблемы, выбирать альтернативные пути решения, оценивать их, находить оптимальный вариант и формулировать программы действий.

При анализе конкретных ситуаций особенно важно то, что здесь сочетается индивидуальная работа обучающихся с проблемной ситуацией и групповое обсуждение предложений, подготовленных каждым членом группы. Это позволит руководителям компании "ПСБ" развивать навыки групповой, командной работы, что расширит возможности для решения типичных проблем. В результате проведения индивидуального анализа, обсуждения в группе, определения проблем, нахождения альтернатив, выбора действий и плана их выполнения обучающиеся получат возможность развивать навыки анализа и планирования.

Разработка практических ситуаций может происходить двумя путями в компании: на основе описания реальных событий и действий или на базе искусственно сконструированных ситуаций. Слушатели намного более заинтересованы в анализе практических ситуаций, сюда можно отнести проблемы, с которыми сталкиваются руководители компании "ПСБ" в условиях нестабильной экономической обстановки, а также типичные проблемы, решаемые руководящими работниками разных уровней.

Подводя итог анализу метода case-study, необходимо отметить значимость этого метода для формирования специальной, методической и коммуникативной компетенции у слушателей в:

• установлении межпредметных связей;

• аналитическом и системном мышлении;

• оценке альтернатив;

• презентации результатов проведенного анализа;

• оценке последствий, связанных с принятием решений;

• освоении коммуникативных навыков и навыков работы в команде.

Secondment - это разновидность ротации сотрудников, точнее, обмен персоналом. Есть официальное определение того, что это такое. Secondment - «прикомандирование» сотрудника на определенное время в другую структуру для овладения необходимыми навыками. Такая ротация отличается от обычного перемещения кадров тем, что подобный обмен может быть не только внутренним, когда работники переходят в другой отдел той же компании, но и внешним, при котором людьми обмениваются целые организации, причем, как правило, относящиеся к разным сферам (коммерческие, государственные предприятия, небольшие локальные компании, школы, благотворительные ассоциации). Особенно приветствуют этот метод компании с «плоской» структурой, где ограничены возможности продвижения сотрудников и, как следствие, развития у них дополнительных навыков. Обмен может быть как непродолжительным (около 100 часов рабочего времени), так и длительным (до года). Такая программа подходит абсолютно для всех сотрудников (менеджеров, специалистов, технического персонала и т.д.). Оплачивает труд человека, который перешел осваивать новые навыки в другую организацию, как правило, его реальный работодатель, т.е. компания, которая его «командировала». Заработная плата может начисляться из разных бюджетов: на обучение и развитие кадров, на связи с государственными структурами (если он направлен в госучреждение), на благотворительность (если он работает в благотворительной организации). Лишь иногда оплата работы такого сотрудника возмещается принимающей организацией.

Сам сотрудник в этом случае:

• получает возможность личного развития;

• приобретает разнообразный опыт работы в проектах;

• повышает свою адаптивность к изменениям, работая в разных организационных средах;

• приобретает новые навыки и опыт решения нестандартных для себя задач.

Принимающая компания получает ресурсы для своих проектов и сотрудника, которому можно получить практически любую работу. «Отдающая» сторона:

• улучшает навыки своих сотрудников ;

• укрепляет командную работу и кросс-функциональное взаимодействие;

• повышает моральный дух коллектива, мотивацию персонала;

• развивает сеть контактов;

• строит репутацию хорошего работодателя, ориентированного на интересы общества.

Безусловно, secondment можно расценить как метод развития персонала, т. к. в этом случае сотрудники осваивают новые навыки, технологии работы и пр. [23 С.74]

Как это происходит на практике? К примеру, специалиста отдела по обслуживанию клиентов направляют для получения новых знаний и опыта в управлении непрерывной цепью поставок к поставщикам или клиентам компании. Например, начальника отдела кадров группы компаний "ПСБ", работая на разных должностях в службе маркетинга другой компании, делает для себя настоящие открытия - как можно применять маркетинговый инструментарий в работе. Именно secondment дает возможность получить те навыки и знания, которые нельзя приобрести никаким другим способом. Конечно, при осуществлении процесса secondment встречается много подводных камней и сложностей. Например, насколько безболезненно пройдет адаптация сотрудника в новой для него обстановке и каким будет его возвращение на прежнее место работы. Метод ценен еще и тем, что является одним из самых малозатратных. При обычном обучении компания выплачивает заработную плату и тратит деньги на оплату тренингов, а в этом случае затраты идут только на заработную плату сотрудника.

Взаимодействие с Вузами. Этот метод предполагает заключение договоров с профессионально- техническими училищами и другими учебными заведениями. Обеспечит двустороннюю тесную связь (практика студентов, работа по профессиональной ориентации молодёжи, направленность работы на определённые предприятия). Для него было бы приемлемо так как выпускники ПТУ представляют собой более стабильный контингент. Во-вторых, при этом возможно сокращение срока выхода на более высокий уровень квалификации рабочих, получивших профессиональную подготовку в системе ПТУ, что в свою очередь ведёт к увеличению производительности труда.

В рамках этой программы компании "ПСБ" необходимо налаживать тесную связь с учебными заведениями города, заключать соглашения со студентами на взаимовыгодных условиях, а именно:

• проводить отбор студентов 4-5 курсов;

• приглашать на практику;

• производить частичную оплату за обучение.

Также можно использовать метод shadowing для тех, кто собирается прийти работать в компанию "ПСБ", - студентов старших курсов университетов и колледжей. Этот способ обучения очень любопытен и, как правило, применяется в компаниях, взаимодействующих с вузами, имеющих программы по отбору выпускников к себе в штат или как минимум готовых брать молодых людей без опыта к себе на работу. Схема действий проста. Предположим, студент хочет стать дизайнером. Компания "ПСБ" даст ему возможность провести у себя день-два рядом с работающим дизайнером, иными словами, «побыть тенью» этого специалиста. Возможно, студенту поручат какое-нибудь незначительное задание, иллюстрирующее процесс и даже возьмут на встречу к клиенту. Таким образом, студент станет свидетелем «одного дня из жизни дизайнера», получая полное представление о том, что представляет собой выбранная им профессия, каких знаний и навыков ему пока не хватает, поэтому его мотивация к овладению знаниями в вузе возрастает.

Перед тем как запустить программу shadowing, компания должна провести ряд тренингов для тех, за кем эти «тени» будут ходить, чтобы специалисты были максимально правдивыми, эффективными и информативными для них. [41 С.49]

Коучинг - это индивидуальная тренировка человека для достижения значимых для него целей, повышения эффективности планирования, мобилизации внутреннего потенциала, развития необходимых способностей и навыков, освоения передовых стратегий получения результата.

Характеристики

Список файлов ВКР