63752 (589036), страница 9

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 9)

В 2007 году проведены работы по созданию единого контакт-центра (ЕКЦ), объединяющего региональные решения в логически единую систему.

Полностью реализован 1-й этап строительства ЕКЦ: введены в эксплуатацию десять ССЦ, которые работают на основании единых утвержденных бизнес-процедур. В ночное время в работе ССЦ используется «Автоматический оператор».

Успешно завершены работы по реализации 1-й очереди 2-го этапа создания ЕКЦ: ЕКЦ принят в опытную эксплуатацию, введен единый номер, разработаны и утверждены единые критерии качества, обеспечена возможность записи всех разговоров операторов ЕКЦ в режиме реального времени, запущена в опытную эксплуатацию система интерактивного голосового ответа IVR.

Для контроля входящего трафика с сети ОАО «Ростелеком» проведено внедрение системы «ATE Plus для узлов входящих сообщений междугородной связи (УВСМ)».

Для обеспечения внедрения централизованной версии системы поддержки деятельности оператора связи FORIS FIX, которая предназначена для комплексной автоматизации производственных процессов, проведена полная модернизация сетевой и серверной инфраструктуры центра обработки данных, разработана проектная документация, выполнено нагрузочное тестирование прототипа и начато обучение пользователей.

Выполнено 3 этапа работ по внедрению Системы по выявлению финансовых потерь и гарантирования доходов.

Продолжена реорганизация управления ИТ на основе рекомендаций стандартов и лучших практик: ISO/IEC 17799/27001, ISO/IEC 20000, ITIL, MSF/MOF, CobiT v4.0, CMMI, PMBOK 2004.

2007 год стал решающим для построения в ОАО МГТС основ целостной системы ИТ защиты. Для этого проведены следующие мероприятия:

1. Подготовлены и утверждены руководством ОАО МГТС «Временные правила использования в ОАО МГТС информационных ресурсов корпоративной и внешних сетей» и «Регламент управления доступом к корпоративной информационной системе ОАО МГТС».

2. Внедрена в практику работы Общества «Методика оценки информационных рисков».

3. Разработан проект по созданию в ОАО МГТС инфраструктуры открытых ключей.

4. Разработан проект создания системы поддержки жизненного цикла персональных аутентификаторов на базе токенов.

5. Разработан проект внедрения средств защиты автоматизированных рабочих мест пользователей на базе Cisco Security Agent.

6. Завершены работы по внедрению защищенного Интернет шлюза корпоративной сети передачи данных (КСПД).

7. Начата работа по проекту дополнительных средств защиты корпоративной электронной почты (КЭП).

В 2007 году важнейшим явлением стал плавный переход на систему FORIS FIX. Внедрение системы FORIS FIX позволило:

• обеспечить поддержку пакетов конвергентных услуг, сложных схем тарификации, комплексных и гибких иерархий счетов и клиентов;

• вводить новые услуги и модифицировать существующие пакеты услуг;

• гибко определять различные методы и правила оплаты для каждой услуги;

• сократить время вывода новых услуг на рынок;

• повысить эффективность работы, как сотрудников, так и подразделений в целом;

• сократить время выполнения критических задач и оптимизировать выполнение операционных бизнес-процессов предприятия;

• упростить администрирование и эксплуатацию системы;

• создать единое защищенное информационное пространство, связывающее различные территориально распределенные подразделения и, таким образом, обеспечить поддержку организационных изменений.

Изменения, связанные со стратегией конвергенции и переходом к технологиям NGN, требуют совершенствования концепции управления информационными технологиями и пересмотра «Стратегии развития информационных систем в ОАО МГТС».

3.2 Анализ и совершенствование системы коммуникаций в ОАО МГТС

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Еще раз подчеркнем, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений [18].

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. К примеру, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически «занята» или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что «обслуживание клиента — первая наша забота». В этом случае служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот - вице-президента по банковским операциям.

Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. В одном реальном примере инженер разработал более эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и сообщает о своей идее непосредственному начальнику. Если он врывается в его кабинет примерно с такими словами: «Как хотите, но вы должны внедрить этот новый способ раскроя», — руководитель может отреагировать отрицательно. Но если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне. Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления. Этот пример иллюстрирует обмен информацией, происходящий для повышения конкурентоспособности организации за счет увеличения производительности.

На любом из перечисленных выше уровней могло быть принято решение об отклонении новой идеи. Если предположить, что идея действительно была хорошей, сообщение инженеру об отклонении его предложения фактически проинформировало бы его о том, что организация не стимулирует его к поиску новаторских предложений, обеспечивающих сокращение издержек, и к выработке подобных предложений в будущем. В результате организация может лишиться многих серьезных возможностей повышения производительности и получения экономии. Описанная конкретная идея за 5 лет принесла организации экономию в 13,5 млн. долл.

В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

Рассмотрим структуру управления компании. ОАО "МГТС" имеет двухуровневую структуру управления. Высшим органом управления является общее собрание акционеров. На годовом общем собрании акционеров избирается Совет директоров и Ревизионная комиссия. Совет директоров осуществляет общее руководство деятельностью. Руководство текущей деятельностью осуществляет Генеральный директор и Правление. Правление возглавляет Генеральный директор, который назначается общим собранием акционеров сроком на 5 лет [35].

Теперь рассмотрим одну из сторон коммуникации, вертикальную.

Вертикальная коммуникация.

Здесь все в принципе достаточно понятно. Коммуникации проходят сверху вниз. Т. е. аппарат управления издает поручения или иную форму сообщения и спускает её ниже на отделения. Сверху вниз от генерального директора до служащих более низкого звена.

Горизонтальная коммуникация.

Коммуникации в данном случае происходят и в аппарате управления и на уровнях находящихся ниже, под аппаратом управления. Обычно межличностные отношения на более низких уровнях проводятся в независимости от генерального директора. К примеру можно взять Учебный центр, где отношения происходят только между сотрудниками.

Основные виды коммуникации.

Если брать вертикальную форму коммуникаций, то это в первую очередь относится к нормативным документам, приказам, устной форме. Помимо этого информация от аппарата управления рассылается, как и в письменной форме, так и по электронной почте, на телефонные узлы. В письменной форме обычно рассылаются утверждающие формы, нормативы и документы. Причем для сбора информации снизу вверх, т. е. с телефонных узлов, и прочих отделений существует подразделение «УАСИТ», которое занимается сбором статистических данных в электронной форме, и уже готовые данные отсылаются в аппарат управления [32].

В горизонтальной форме, все намного проще. Нет никаких преград и подразделений собирающих информацию. Коммуникации здесь происходят по давно уже известным схемам. Т. е. это телефон, по которому сотрудники могут общаться друг с другом не отходя от своего рабочего места, причем если рассматривать аппарат управления, то здесь в каждом кабинете у каждого сотрудника есть свой телефон. Т. е. существует некая офисная АТС, с привязкой номера к каждому сотруднику.

Далее идет электронная почта(e-mail), что уже в наше время не является нововведением, так как является тоже одним из самых удобных средств коммуникации. Причем электронной почтой пользуются как и в аппарате управления, так и на телефонных узлах, общаясь между собой.

Дальше идут личные встречи. Ведь иногда для передачи информации требуется личное присутствие человека, чтобы показать серьезность сообщения или какого то указания.

Еще одним средством передачи/получения информации является факс, по нему пересылаются документы, необходимые для ведения дел, баланса, учета и т. д.

Еще одним видом коммуникации в «МГТС» является «Кольцевая Почта». Т.е. существует канцелярский отдел, занимающийся своевременным обеспечением канцелярскими товарами(ручки, бумага, и .д.) Так вот помимо своей главной обязанности, канцелярский отдел ведет «Кольцевую почту». Т.е. на каждого сотрудника в организации есть свой почтовый ящик. По этим ящикам рассылают корреспонденцию, а также различные документы, приватную почту и т. д. Этот вид коммуникации можно отметить тем, что документы можно передавать и по внутренней почте сохраняя важность документа без затрачивания времени на поиски человека, которому этот документ предназначается. Этот вид можно отнести к плюсу, так как я считаю, что это очень удобный способ передачи информации, документов и т. д.

Из неофициальных способов коммуникации стоит отнести локальную компьютерную сеть, в которой существует «чат». Сотрудники в свободное от работы время, да и во время работы общаются посредством чата. Это вид коммуникации тоже можно отнести к плюсу т. к. он исключает походы например, к своему другу, который находится в другом крыле здания.

Коммуникационные стили.

То, как ты выглядишь, общаешься, ведешь себя на работе, от этого зависит твоя успеваемость и понимание со стороны сотрудников и начальства и должнейшее продвижение по службе. Давайте рассмотрим виды организационных обязанностей для каждого сотрудника:

Характеристики

Список файлов ВКР