100074 (590329), страница 2
Текст из файла (страница 2)
При визначенні показника патентної чистоти товару необхідно враховувати, що товари, які випускаються для реалізації тільки усередині країни, не повинні порушувати діючі патенти виключного права, а виробу, що можуть стати об'єктами експорту, не повинні порушувати діючі патенти третіх облич, видані в передбачуваних країнах експорту.
Для знову розроблювальних товарів ця вимога може бути виконана, забезпечивши їм патентну чистоту у відношенні країн, що займають ведуче положення у світі в даній області.
7 Якість сервісу товару є одним із факторів конкурентної переваги. Необхідно не тільки створити якісний товар з оптимальними витратами, але і забезпечити простоту, надійність і економічність його іспитів, упакування транспортування, монтажу, обслуговування й утилізації. Документи й персонал повинні гарантувати вірогідність інформації, реклами, маркірування товару. Перелік показників якості сервісу визначається особливостями товару і конкретних вимог споживачів.
8 Наявність сертифіката відповідності й знака відповідності на товар.
Передові фірми вважають, що якість – найважливіша стратегічна зброя. Японія, США роблять упор на забезпечення конкурентноздатної якості, що вимагає не тільки впровадження систем керування якістю (Загальне керівництва якості – TQM) на основі стандартів, але і по інших аспектах (стратегічному маркетингу, автоматизації систем менеджменту й ін.).
Одним із деяких підприємств нашої країни, що сертифікували свою продукцію і яка одержала світове визнання є ЗАТ “НКМЗ”.
1.2 Базова концепція й ідеологія загального керування якістю (TQM)
1.2.1 Елементи стратегії TQM
Стратегія якості в компанії (організації) повинна передбачати постійну, безупинну й особисту участь вищого керівництва (керівника компанії) у питаннях, зв'язаних із якістю. Це одне з основних і обов'язкових умовуспішного впровадження TQM і є запорукою успішної роботи компанії у питаннях забезпечення якості. Якщо керівник компанії не перейнявся необхідністю TQM для успіху в конкурентній боротьбі за споживача, то, як показує світова практика, “боротьба за якість” залишиться тільки гаслом. Керівник повинний включати аспекти якості в меті компанії і підтримувати її діяльність фінансуванням якості, моральними стимулами й можливостями ресурсів керівництва. Керівник, повинний приймати також активну участь у поліпшенні процесу. Якщо керівництво не демонструє своїми діями, що якість так само важлива, як, скажемо, вартість чи час постачання продукту, інші члени колективу в компанії не будуть вважати питання якості одним із головних критеріїв в оцінці їхньої роботи з боку керівництва і їхня увага до нього буде ослаблена.
Залучення вищого керівництва
Базування рішень на фактах
Увага процесам
Постійне поліпшення
Залучення в роботу всіх
Рисунок 1.1 - Найважливіші елементи TQM, що забезпечують успіх стратегії якості
Таким чином, стратегія якості повинна базуватися на особистій участі вищого керівництва, що володіє системою Profound Knowledge, у забезпеченні якості, тоді вона буде успішною. От чому залучення керівництва в процес забезпечення якості поставлена на чолі найважливіших елементів, що складають базу стратегії TQM.
З рисунку 1.1 видно, що найбільш важливими елементами TQM є.
1 Фокусування усієї діяльності компанії на нестатки й побажання як зовнішніх, так і внутрішніх споживачів.
2 Забезпечення можливості і реальна участь кожного в процесі досягнення головної мети – задовольняти запити споживача.
3 Фокусування уваги на процесах, розглядаючи їх як оптимальну систему досягнення головної мети – максимізацію цінності продукту для споживача й мінімізацію його вартості, як для споживача, так і виробника.
4 Постійне й безупинне поліпшення якості продукту.
5 Базування всіх рішень компанії тільки на фактах, а не на інтуїції чи досвіді її працівників.
1.2.2 Акцент на споживача
Відповідно до сьогоднішніх поглядів на якість, виробник усю свою увагу повинен приділяти задоволенню запитів і побажань споживача.
Якість оцінюється тільки споживачем і тому повинна бути поставлена в залежність від його нестатків і побажань. Це значить, що споживач є учасником процесу, здійснюваного виробником, і зацікавлений у кінцевому результаті, будучи головним арбітром у його оцінці.
Нова парадигма, породжена чільною роллю споживача, полягає в наступному:
1 Процеси існують, щоб задовольняти нестачу людей і потреби суспільства.
2 Процеси корисні, якщо вони додають цінність для людей і суспільства.
3 Бажання й нестатки різні в часі і просторі (для різних націй і культур).
4 Процеси різні в різних культурах і в різних націях.
5 Потреби й процеси їхнього задоволення можуть бути змодельовані й відстеження з використанням статистичного аналізу.
6 Краща модель процесу задоволення потреб суспільства повинна бути прийнята керівництвом при особистій участі кожного члена суспільства.
Відповідно до нової парадигми будь-який процес для задоволення нестатків повинний гармонійно враховувати як інтереси суспільства, так і інтереси людей, тобто кожного конкретного індивідума суспільства.
Нова парадигма змінює наше представлення про цінність не тільки продукту, але і кожного учасника процесу його створення.
а) Стало б) Було
Рисунок 1.2 - Організація, орієнтована на вимоги споживача (а) і вимоги керівника (б)
Якщо раніше цінувався працівник, що беззаперечно виконував вказівки керівника - “бос завжди правий”, то тепер цінність його роботи оцінюється споживачем - “споживач завжди правий” (див. рис. 1.2).
Нова парадигма, що сповідується Загальним Керуванням Якості на рисунку 1.2, а), змінює і саму систему досягнення мети в нових умовах конкурентної боротьби на ринку.
Акцент на споживача означає не тільки його чільну роль у діяльності системи, але й одержання достовірної інформації про нестатки й побажання споживача. Тому з'являється необхідність у контактному персоналі, від якого залежить не тільки вірогідність інформації, що поступає від споживача, але й суб'єктивний імідж компанії в очах споживача.
Керівник, акумулюючи вимоги споживачів, зобов'язаний організувати оптимальну роботу системи для досягнення цілей. При цьому він повинний в однаковій мірі підходити до недоліків і побажань як зовнішніх споживачів компанії, так і працівників своєї фірми, що для нього є теж споживачами (внутрішніми). Тому роль керівника в умовах нової парадигми змінюється в порівнянні з раніше існуючою (див. рис 2.2, б). Один з активних проповідників TQM, Коносоке Мацушита, у своєму виступі перед західними менеджерами, ілюструючи зміст рисунку 1.2, сказав: “Для вас суть керівництва в тому, як узяти йдемо з голів менеджерів укласти їх у голови персоналу, що відповідає за виконання технологічних операцій. Для нас – по крупиці зібрати інтелектуальні ресурси всіх працівників і поставити їх на службу підприємству ”.
Визначення нестатків споживача є першим кроком, якому необхідно почати для того, щоб уключити споживача в процес створення високоякісного продукту. Для визначення нестатків зовнішнього споживача необхідно досліджувати ринок і реалізувати ринкові чекання при плануванні, розробці й виготовленні продукту. Порівняння функцій продукту, його виконання і ціни з нестатками споживача – основа оцінки якості продукту.
Компанія, направляючи продукт на ринок, виділяє свого споживача і намагається довідатися його думки про якість товару, на підставі якого за допомогою зворотного зв'язку робить коректування параметрів якості продукту з метою його поліпшення для користувача.
Відомі два канали зворотного зв'язку.
1 Зворотний зв'язок для коректування й поліпшення товару при зіставленні його з аналогічними товарами інших виробників.
2 Збір даних і інтерпретація чекань споживачів, проведених по особливих каналах, що звичайно курирують відділи збуту й маркетингу.
Існує багато різних методів пошуку й збору даних про чекання споживача. Кожний з цих методів має свої переваги й недоліки, не забезпечуючи при цьому повноту відповіді на всі питання, що цікавлять виробника. Вибір конкретного одного чи декількох методів залежить в основному від часу, вартості і вільних ресурсів. Найбільш популярними є наступні методи.
За допомогою заздалегідь підготовленій виробником анкети. Цей метод забезпечує низьку вартість, але вимагає проникності виробника. Основним недоліком цього методу є те, що питання анкети представляють думку укладачів і сприймаються опитуваними по-різному. Крім цього опитувані можуть не представляти потрібні статистичні групи населення, а багато людей не захочуть відповідати на питання.
По телефону забезпечується більш швидка відповідь споживача, чим пошта, і дає можливість уточнення й обговорення питання укладача з опитуваними. Анкетування споживача поштою й телефону можуть дати непогані результати.
Група з 8-12 чоловік, обраних для обговорення проблеми у вільний для них час і погодившихся зустрітися для обговорення проблеми. Такі групи повинні очолюватися комунікабельною людиною. У противному випадку такі групи можуть представляти думка лідера групи. Індивідуальне інтерв'ю уникає цього недоліку, будучи ефективним методом для одержання інформації про технічні й емоційні сторони думки споживача.
Ефективний метод використовуваний японськими виробниками в процесі проведених виставок і конференцій, реалізації продукції, коли виробник може тільки бути присутнім і слухати коментарі й розмови людей, збираючи інформацію про те, як повинний виглядати продукт і які повинні бути його характеристики.
Крім прямих методів контакту виробника зі споживачем існує ряд непрямих методів, що дозволяють одержати необхідні дані. Прикладом таких методів є облік даних, отриманих на підставі досліджень ринку, що публікуються і спеціальних відкликань, скарг споживача по гарантійному обслуговуванню, прийняття на себе ролі клієнта і т.п. У цілому необхідно використовувати кілька методів одночасно, щоб одержати дійсну картину “голосу споживача”.
На підставі отриманих даних компанія коректує свою роботу з поліпшення виробленої продукції. Споживач буде вдоволений, якщо в нього буде продукт необхідної йому якості за ціною, що відповідає його цінності, у потрібний термін.
Зовнішній споживач може бути представлений трьома основними групами.
1 Кінцеві користувачі продукту компанії (конкретні люди).
2 Проміжні споживачі (посередники між компанією і кінцевим користувачем продукту), якими є, наприклад, дистриб’ютори (distributors) чи перепродувачі, що додають цінність продукту.
3 Великі і середні споживачі (організації і підприємства).
Ступінь задоволеності зовнішніх споживачів рівнем компанії є головним компонентом у процесі самоконтролю, проведеного компанією відповідно до вимоги TQM. Компанії повинні щорічно поліпшувати свою діяльність.
Самоконтроль дозволяє компанії визначити стратегічний напрямок своєї діяльності в боротьбі за споживача. Цю роботу здійснює вище керівництво компанії, що зайвий раз підкреслює значимість його залучення в процес забезпечення якості.
Відповідно до нової парадигми зовнішні споживачі компанії – це не тільки користувачі, що купують продукти компанії, а й люди, родини, місцеві громади, державні організації, підприємства і нарешті, суспільство, що різним чином:
- очікують позитивних змін як продукту і діяльності самої компанії;
- піддані чи можуть бути піддані небажаним діям компанії.
Важливість обліку цієї категорії зовнішніх споживачів у діяльності компанії залежить від багатьох факторів, як культурних, так і політичних, котрі визначають ступінь усвідомленості суспільством людських і соціальних прав і обов'язків. У той же час ця категорія споживачів безмежна і може з категорії потенційних перейти в категорію реальних споживачів продукту. Вплив цієї категорії на імідж компанії великий за рахунок її чисельності.
Акцент на споживача в рішенні всіх питань дозволяє постачальнику щораз звіряти свій курс у конкурентній боротьбі по "компасі" споживача, гарантуючи собі справедливу винагороду і задовольняючи одночасно чекання споживача щодо цінності продукту, його вартості і часу постачання. Задоволений споживач не тільки повертається до постачальника, що повною мірою задовольнив його потреби, але і вносить позитивний вклад у маркетинг цього підприємства за допомогою "передачі інформації з ланцюга", що впливає на загальний імідж компанії.
Внутрішній споживач, що включає всіх тих, хто впливає на кінцевий продукт компанії (крім зовнішнього споживача), незалежно від того, чи приймає він особисту участь у його створенні, може бути розділений на три основні групи.
1 Внутрішні користувачі внутрішнього процесу.
2 Компанії, що служать.
3 Користувачі результатів бізнесу компанії.
Усі внутрішні користувачі, як і зовнішні, мають свої чекання, і їхня задоволеність впливає на результати роботи компанії. Тому кожна компанія, що працює відповідно до TQM, періодично проводить специфічні обстеження, щоб визначити їхнього чекання і спланувати програму поліпшення для задоволення цих чекань.
Акцент на споживача повинний бути основним у всіх сферах діяльності виробника і є його першорядною задачею.
1.2.3 Акцент на процес
Задоволення споживача якісним продуктом є першорядною задачею кожного виробника. У той же час, якість продукту є результатом якості процесів. Вихід яких він здійснює. Тому для забезпечення якісного виходу виробник / постачальник повинний забезпечити відповідну якість самого процесу. При цьому під процесом, розуміється не тільки процес виробництва продукту.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
