101587 (576114), страница 3

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 3)

Таким образом, идеомоторные проявления выполняют как осведомительную, так и саморегулирующую функции. Осведомительная функция невербального общения имеет важнейшее значение для установления эмоционального контакта между партнерами. Эмоции окрашивают поведение партнеров и заметно влияют на достижение целей делового общения. Именно эмоции наиболее ярко сопровождаются внешними проявлениями: выразительная мимика лица, жестикуляция, поза, интонация речи, походка, расширение или сужение зрачков. Часто эти эмоции проявляются неосознанно, но в отдельных случаях под контролем сознания – стиснутые кулаки, угрожающие интонации, хмурое выражение лица.

Эмоции, как известно, это конкретное и относительно кратковременное переживание своего отношения к жизненно важным внутренним и внешним воздействиям. Наряду с эмоциями к формам проявления чувств относятся аффекты, страсти, настроения ситуации.

Чувства – это основная форма переживания человеком своего отношения к предметам и явлениям действительности, отличающимся относительной устойчивостью.

Партнеры, как правило, стремятся к адекватному пониманию, обмену деловой информацией. Но в процессе делового общения часто возникают психологические препятствия (коммуникативные барьеры) на пути взаимодействия между партнерами.

Коммуникационные барьеры понимания, барьеры социально-культурного различия и барьеры отношения.

Барьеры понимания связаны обычно с фонетическим, логическим непониманием. Иначе говоря, эти барьеры можно отнести к смысловым. Социально-культурные барьеры в деловом общении могут поражаться национальными особенностями, различиями в возрасте, после или профессиональной направленности. Барьеры отношений – это чисто психологический феномен. Такие барьеры возникают при проявлении чувства неприязни, недоверии между партнерами.

При возникновении коммуникативных барьеров необходимо соблюдать психологические законы делового общения и учитывать те факторы, которые обеспечивают эффективность коммуникации.

Важным фактором эффективной коммуникации являются выбранные стили делового общения.

Стиль делового общения – система методов и приемов воздействия на партнеров с целью результативности общения. Деловой стиль включает четкий, ясный и поэтапный комплекс мероприятий, основанный на знаниях возможностей партнеров, умении маневрировать финансовыми и материальными ресурсами, конкретном перераспределении прав и ответственности для достижения намеченных результатов.

В рыночном взаимодействии очень редко используется авторитарный стиль, предполагающий ролевой подход к достижению коммуникативных целей, при котором ведущий открыто подчеркивает свое превосходство, выдерживает ощутимую дистанцию иерархического положения.

Чаще партнеры придерживаются демократического стиля общения, при котором они взаимодействуют на паритетных началах, в условиях взаимного уважения, взаимной выгоды с четкой ориентацией на взаимную доверительность и ответственность.

В последнее время получает широкое распространение проблемно-целевой стиль общения в процессе коммерческой деятельности, когда характер обращения определяет закон ситуации.

При данном стиле делового общения партнеры всегда готовы к мобильной адаптации в соответствии с рыночными изменениями, готовы проявить взаимное понимание при непредвиденных рисках, форс-мажорных обстоятельствах и придти на выручку друг другу.

При любом деловом общении следует выделить следующие основные этапы: установление контакта; обсуждение вопроса или проблемы; принятие решения по достижению цели; выход из контакта.

Наиболее ответственным моментом делового общения является установление контакта. С чего начать?, Как себя держать?- вот ключевые вопросы начала коммуникации. Прежде всего необходимо обозначить свою открытость для общения, что достигается не только словами, но и невербальными элементами общения: заинтересованное выражение глаз, устремленных на партнера, легкая улыбка, если она уместна, наклон корпуса в сторону собеседника и т.д. После приветствия необходимо сделать паузу, чтобы дать возможность человеку ответить и включиться в общение.

Непосредственное обсуждение вопроса (проблемы) требует тщательной подготовки. Деловая беседа представляет собой наиболее эмоциональный этап и должна носить целенаправленный характер со своими закономерностями, традициями, этикой и правилами. Успешному проведению деловой беседы предшествует тщательное ее планирование, включающее определение продолжительности; выбор удобного, для партнера времени и места проведения; культурное оформление деловой беседы с созданием атмосферы взаимного доверия. Необходимо быть пунктуальным и продумать место для партнера, чтобы ему было максимально удобно за столом переговоров.

В процессе деловой беседы партнеры, как правило, обращаются к друг к другу на «Вы». Необходимо держаться естественно, уважительно ко всем участникам, давать возможность высказываться всем, внимательно, не перебивая, выслушивать партнеров. В знак согласия можно дополнять речь собеседников краткими репликами типа: «продолжайте», «очень интересно», «понимаю» - снимают напряженность и помогают партнеру. В конце беседы при любом ее исходе необходимо поблагодарить партнера и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи. При прощании продают руку и проявляют другие предписанные этикетом знаки внимания – встают, провожают до двери кабинета, помогают надеть пальто. Однако мера этикета зависит от контекста беседы и чутко улавливается каждым ее участником. В иных ситуациях бывает достаточно и кивка головы или сдержанного рукопожатия. Но всегда необходимо до конца контакта быть сдержанным и учтивым. Одна из основных заповедей выхода из контакта – приветливость. Другая заповедь – начинать беседу всегда надо с приятного для партнера факта, что позволит создать положительную установку на дальнейшее восприятие информации. Не случайно Д.Карнеги в этих случаях дает совет: «Чтобы повлиять на человека, не вызывая обиды и негодования, начинайте беседу с похвалы и искреннего восхищения».

Важным элементом при проведении беседы является продуктивное слушание, в течение которого четко устанавливается обратная связь, т.е умение чувствовать и понимать, как отзываются в собеседнике ваши слова, действия, как он реагирует на ситуацию в целом. Любая деловая беседа включает в себя три этапа: подготовительный, ознакомительный, основной.

Подготовительный этап к беседе складывается из двух частей: содержательной и подготовке по технике и форме ее проведения. Содержательная часть должна предусмотреть цель и ожидаемые результаты контакта, а так же принципиальные ограничения, за которые не должна выходить ваша позиция.

Ознакомительный этап предполагает использование определенного времени на самопрезентацию и ознакомление с конкретными результатами коммерческой деятельности фирмы. Очень выгодно при том использовать фирменные журналы. Многие крупные фирмы выпускают фирменные и компании выпускают фирменные журналы, которые включают полную характеристику фирмы, ее стратегические цели и задачи на перспетиву, выделяют положение фирмы в национальном и международном рейтингах, описывают основных конкурентов, приводят краткие очерки о руководстве фирмы с приложением красочных фотографий. Примером может служить фирменный красочно оформленный журнал совместного российско-итальянского предприятия «Синергия», созданного крупнейшим учебно-экономическим центром страны МИНХ им.Г,В Плеханова (ныне Российская экономическая академия им.Г.В.Плехпнова) в августе 1989 г. Содержание журнала четко показывает, что развивая свое правление деятельности, «Синергия» уже к 1997 г. превратилась в мощную многопрофильную. компанию, имеющую репутацию надежного и компетентного партнера во внешнеэкономической и коммерческой сфере. Установив прямые связи с солидными компаниями ведущих стран мира, СП начало обеспечивать поддержку экспортно-импортных операций, кооперационных соглашений по обмену технологиями на мировом и отечественном рынках.

Отдельные фирмы и компании в целях со своей деятельностью ежегодно выпускают «Вестники предприятия», которые также способствуют установлению деловых контактов с партнерами. Так, например, ПО «Чайка» (г.Углич Ярославской области) в 1997 г. выступил «Вестник предприятия» с краткосрочным рекламным приложением полного набора ассортимента ручных женских часов, годовым отчетом ПО, комплексом действий в поддержку управления маркетингом и подразделения по связям с общественностью, выделением работы с отделом рекламаций и содействию разрешения возникающих вопросов и многих других направлений производственной жизни трудового коллектива.

После основного этапа- осуждения проблемы – логически наступает этап принятия решений. Этот этап делового общения представляет акт по окончательному выбору варианта решения. Принятие решения осуществляется с соблюдением научной обоснованности, современности и обязательности выполнения. В коммерческой деятельность этот этап зачастую сопровождается различного рода рисками. Успех приятого решения зависит от компетентности фирмы спрогнозировать возможные рыночные потери на всех этапах рыночного взаимодействия – от поставщиков до конечной реализации на рынке.

Практика делового общения сопровождается иногда конфликтными ситуациями в случаях несовпадения интересов между партнерами в связи с нарушением договоренностей, например, по условиям поставки, с финансовыми неплатежами и т.п. Известно, что конфликт – трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями. В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация, состоящая из участников конфликта и объекта конфликта, т.е. инцидента, направленного на создание конфликтной ситуации. Конфликты носят кратковременный и затяжной характер; бывают межличностные и глобальные, затрагивающие всех, кто находится в зоне конфликта; стихийные и запланированные.

Методы решения конфликтов многообразны, но самым целесообразным и рациональным способом является разрешение конфликта путем достижения договоренностей в процессе деловых переговоров. При этом необходимо учитывать следующее:

• необходимо выслушать конфликтующего, проявить внимание, сочувствие;

• перевести переговоры в спокойный нежелательный тон, поэтому что партнеры при крике не слышат друг друга. При этом важно использовать интонационные возможности делового общения. Тихая интонация всегда возьмет инициативу в свои руки;

• в любом конфликте необходимо предложить конфликтующему четко сформулировать причины недовольства, основную мысль конфликта. Это зависит партнера подбирать слова, логически размышлять, что будет способствовать снижению накала;

• нельзя выдвигать сразу несколько обвинений – это может служить подстрекательством к конфликту. Когда обвинения предъявляются все сразу, у обвиняемого возникает чувство обиды и несправедливости. Существует истина: конфликт с эффектом накопления будет гораздо тяжелее, как его последствия;

• нельзя деловой конфликт превращать в личностный, так как хорошего исхода от такого общения очень трудно ожидать.

Практика показывает, что часто крупным конфликтам предшествуют бесконечные споры. Поэтому умение проводить споры и достойно выходить из них также является методом предотвращения конфликтных ситуаций. При этом необходимо руководиться следующими правилами:

• уметь видеть в споре честное сопоставление противоположных точек зрения в интересах дела;

• серьезно воспринимать партнера и продолжать спор, опираясь на веские аргументы и факты, достойно отстаивая свою позицию;

• корректно, с вниманием и уважением выслушивать все доводы партнера и вести спор во имя истины без враждебности и предубежденности. Необходимо помнить, что в любой даже самой вздорной точке зрения может быть что-то ценное и полезное;

• никогда не пасовать перед оппонентами, до конца отстаивать свои убеждения, логично аргументируя бездоказанность суждений партнера. Никогда не бояться критики своих аргументов, так как идея, выдержавшая огонь критики, самая ценная идея;

• уметь признать свою ошибку, если вас убедили в несостоятельности вашей позиции, и не продолжить бессмысленный спор, спасая честь мундира. При этом не следует попадаться на удочку сомнительных комплементов типа: «С вашим опытом», «Вам как человеку принципиальному должно быть ясно» и т.п.

Таким образом, используемые в конфликтных ситуациях коммуникационные средства делового общения должны быть ориентированы на:

• интересы отдельных партнеров, компаний и фирм, затронутые конфликтом. Конкуренты, полюзуясь возникшим конфликтом, могут начать более агрессивную кампанию косвенного подрыва вашего престижа и авторитета. Надо стараться не допускать, чтобы ваши постоянные клиенты или дистрибьюторы из-за того, что у вас создалась конфликтная ситуация, переходили к конкурирующей фирме;

• укрепление чувства лояльности ваших клиентов, которые считали бы своими ваши проблемы и участвовали бы в их решении. Может оказаться, что компании или фирме трудно быть услышанной, и это, конечно, усложнит осуществление намеченного маркетингового проекта. В подобном случае необходимо прибегать ко всему арсеналу ПР и в первую очередь к средствам массовой информации через ПР- сообщение;

• понимание того, что задачи службы связей с общественностью состоят не в том, чтобы доказать клиенту, что ситуация полностью контролируется и ему нечего беспокоится, а, скорее, наоборот, в том, чтобы выдвигать новые идеи и предложения, которые окажутся конструктивными контраргументами и будут полезными. Например, дабы предотвратить мнение, что фирма теряет свои рыночные позиции, необходимо сделать сообщение о том, что руководство фирмы скупает свои акции, как только они появляются на бирже. Любому ясно: если бы акции имели тенденцию к понижению, их не покупали бы;

• соответствие сложившимся представлениям. Общественное мнение имеет определенные сложившиеся представления, и изменять их трудно. Значит, в конфликтной ситуации вы должны вести себя в соответствии с вашим имеджем, аи не пытаться спешно изменить его. Что привело бы к противоположному результату и вызвало бы подозрение в сокрытии какого-либо факта.

Описанные способы погашения конфликтных ситуаций более действенно реализовать с помощью многочисленных форм паблик рилейшнз: через работу с радио и телевидением, пресс-конференции, брифинги, приемы, презентации, круглые столы и др.

Характеристики

Список файлов ответов (шпаргалок)