83335 (589756), страница 6

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

Таблица 2 - Стоимость проживания на 1 человека в сутки в зависимости от категорий по состоянию на 01.01.2009 года

Категория номера	Кол-во мест ед.	Юность	Орбита
		Цена проживания руб.
Стандартный	Одноместный	250	200
Стандартный	Двухместный	200	150
Стандартный	Трехместный	150	100
Стандартный	Четырехместный	150	100
Улучшенный	Одноместный	300	300
Улучшенный	Двухместный	250	200
Полулюкс стандартный	Двухкомнатный	1000	1000
Полулюкс улучшенный	Двухкомнатный	1500	1500
Люкс стандартный	Трехкомнатный	2000	1500
Люкс улучшенный	Трехкомнатный	2500	2500
Люкс улучшенный для молодоженов	Двухкомнатный	3000	-
Апартамент	Трехкомнатный	-	4500

Примечание: проживание в номерах люкс и полулюкс, в таблице показана стоимость номера полностью.

Как видим из таблицы стоимость проживания в гостинице "Юность" за счет того что гостиница расположена в центре города немного выше в номерах, чем в гостинице "Орбита", что делает посещение гостиницы "Орбита" приемлемым для большего круга лиц. В связи с этим коэффициент использования номерного фонда выше в гостинице "Орбита".

Перечень предоставляемых услуг, как показывает проведенный в работе анализ гостиниц ООО "Юность" и "Орбита" достаточно стандартный (Таблица 3).

Таблица 3 - Перечень предоставляемых услуг на 01.01.2009 года

№№	Наименование услуг	Юность	Орбита
	24-часовое обслуживание в номерах;	+	+
	парковка;	+	+
	депозитный сейф для хранения денег;	-	+
	конференц-залы	-	+
	доступ в Интернет	+	-
	телефонная связь	+	+
	телевидение	+	+
	предприятия общественного питания;	+	+
	заказ такси;	+	+
	заказ авиа - и железнодорожных билетов;	+	+
	камера хранения для хранения вещей	+	+
	банкоматы	-	+
	доставка завтрака в номера повышенной комфортабельности	+	+
	Наличие развлекательного центра	-	-

Из таблицы 2 видно, что преимущество по предоставлению гостиничных услуг в гостинице "Орбита", гостиница "Юность" отстает, это говорит о том, что конкурентоспособность у ООО "Юность" ниже, следовательно для поддержания своей конкурентоспособности необходимо уделить особое внимание дополнительному сервису. В последнее время одним из популярных направлений в привлечении посетителей и повышении доходов предприятий гостиничного хозяйства являются досуговые центры.

Бронирование мест в гостиницах производится после оплаты прейскурантной стоимости проживания. Расчет за проживание производится не реже 1 раза в 5 дней. При несвоевременной оплате начисляется пени из расчета 0,5% в день, начиная с расчетного часа.

Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.

Такой фактор конкурентоспособности как предпочтения потребителей, именно анкетный метод позволит наиболее полно изучить потребительские предпочтения. В качестве инструмента сбора первичной информации была разработана анкета. Полученные данные были обработаны и объединены, таким образом, в целом проведено выборочное анкетирование ста восьми человек. Следует заметить, что с увеличением объёма выборки вероятность искажений уменьшается и погрешностью выборки можно пренебрегать. Далее собранная первичная информация будет подвергнута тщательному анализу, и для наглядности согласно полученным данным составится ряд графических иллюстраций.

При проведении оценки конкурентоспособности необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о предоставляемых гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Для выявления потребительских предпочтений в оказании гостиничных услуг использовалась разработанная анкета (Приложение Б).

Анкетный опрос позволил сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня представленных услуг. Его функция должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить: важность предложенных составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе. Результаты оценок услуг посетителям гостиницы представлены в Таблице 4.

В потребительских предпочтениях большую важность имеет графическое расположение гостиницы ООО "Юность", большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Важность в глазах потребителя имеют такие компоненты как чистота в номере и организация питания в ресторане. В то же время большинству потребителей гостиничных услуг предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента, всего лишь 2,5 балла. В гостинице нет доступа в Интернет, но в настоящее время может предложить гостям доступ в Интернет через телефонную линию, со своим ноутбуком, что в ряде случаев не всегда удобно. Становится очевидным тот факт, что гостинице необходимо повысить конкурентоспособность.

Из таблицы 4 видно, что наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5.

Главным достоинством гостиницы ООО "Юность" является ее удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу гостиницы ООО "Юность".

Таблица 4 - Результаты оценок услуг посетителями гостиницы ООО "Юность"

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей		Оценка качества					Общая сумма		Среднее значение оценки качества		Индекс потребительской удовлетворенности,%
	Бi	Бi/∑Бi*100	5	4	3	2	1
	1	2	3	4	5	6	7		8		9		10
Прием в рецепции	5	10,8	27	49	25	7	0		108		4, 20		78,00
Доступ в Интернет	4	8,64	0	7	52	35	14		108		2,68		40,00
Чистота в номере	4,8	10,3	48	47	13	0	0		108		4,67		89,75
Организация питания в ресторане	4,6	9,94	27	41	30	8	2		108		4,07		74,75
Географическое расположение гостиницы	5	10,8	81	13	10	0	0		108		4,87		95,75
Возможность бронирования номера	4,5	9,72	42	45	14	7	0		108		4,46		84,50
Профпригодность персонала	4,5	9,72	28	45	27	8	0		108		4,17		77,25
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.										3,24		60,00

Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей гостиницы ООО "Юность" составляют мужчины (71%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет. В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 65% и превышает количество женщин на 54%. Это объясняется тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, политики, дипломаты, приехавшие в гостиницу по работе в командировку, причем эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин. Женщины же, как выяснилось, иногда сопровождают иностранцев и важных персон в качестве переводчиков.

Культурный отдых и туризм оказались на втором месте (31,5%), следовательно, можно сделать вывод, что в летнее время года повышение спроса на туристические услуги, не повлечет за собой стремительного роста объема товарооборота продукции ресторанного комплекса. Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении той или иной гостиницы наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов.

Характеристики

Список файлов ВКР