101587 (576114), страница 4

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

Формы делового общения

С целью создания и поддержания позитивного общественного мнения, обеспечения желаемого поведения общественности фирмы и компании используют многообразные формы делового общения. Какую роль при этом играет грамотное использование вербальных и невербальных коммуникаций, уже говорилось. В практическом аспекте вербальные, или речевые, коммуникации особенно важны для высшего звена управления – на церемониальных открытиях выставок, презентаций, дней открытых дверей, торжественных приемах, конференциях, круглых столах и др.

Использование устной речи – древнейшего средства общения, должно постоянно совершенствоваться до вершин ораторского искусства, каждое выступление перед общественностью тщательно готовится.

В современных условиях развития российского бизнеса многие сложности объясняются недостатком общения, информированности собственных сотрудников, низким уровнем взаимопонимания. Общение, при котором речевое поведение будет понято правильно и принято к исполнению, должно следовать ряду правил:

1. Речевое сообщение должно быть достаточно полным, исчерпывающим, правильным, конкретным, простым и понятным.

2. Необходимо помнить, что меньше половины слушателей, как правило, женщины, поэтому лучше избегать преувеличений, эмоций, но одновременно это сообщение должно быть живым, увлекательным, без элементов монотонности и скуки.

3. Не жалейте времени на создание убедительного и конструктивного сообщения, необходимого для популяризации фирмы и укрепления ее позиций.

В практике коммерческой работы бывают ситуации, когда внезапно возникают ложные и вредные слухи и появляется срочная необходимость их опровергнуть. Так, например, внезапно возникли слухи, что торговый знак всем известной 1851 г. крупной компании США «Проктер энд Гембл» - символ сатаны, дьявола. На фирменной торговой марке изображен сидящий на месяце в окружении 13 звезд, представляющих изначально 13 колоний, составляющих основные штаты Америки. Фирме пришлось оперативно провести мощную кампанию ПР, в том числе были организованы брифинги, пресс-конференции, разосланы ПР- сообщения во все средства массовой информации с подобными разъяснениями, что никто из создателей фирмы никогда не думал о культе сатаны.

Очень часто руководство и специалисты отделов ПР фирм и компаний на церемониальных открытиях, различных приемах, званых ужинах приобретают к краткому выступлению. Но чтобы эта короткая речь была успешной, продумываются все детали от мастерства выступающего, краткости, логики текста до мельчайших деталей манеры поведения, костюма, макияжа ведущего.

Подлинное гостеприимство фирм и компаний не ставит целью купить дружбу. Это прежде всего основа для установления теплых, доверительных и крепких взаимоотношений. Связи, контакты, возникающие за приятной встречи партнеров, - это капитал фирмы.

Специалист паблик рилейшнз помимо хороших знаний о средствах и манерах обращения, владения ораторским искусством должен хорошо разбираться в дизайне интерьера, блюдах и популярных напитках, уметь развлечь людей и во время банкета на 300-500 персон, и во время ужина на 4 персоны.

При организации званных ужинов, фуршетов, коктейлей и других форм приема гостей надо четко определить важность и целесообразность данного события, его цель, стоимость затрат организации, круг участников, их роли и состав приглашенных, детальный сценарий события, рассчитанный по минутам. Надо также предусмотреть и непредвиденную задержку отдельных гостей и уметь неназойливо развлечь уже прибывших. Важно обеспечить и условия работы для журналистов: стулья, розетки для аппаратуры, в отдельных случаях пресс-офисы, оборудованные телефоном, факсимильной связью и, конечно же, напитки, закуски.

Открытие нового корпуса, нового участка, организация приемов, презентаций всегда означают новую страницу в жизни компании. На большие приемы целесообразно приглашать представителей городских властей, мэрии, так помимо широкой популяризации проявляется больше шансов для широкого и подробного освещения этого события в СМИ.

Рассмотрим наиболее традиционные формы общения, в том числе брифинги, приемы, конференции, пресс-конференции, презентации, дни открытых дверей, круглые столы.

В случаях чрезвычайных происшествий, общественных скандалов (массовых отравлений, срывов в работе транспорта, связи и т.д), чтобы дать объяснен я происшедшему, его причинам, предотвратить возможные ошибки и преувеличения по этому поводу немедленно в СМИ организуются брифинги.

Брифинг – короткая, сжатая во времени инструктивная встреча руководства коммерческой фирмы или компании с журналистами, с приглашением представителей органов государственной власти. Сообщение на брифинге носит односторонний оповещательный характер с иллюстрацией конкретных фактов. Это та же пресс-конференция, но без комментариев.

Образ фирмы как до тайного члена общества обязательно должен включать в себя проявление гостеприимства.

Прием - одна из фирм внешней и внутренней жизни организации, заранее подготовленная, разработанная и обеспеченная руководством и специалистами ПР для совместного проведения времени представителей фирмы-хозяина и гостей. Следует различать текущий и представительский приемы.

Текущий прием осуществляется не регулярной основе в рамках повседневной деятельности фирмы. Работа с посетителями ,клиентами ведется как руководством фирмы, так и специалистами подразделений. Лучше, если прием происходит в специальном помещении офиса или отдельном уголке для приема, изолированном от посторонних лиц. Помещение или уголок должны быть оборудованы мебелью и столиками для переговоров, во время знакомства с рекламными материалами можно подать традиционную чашечку кофе. Полезно определить конкретное время, о котором возможные посетители предварительно должны быть проинформированы. Руководство и персонал, участвующий в текущем приеме, должны быть специально подготовлены и четко представлять, с кем, когда, в течении какого времени состоится встреча гостей, чтобы обеспечить спокойную, с соблюдением корпоративных традиций и фирменного стиля атмосферу переговоров.

Представительский прием – организационная форма общения сотрудников фирмы с гостями, носящая эпизодический характер, по случаю знаменательных событий, юбилейных дат, годовщин основания фирмы или создания организации. Представительские приемы сопровождаются встречей высоких гостей, делегаций фирм-партнеров. Наиболее детально технология подобных приемов разработана дипломатическим протоколом и этикетом, в основе которых многовековый опыт организации публичного общения людей разных национальных культур, конфессий. Поэтому практика мирового опыта ПР проведения приемов ориентируется именно на нормы дипломатического протокола и этикета. Действительно, при выходе на внешний рынок любой коммерческой фирме приходится испытать определенные трудности, столкнувшись с устоявшейся культурой предпринимательства, внеэкономических связей, где давно ценятся не только профессионализм, компетентность и деловая хватка, но и соблюдение общепринятого протокола и этикета.

Присутствующие на приеме гости должны быть представлены друг другу хозяином банкета. Способ предоставления зависит от формы приема, уровня и количества приглашенных, но сделать это необходимо – приглашенные должны знать, с кем им предстоит общаться. Представление гостей может происходить разными способами: персональным объявлением прибывающих в ходе приема, или каждому гостю может вручаться карточка с его именем, должностью, званием. Можно использовать специальную «книгу записей», в которой все желающие могут оставить краткие пожелания, замечания или просто автограф.

Приемы могут быть дневные и вечерние, формальные и неформальные, с рассаживанием гостей по заранее распределенным местам и без рассаживания.

Дневные приемы – это «бокал шампанского», «бокал вина», завтрак. Прием «бокал шампанского» или «бокал вина» начинается обычно в 12.00 и длится около одного часа. Т.е. до 13.00. На приеме подают только шампанское или вино и соки, возможно, орешки, маленькие бутерброды и пирожные. Поводом для такого приема может служить годовщина фирмы, проводы представителя фирмы-партнера, открытие выставки, показ моделей, образов. Напитки и закуски разносят официанты, прием происходит стоя. Форма одежды на таком приеме – повседневная.

Завтрак может проводиться с 8.00 до 15.00 и продолжаться полтора-два часа. Отличается от обеда меньшим количеством блюд. Устраивается по случаю визита интересных и нужных людей, подписания важных контактов, для поддержания полезных связей с партнерами и представителями прессы. Форма одежды обычно повседневная. Ходом приема руководят ведущий или группа ведущих, хорошо осведомленных в предмете обсуждения или подписания, и заинтересованных в результатах обмена мнениями.

Вечерние приемы считаются более торжественными, к ним относятся «коктейль», «фуршет», «обед», «обед-буфет», «чай», «ужин».

Подготовка приема включает такие этапы, как постановка цели, выбор формы, определения состава участников, составление плана рассаживания приглашенных, составление меню, сервировка стола и обслуживание гостей, культурная программы, очередность выступлений, тостов, речей.

Прием «коктейль» начинается между 17.00 и 18.00 часами и делится около двух часов. Официанты разносят напитки, холодные закуски, иногда горячие блюда. Прием «фуршет» проводится в те же часы. Но при «фуршете» гости сами подходят к накрытым столам, набирают закуски и отходят, давая возможность подойти другим. «Коктейль» и «фуршет» проходят стоя, что позволяет принять большое количество гостей и обеспечивает свободу перемещения с целью максимально установления деловых контактов. После приема возможен показ фильма, как художественного, та и рекламного, в зависимости от преследуемых целей.

Рекламные фильмы – мощное средство паблик рилейшнз, позволяющее бесплатно распространять информацию, так необходимую для фирмы. При подготовке видеороликов также необходимо тщательно продумать сценарий фильма, цель, которую преследует демонстрация фильма, продолжительность, сроки подготовки и графики выполнения работ, материальное обеспечение и установить живую связь между сценаристом, издательством, продюсером и ответственным от фирмы за его выпуск. Рекламные фильмы очень удобны при выезде на выставку, участии в международных симпозиумах, для показов на приемах, презентациях и во время другой формы общения.

Торжественность вечернего приема может быть подчеркнута указанием в приглашении торжественной формы одежды.

Прием «обед» - наиболее торжественная форма приема, которая, как правило, начинается в период с 17.00 до 19.00 ч. Длится 2-3 часа и более. Гости находятся за обеденным столом в течение часа, затем переходят в другое менее официальное помещение, куда подаются фрукты, чай, кофе. Обед проводится с рассаживанием гостей, форма одежды обычно торжественная.

Прием типа «обед-буфет» предполагает свободное рассаживание участников за столами по четыре-шесть человек . Гости набирают закуски, выставленные на одном большом столе, и садятся за свободный столик. Меню – как на фуршете. Такой прием организуется обычно в паузах между конференциями. «Обед-буфет» менее официален, чем «обед».

Прием типа «чай» организуется между 166.00 и 18.00 и, как правило, для женщин. Накрывают один или несколько столов, подаются кондитерские изделия, фрукты и сухие вина соки и, возможно, небольшое количество сандвичей с икрой, рыбой и сыром. Продолжительность 1-1,5 ч.

Ужин с рассаживанием гостей отличается от обеда только более поздним проведением – не раньше 20.00 ч.

Наиболее формальным приемом считается конференция. Конференции проводятся, как правило, в целях продвижения своих идей, задумок, новой продукции. Конференция фактически представляет форму совещания (собрания), посвященного рассмотрению определенной проблемы или темы. Конференции могут быть внутренними, т.е. для трудового коллектива компании или фирмы, а также внешними – ориентированными на внешнюю аудиторию.

Главным событием конференции являются подготовленные доклады и выступления по теме авторитетных представителей бизнеса, науки, органов власти. Доклады и выступления ограничены регламентом 10-12 мин. Регламент определяется наличием и качеством синхронного перевода, уровнем интеллекта слушателей, сложностью рассматриваемой тематики.

По материалам конференции, вызвавшим наибольший интерес, как правило, издаются сборники текстов тезисов докладов с рекламным приложением со сведениями об участниках, перспективных направлениях и ведущих фирмах. Необходимо помнить, что конференция - это средство поддержания связей, обсуждения и решения проблем в профессиональных, корпоративных, деловых сообществах и властных структурах. В крупных коммерческих компаниях конференции дополняются теле- и видеоконференциями, конференциями в Интернет.

Пресс-конференция. Может возникнуть необходимость выяснения спорных вопросов с общественностью и привлечении ее внимания к решению какой-либо проблемы. В этом случае используют пресс-конференцию с приглашением представителей средств массовой информации. Приглашение может быть разослано во все СМИ или избирательно. Для того чтобы пресс-конференция достигла предсказуемых целей, необходимо при ее подготовке и проведении учесть несколько обстоятельств.

1. Время проведения. Лучше всего проводить пресс-конференцию в середине недели, потому что понедельник - редакционный день в СМИ, и желаемой явки не получится, а пятница – день, пиршествующий уик-энду, день культурных программ, и это также отразиться на присутствии журналистов. Известно, что журналисты - профессиональные «совы» (поздние записи, монтаж, тракты и т.п.), поэтому целесообразно назначать пресс-конференцию в промежутке от 12.00 до 14.00 ч, так как с 15.00 начинается сдача материалов в редакциях, записи, студийное время.

2. В приглашении-факсе, письменном, электронном сообщении или устном оповещении должна быть непременно указана тематика, что позволит редакциям отправить на пресс-конференцию компетентных в данном вопросе журналистов. Приглашение лучше оформлять как именное и отправлять его за пять-семь дней до открытия самой пресс-конференции.

3. Пресс- конференция должна иметь четкий сценарный план проведения, состоящий из двух частей –изложения позиции фирмы по проблеме и ответов на вопросы журналистов. Время на проведение каждой части определяется организатором и зависит от позиций руководства – отвести ли больше времени на раскрытие проблемы или же, наоборот, максимальное время выделить на ответы.

4. Вести пресс-конференцию может лицо, ответственное за связи с общественностью или с прессой. Ведущий обязательно представляет журналистам участников, среди которых желательно присутствующие лица, уполномоченного принимать окончательные решения по вопросам пресс-конференции.

5. Целесообразно провести регистрацию участников пресс-конференции со стороны СМИ, что позволит анализировать результаты встречи по следующим публикациям. При регистрации очень полезно раздавать материалы, сообщающие факты и разъясняющие проблему, которым посвящена пресс- конференция. Это оградит вас от кривотолков (не так записали, услышали, показалось и т.д.) и обеспечит понимание существа вопроса.

6. Бесспорно способствует доброжелательности и активности журналистов организации угощения (прохладительные напитки, кофе-брейк, фуршет и т.д.). Угощение следует проводить по окончании конференции, так как организаторы при этом получают возможность неформального общения, установления более близких контактов, доверительных отношений, запуска нужных слухов.

Презентация – самостоятельная акция, которая считается приемом. Презентация – это представление фирмы, новой продукции фирмы приглашенной аудитории. Как правило, презентация фирмы проводится п случаю открытия или создания фирмы, ежегодной демонстрации новых достижений, новых видов продукции, нового лица компании. При выходе на новые рынке сбыта также организуется презентация фирмы в стране, где открываются филиал, подразделение или представительство. Презентации отличаются от пресс-конференции прежде всего большим количеством приглашенных от различных общественных кругов, большим акцентом на культурную программу, а главное- тематикой. Если пресс-конференции обычно посвящены проблемным темам, то презентации связаны с определенными конкретными результатами в деятельности фирмы, к которым есть смысл привлечь внимание СМИ и общественности.

Проведение презентации включает этапы:

1. Определение цели и ее приоритетов в области привлечения новых клиентов, формирования имиджа фирмы, привлечения новых партнеров, в том числе выгодных поставщиков, инвесторов, улучшения отношений с местными органами власти, определенными кругами общественности.

2. Обоснование концептуризации презентации путем формирования идеи, определения места и сроков проведения, состава участников и размеров совокупных затрат. Целесообразно начинать презентацию во второй половине дня, ее продолжительность не более 4 ч, в том числе торжественная часть и культурная программа – 1,5-2 ч; ужин или фуршет – 2 ч.

3. Разработка программы презентации. Назначается ответственный (ведущий), занимающий высокий пост в администрации фирмы и владеющий искусством оратора, навыками международного этикета. Как правило, сценарий презентаций следующий:

а) ведущий представляет руководителей фирмы и отдельных особо важных гостей;

Характеристики

Список файлов ответов (шпаргалок)