103207 (590721), страница 7
Текст из файла (страница 7)
Сервісну мережу утворює набір ресурсів, що необхідні для обслуговування клієнтів. Ключові рішення щодо сервісної мережі полягають у відповідях на запитання: Які ресурси для надання послуг ми маємо? Чи повинні ці ресурси бути централізованими, чи децентралізованими? Наскільки гнучкими мають бути ці ресурси? Чи маємо ми ці ресурси в наявності, чи необхідно вдатися до аутсорсингу?
У сервісних системах, наприклад, у кол-центрі «Київстар», за визначенням не може бути нереалізованої продукції. Тому у сервісі запаси — це робота, яка повинна бути виконана перед прибуттям клієнта. Іншими словами, це сукупність усіх технологічних операцій, які необхідно виконати до прибуття клієнта або замовлення послуги.
При формуванні системи надання послуг важливо обрати відповідну форму та рівень готовності запасів.
Політика доступу до послуги дозволяє визначити, яким чином клієнт може отримати доступ до сервісних запасів. Система надання послуг дозволяє клієнтам замовити послугу та отримати її. Така система може використовувати різні канали для взаємодії з клієнтом. Це можуть бути такі канали: безпосередня взаємодія людина-людина, дистанційна взаємодія людина-людина, людина-машина, машина-машина. Звичайно, в межах кожного з цих каналів компанія може конкретизувати політику доступу до послуги для різних сегментів споживачів.
Фактор інформації є надзвичайно важливим, оскільки інформація є тим важелем, який впливає на зниження витрат або на швидкість реакції сервісної мережі. Інформація дозволяє підвищити гнучкість мережі, ефективно розподілити ресурси в часі та між клієнтами.
Варто додати, що сервіс-менеджер у своїй діяльності повинен не тільки враховувати усі вищезгадані фактори, а й прийняти 2 важливих рішення, перше з яких стосується рівня участі клієнта в наданні послуг, а друге — системи відшкодування збитків у разі неякісного надання послуг.
Методологія DMAIE має багато переваг, які полягають у тому, що:
-
Це є системний підхід, що враховує особливості компанії.
-
Методологія включає в себе створення ефективної системи надання послуг.
-
Процес інновацій в сервісі інтегрований у цю методологію.
-
Метод є об'єктивним за своєю природою та ґрунтується на аналізі даних.
Дана методика враховує міжособистісні аспекти та особливості управління проектами при реалізації цього підходу у реальних умовах.
3.2. Розробка критеріїв оцінки якості обслуговування абонентів мобільного зв’язку «Київстар»
«Київстар» постійно працює над удосконалюванням якості своїх послуг, а для цього компанії важливо регулярно отримувати зворотний зв’язок від своїх абонентів. Із цією метою можна запропонувати компанії впровадження унікальної інтерактивної системи, завдяки якій кожний абонент «Київстар» може впливати на якість обслуговування свого оператора.
Щомісяця абоненти компанії заповнюють понад 20 тисяч анкет. Аналіз відповідей респондентів дуже важливий для компанії — він дозволяє виявляти потреби клієнтів, визначати зони, що вимагають поліпшення, і вдосконалювати методику обслуговування своїх абонентів.
Кожний абонент «Київстар» у будь-який час може висловити свою думку щодо якості обслуговування, подзвонивши зі свого мобільного телефону на спеціальний безкоштовний короткий номер. Прийняття та обробка анкет повинні бути автоматизовані, підсумкова щомісячна оцінка обчислюється автоматично й враховує всі оцінки клієнтів.
Можна запропонувати наступну методику оцінювання:
При дзвінку на короткий номер абонент може вибрати із двох варіантів:
Варіант 1 — оцінити якість телефонного обслуговування фахівцями Call-Центру, (на основі цих даних формується щомісячна інтегрована оцінка Call Center 1),
Варіант 2 — оцінити якість обслуговування при відвідуванні інформаційно-довідкових центрів (на основі цих даних формується щомісячна інтегрована оцінка ІСЦ)
Критеріями оцінювання повинні стати такі параметри:
-
задоволеність якістю обслуговування в цілому;
-
ввічливість та уважність;
-
оцінка часу очікування;
-
зрозумілість пояснень;
-
рівень знань.
Тестове запровадження такої системи оцінки якості обслуговування дало наступні результати:
1
. У першому весняному місяці 2008 року абоненти добре оцінили рівень свого обслуговування експертами інформаційно-сервісних центрів — середня загальна оцінка становила 3,9 балів, що є досить високим показником для цього каналу комунікації зі споживачами (рис. 3.3).
Рис. 3.3 Оцінка якості обслуговування абонентів Київстар операторами інформаційно-сервісних центів у березні 2008 року
ІСЦ — оцінка обслуговування при відвідуванні інформаційно-сервісних центрів (самостійні дзвінки клієнтів на номер IVR466*55),
-
Call Center 1 — оцінка телефонного обслуговування фахівцями call-центра (самостійні дзвінки клієнтів на номер IVR466*55),
-
Сall Center 2 — оцінка телефонного обслуговування фахівцями call-центра (оцінки відразу після обслуговування тих клієнтів, що лишилися на лінії call-центра).
2. У лютому 2008 р. понад 71,4% питань клієнтів було вирішено під час першого дзвінка до call-центру «Київстар», а середня оцінка обслуговування сягнула 4,17 балів. Це — рекордний показник протягом існування програми оцінки якості обслуговування. Разом з тим ми невпинно працюємо над тим, аби заслужити оцінку «відмінно» (рис. 3.4).
Рис. 3.4 Оцінка якості обслуговування абонентів Київстар операторами інформаційно-сервісних центів у лютому 2008 року
-
ІСЦ — оцінка обслуговування при відвідуванні інформаційно-сервісних центрів (самостійні дзвінки клієнтів на номер IVR466*55),
-
Call Center 1 — оцінка телефонного обслуговування фахівцями call-центра (самостійні дзвінки клієнтів на номер IVR466*55),
-
Сall Center 2 — оцінка телефонного обслуговування фахівцями call-центра (оцінки відразу після обслуговування тих клієнтів, що лишилися на лінії call-центра).
3. Січень — найбільш напружений час для працівників call-центру. За статистикою, після свят у наших клієнтів накопичується багато запитань щодо нових акцій, тарифних планів, стану свого рахунку тощо. Саме у січні через велику кількість питань клієнтів зросло навантаження на call-центр та клієнтам приходилося чекати у черзі до оператора більше, ніж звичайно. Унаслідок цього в січні дещо зменшилася загальна оцінка якості обслуговування абонентів — середня оцінка 4,07 порівняно з 4,12 у попередньому місяці (рис. 3.5).
Рис. 3.5 Оцінка якості обслуговування абонентів Київстар операторами інформаційно-сервісних центів у січні 2008 року
-
ІСЦ — оцінка обслуговування при відвідуванні інформаційно-сервісних центрів (самостійні дзвінки клієнтів на номер IVR466*55),
-
Call Center 1 — оцінка телефонного обслуговування фахівцями call-центра (самостійні дзвінки клієнтів на номер IVR466*55),
-
Сall Center 2 — оцінка телефонного обслуговування фахівцями call-центра (оцінки відразу після обслуговування тих клієнтів, що лишилися на лінії call-центра).
Таким чином, аналіз результатів тестового впровадження системи оцінки якості обслуговування абонентів Київстар дозволяє зробити висновок про необхідність такої системи. За допомогою оперативної системи оцінки якості обслуговування компанія має змогу швидко дізнаватися та усувати недоліки, впроваджувати нові технології якості обслуговування тощо.
3.3. Вдосконалення методів планування процесу підвищення системи якості послуг мобільного зв’язку в компанії «Київстар»
Діяльність оператора мобільного зв'язка складається в задоволенні потреб своїх клієнтів у комунікаційних послугах. Наданням даних послуг узгоджено займаються кілька основних департаментів оператора. Їх організаційна й технологічна структура являє собою інфраструктуру забезпечення послуг. Умовна схема взаємодії елементів цієї інфраструктури із клієнтами компанії представлена на рис. 3.6. Повсякденна діяльність інфраструктури забезпечення послуг зв'язку спрямована на надання послуг як можна більшому числу клієнтів при фіксованому керованому рівні якості й мінімізації внутрішніх витрат. Для того щоб управляти рівнем якості, компанія повинна підтримувати повний життєвий цикл послуги, що являє собою сукупність декількох взаємодіючих етапів.
Рис. 3.6. схема взаємодії елементів організаційної й технологічної структури оператора мобільного зв’язку
Періодично відтворюється етап планування й розробки послуги, коли на підставі результатів маркетингових досліджень висувається ідея послуги й дається висновок про можливість її реалізації. Надалі складається план реалізації й надання послуги, а згодом - виробляється підготовка інфраструктури забезпечення послуг до уведення її в дію.
Наступний етап - надання послуг - складається в підтримці інфраструктури їхнього забезпечення в стані, що гарантує заданий рівень якості.
Також постійно відтворюється етап підтримки послуг, що полягає в тому, щоб здійснювати ефективний контроль за інфраструктурою надання послуг і клієнтами, що споживають послугу з метою виявлення подій, що знижують заданий рівень якості. При виявленні таких подій ініціюються дії по відновленню заданого рівня якості послуги.
У ході аналізу використання й керування - періодично, що відтворюється етапу, - аналізується й узагальнюється статистика про процес надання й споживання послуги, а також про події, що впливають на рівень якості послуги. На підставі результатів аналізу робляться висновки про актуальність надання послуги й заходах, необхідних для вдосконалення її споживчих якостей і ефективності надання. Рішення, прийняті на цьому етапі, втілюються за рахунок повторення етапу "Планування й розробка".
На перерахованих етапах у забезпечення послуг зв'язки утягуються всі доступні компанії ресурси, які можна об'єднати в чотири групи. Перша з них — клієнти, складова головний ресурс компанії. Мінливість властивостей даного ресурсу впливає на всі внутрішні й зовнішні процеси компанії. Ще одна група — технології, критичний ресурс компанії, що безпосередньо. використовується й становить основу інфраструктури забезпечення послуг. Персонал підприємства — також критичний ресурс, оскільки співробітники беруть участь у діяльності компанії як організуючий і сполучний елемент між іншими ресурсами. І нарешті, фінанси, що забезпечують ресурс компанії. Схема діяльності компанії — оператора стільникового зв'язка, що враховує наведені класифікації етапів життєвого циклу послуги й використовуваних ресурсів, наведена на мал. 2. Діяльність такого підприємства являє собою набір природно згрупованих і взаємодіючих один з одним процесів, кожний з яких націлений на досягнення конкретних цілей у забезпеченні якості послуг зв'язку.
З погляду клієнтів, оператор мобільного зв'язку - це єдиний центр по наданню послуг, тому департаменти (відділи), залучені в діяльність по наданню послуг, повинні працювати узгоджено й домагатися високої якості послуг. Отже, повинні існувати чіткі регламенти такої діяльності. Найбільш ефективним підходом до її організації є процесний підхід, зображений на рис. 3.7.
Рис. 3.7. Схема діяльності оператора мобільного зв’язку
У першу чергу варто зосередитися на організації й автоматизації тих процесів, які у відносній оцінці мають найбільший вплив на клієнтів оператора мобільного зв'язку й володіють найбільшої ресурсомісткістю. На рис. 3.8 представлена схема інтеграції цих процесів з інфраструктурою забезпечення послуг оператора мобільного зв'язку.
Служба Service Desk [Back Office] являє собою самостійну структурну одиницю зі своїм штатом і керівництвом. Діяльність цієї служби - важливий елемент організаційної структури оператора, призначений для керування реєстрацією інформації про всі події в інфраструктурі забезпечення послуг, які впливають на рівень якості. Також цей підрозділ використовується для керування діяльністю по усуненню інцидентів і їхніх наслідків, відновлення необхідного рівня якості послуг, а також забезпечення збору інформації, використовуваної для керування інцидентами, проблемами, змінами й конфігураціями. Крім того, Service Desk (Back Office) формує показники якості виконання названих процесів, забезпечуючи складання звітів, що характеризують ступінь задоволеності клієнтів рівнем якості послуг оператора, ефективність дозволу збійних ситуацій, а також частоту виникнення інцидентів різних типів.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
