185278 (584907), страница 4

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

Общий уровень обслуживания в нашей организации зависит от работы тех сотрудников, которые напрямую или заочно общаются с клиентами, поэтому их необходимо обучать и поощрять, с тем, чтобы качество их работы соответствовало ожиданиям клиента. Оценивая конкретного сотрудника, клиент составляет мнение об организации в целом.

Существует несколько ключевых составляющих, формирующих поведение, ориентированное на эффективное деловое общение: создание правильной культуры, формирование общего понимания целей компании, развитие коммуникативных навыков у всех сотрудников, умение работать в условиях стресса, постоянное обучение сотрудников, а не только контроль за их дисциплиной, обеспечение соответствующей мотивацией - вот составляющие успешной, плодотворной работы в нашей организации.

Эффективное общение возможно, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах. Такое встречается и в нашей компании. Например, иногда в течении смены возникают конфликтные ситуации с клиентом. Здесь очень важно, чтобы напарник тебя поддержал, был на твоей стороне. Для этого нужно обсудить причину спора и найти без конфликтный выход из сложившейся ситуации. В этой ситуации используется умение слушать собеседника и правильно оценивать ситуацию.

Выслушивание фактов и чувств - это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, мы расширяем свои возможности понять ситуацию, и даем знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек пытается передать нам. Следовательно, легко можно выйти из конфликта или ситуации.

Перечислю некоторые навыки слушания с точки зрения умения моего напарника слушать, которые каждый день используются в нашей работе:

1. Помочь говорящему раскрепоститься. Создать у человека ощущение свободы.

2. Показать говорящему, что готов слушать, действовать заинтересованно. Слушая, важно понять, а не искать поводов для возражений.

3. Устранять раздражающие моменты (не постукивать по столу, не перекладывать бумаги).

4. Сопереживать говорящему. Постараться встать в положение говорящего.

5. Быть терпеливым. Не экономить время. Не прерывать говорящего.

6. Сдерживать свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

7. Не допускать споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорить.

8. Задавать вопросы. Это подбадривает говорящего.

Так как работа в нашей организации напрямую зависит от сервиса обслуживания клиентов, приведу ещё один пример, который касается умения общаться в деловой практике. В данном случае с клиентом.

Если вам поручают задание, просят что-то сделать, и существует вероятность, что позже вам скажут, что вы все не так поняли, то нужно обезопасить себя от упреков и обвинений следующим образом:

1. Повторить то, что вам было сказано. Нужно так и сказать клиенту: "Позвольте, я повторю, чтобы убедиться в том, что ничего не пропустила (правильно вас поняла)". Слыша свои пожелания( требования), повторяемые другим человеком, клиент как бы проверяет их соответствие своим ожиданиям и в случае необходимости может тут же внести коррективы.

Повторив, что следует, перейти ко второму шагу.

2. Получить подтверждение того, что вы правильно поняли сказанное. Повторив собеседнику его пожелания (требования), спросить: Я ничего не забыла? Правильно ли я вас поняла?

Тогда если я ничего не перепутала, то клиент ответит положительно, если поняла что-то не так, то поправит меня. Теперь человек запомнит, что подтвердил свой заказ (пожелания, требования).

При необходимости последующее напоминание о том, что вы спрашивали человека по поводу правильности вашего понимания, защитит от его возможного желания сделать кого-то из нас виноватым. В нашей работе это является грубейшим нарушением.

Чтобы не допускать ошибок и правильно выстроить ситуацию общения внутри коллектива, по моему мнению, нужно взять за правило безусловное уважение к собеседнику, что и практикуется в нашей компании.

В большинстве случаев правила хорошего тона не позволяют обсуждать денежные дела, физические изъяны, болезнь собеседника или окружающих. Как правило, разговор не должен касаться окружающих, мы избегаем тем, которые могут дать повод к обвинению в злословии. Также не допускаем личные выпады, неприязненные замечания в адрес напарника. Всё это является грубейшей ошибкой в деловой беседе.

Но ситуации могут быть разными. Не всегда можно найти общий язык с партнёром: плохое настроение, личные проблемы, личная неприязнь и т.д. легко могут помешать деловому общению, а следовательно и слушать мы друг друга не сможем и не будем.

Умелый собеседник всегда найдет возможность дать высказаться говорящему, короткими репликами направляя суть разговора. Умение слушать, выдержать паузу высоко ценится в обществе. Искусный собеседник не станет пререкаться, разговаривать приказным или угрожающим тоном, постарается не давать навязчивых советов. Также желательно максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, реагировать на сказанное им, междометием или ремаркой. Невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность. Затянувшийся разговор можно в большинстве случаев прекратить под предлогом необходимости налить стакан воды, уделить внимание только что пришедшему клиенту, позвонить по телефону и т. п. Хочу сделать вывод, что для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее.

Такие навыки общения дают хороший результат в нашей работе, что приводит к более интенсивному обмену информацией; повышению лояльности клиентов и партнеров; улучшению реагирования на запросы клиентов; элемент коллективной работы и коммуникации упрощает обсуждение деловых вопросов, способствует рождению новых идей и инновационных решений.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения.

Наряду со словесным (вербальным) общением необходимо учитывать невербальный язык деловых людей.

В понятии невербального языка заключается не только умение интерпретировать жесты и мимику партнера и контролировать свое поведение, но и психическая сущность понятия личной территории человека, ее зоны; национальные особенности поведения партнеров, их взаимное расположение вовремя беседы; умение дешифровать значение использования вспомогательных предметов (очков, сигарет и др.).

Ни один из деловых людей, занятых в сфере бизнеса и предпринимательства, в современном мире не может обойтись без деловых контактов, без общения с персоналом собственной фирмы и торговыми партнерами, с представителями официальных властей, работниками правовых или судебных органов, с агентами или контрагентами. В свою очередь общение и взаимодействие людей требует определенных навыков и знаний из области психологии.

Психологическое влияние партнеров друг на друга в любой ситуации может происходить различными способами. Согласно исследованиям психологов, большая часть информации (до 80% по различным источникам) передается невербальными средствами выражения. Таким образом, считывая невербальную информацию собеседника и умело подчеркивая (или скрывая) собственную, мы получаем уникальную возможность добиться успеха в деловой сфере и сфере личных взаимоотношений.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бороздина, В. Психология делового общения / Бороздина, В. - М.: Инфра, 2000.- С.48.

2. Семенов, А.К., Маслова, Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса / А.К.Семенов, Е.Л. Маслова. - М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 1999.-С.77.

3. Спивак, В.А. Современные бизнес - коммуникации / В.А. Спивак. СПб .: Техно-пресс, 2002.- С.89.

4. Петренко, А.В. Безопасность в коммуникации делового человека / А.В. Петренко. – М.: Бином, 1998.-С.209.

Характеристики

Список файлов ответов (шпаргалок)