Алексеева 34С (1235358)

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

1. ЛОЯЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА НА ПРЕДПРИЯТИИ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ 5

1.1 Подходы к определению «лояльности персонала» 5

1.2 Уровни и виды лояльности персонала 9

1.3 Факторы, влияющие на лояльность персонала и особенности ее формирования 15

2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССА ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА (НА ПРИМЕРЕ КАФЕ «РЕСПЕКТ») 29

2.1 Краткая характеристика предприятия 29

2.2 Анализ уровня лояльности сотрудников предприятия 31

2.3 Разработка программы по формированию лояльности сотрудников кафе 46

Заключение 54

Список использованных источников 56

Приложение А 64

Приложение Б 65

Приложение В 66

Приложение Г 67

Приложение Д 68

Введение

Актуальность выпускной квалификационной работы (ВКР) обусловлена тем, что организационная лояльность является ключевым фактором, влияющим на большинство характеристик работы сотрудников и их организационного поведения. Посредством эффективного управления лояльностью можно продлить заинтересованность коллектива и работников к высокопроизводительной и мотивированной трудовой деятельности в организации тем самым обеспечить устойчивость и успешность работы организации на рынке в долгосрочной перспективе ее развития. Нелояльность персонала приводит к проблеме текучести кадров, с которой все чаще встречаются предприятия общественного питания. Сотрудники, которые не удовлетворены своей организацией, долго не задерживаются и стараются найти любые причины для покидания этой организации. Тем самым организация несет потери в трудовых ресурсах, временных и финансовых, которые возникают при поиске и подборе новых сотрудников. Для решения данной проблемы необходимо дорожить своими работниками, создавать хорошие условия работы и заниматься формированием лояльности сотрудников с первого дня начала их работы.

Цель ВКР – выявить возможности по формированию лояльности персонала на предприятии общественного питания.

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

• изучить подходы к определению «лояльности персонала»;

• охарактеризовать уровни и виды лояльности персонала;

• определить специфику формирования лояльности персонала;

• провести анализ работы руководства по формированию лояльности сотрудников;

• изучить степень удовлетворенности работников в организации и оценить уровень их лояльности;

• разработать программу лояльности персонала.

Объект исследования – лояльность персонала к своей организации. Предмет исследования – способы формирования лояльности персонала.

Методы исследования: анализ, обобщение, интервьюирование и опрос.

Теоретическую базу составили работы российских авторов Агейкиной В.В., Клейн Е.Д., Турдыбекова С.К., Янова И.Е., Андрющенко О.В., Злотницкого В.Э., Михайлова О.З. в области менеджмента и управления персоналом.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.

Практическая значимость состоит в разработке программы лояльности персонала и возможности дальнейшего ее внедрения в деятельность кафе.

1. ЛОЯЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА НА ПРЕДПРИЯТИИ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ

1. Подходы к определению «лояльности персонала»

Процесс управления персоналом является весьма масштабным и многофакторным. Он включает в себя все различные виды работ с персона-лом: подбор, отбор, найм и увольнение, оценка и аттестация, формирование кадрового резерва, мотивация и стимулирование, кадровый контроллинг, обучение и развитие и др. В современном мире все большее число руководителей и HR-менеджеров обращают внимание на морально-психологическую обстановку в коллективе и на потребности каждого со-трудника в отдельности. Таким образом, возрос интерес к ключевой роли каждого человека в организации. Исходя из этого, стали актуальны такие направления в управлении персоналом, как формирование лояльности и управление текучестью кадров [20, с. 82].

«Loyal» в переводе с французского и английского – верный. Отсюда можно сказать, что лояльность – это верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только внешняя, формальная). Также это корректное благожелательное отношение к кому-либо, чему-либо. Лояльное отношение к организации предполагает верность сотрудника целям, интересам, ценностям, направленности деятельности и сохранение собственности организации [34, с. 13].

В современной научной литературе дается множество определений понятия «лояльности персонала»:

- доброжелательное, корректное, искреннее, уважительное отношение к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, к организации, в целом [48, с. 93];

- осознанное выполнение сотрудниками своей работы в соответствии с целями и задачами организации, а так же соблюдение формальных и неформальных норм, правил и обязательств, в отношении к организации, руководству, сотрудникам и иным субъектам социального взаимодействия [14, с. 159];

-желание и стремление сотрудников и коллектива организации работать лучшим образом, соответствовать корпоративной культуре организации, безоговорочно содействовать достижению ее целей, степень принятия компании сотрудников и терпимость к ней [49, с. 735].

Харский К. определяет лояльность сотрудника как:

• способность и готовность смириться с одними требованиями и глубоко принять другие;

• стремление сохранить свое рабочее место;

• желание сделать свою работу наилучшим образом;

• осознанное соблюдение принятых правил и соответствующая требовательность к другим;

• поведение определенного типа [57, с. 23].

Лояльность персонала представляет собой преданность руководителю, фирме и делу. Беря на себя обязательство быть лояльным, сотрудник автоматически «включается в игру», согласно местному регламенту и внутренним правилам работник должен и им хранить верность [37, с. 7].

Проанализировав разнообразие определений, можно сказать, что лояльность персонала – характеристика, определяющая его приверженность организации, одобрение ее целей и способов их достижения, открытость своих мотивов, благожелательное отношение к компании, руководству и коллегам.

Лояльные сотрудники – это основа предприятия, поэтому воспитанию и повышению уровня лояльности работников организации должно уделяться первостепенное внимание.

Приверженность работников своей организации является психологическим состоянием, которое определяет ожидания, установки работников, особенности их рабочего поведения и то, как они воспринимают организации. Только люди, преданные своей организации, приверженные ее целям, готовы самоотверженно трудиться на ее благо, максимально реализуя свои знания, опят, способности. Основой лояльности является желание быть полезным, избегать того, что может навредить фирме, готовность жертвовать личным временем и личными интересами ради достижения поставленных фирмой целей, чувство гордости за свою компанию [21, с. 353].

Лояльность персонала оказывает влияние как отдельно на каждого сотрудника, на группы формальные и неформальные внутри организации, подразделения, так и на эффективность работы организации в целом. Влияние лояльности представлено на Рис. 1.1. Один нелояльный сотрудник может отрицательно воздействовать на других членов коллектива, настраивать людей против руководства, открыто выражать свое негативное отношение к организации. Таким образом, отсюда может возникать нелояльное отношение других сотрудников. Лояльность индивида может повлиять как на рабочую группу, так и на всю организацию в целом [46, с. 82]. (ПРИЛОЖЕНИЕ А)

Преимущества лояльного поведения персонала организации очевидны. Сотрудники с высоким уровнем лояльности к своей организации обладают большей сознательностью, работоспособностью, они показывают большую эффективность и производительность своего труда. Такие сотрудники более инициативны, имеют высокий уровень энтузиазма, они готовы пойти на определенные жертвы ради своей организации, они более надежны. Лояльный персонал будет стремиться снизить расходы организации и повысить её доходы, что соответственно скажется на успешности деятельности организации [7, с. 27].

Лояльность персонала

Индивид (сотрудник)

• мотивация отдельного сотрудника;

• отношения в коллективе;

• показатели работы сотрудника.

Подразделение (группа)

• мотивация коллектива;

• продуктивность работы подразделения;

• социально-психологический климат в подразделении.

Коллектив организации

• показатели уровня мотивации всего коллектива организации;

• успешность деятельности руководителя организации;

• эффективность работы всей организации;

• имидж (внутренний и внешний) организации;

• устойчивость развития организации

Рис. 1.1 Влияние лояльности персонала

Таким образом, можно отметить, что в настоящее время уделяется много внимания изучению феномена «лояльность персонала». Несмотря на многообразие определений можно выделить ключевые характеристики лояльных сотрудников, это:

• осознанное выполнение своей работы в соответствии с целями и задачами организации;

• желание и стремление сотрудников работать наилучшим образом;

• доброжелательное и уважительное отношение к руководству организации и ко всему коллективу в целом;

• верность сотрудников целям и ценностям организации;

• заинтересованность в дальнейшей судьбе организации.

1. Уровни и виды лояльности персонала

Для того чтобы изучить лояльность персонала компании, построить прогнозы его поведения, спланировать мероприятия, которые направлены на повышение лояльности, имеет большое значение представление об уровнях лояльности. Идею нескольких уровней лояльности предложил известный российский тренер-консультант К.В. Харский (Рис. 1.2) .

Шкала имеет нулевую точку, которая обозначает нулевую лояльность. Эта точка показывает, что если у работника отсутствует лояльность, он не является нелояльным. Нулевую лояльность может иметь посторонний человек, который не сформировал своего отношения к данному объекту. Например, нулевую лояльность к организации может испытывать работник, который только поступает туда на работу, но не информирован о характерных чертах ее корпоративной культуры.

Харский К.В. считал, что сотрудников, которые не имеют ярко выраженную положительную или отрицательную лояльность, можно отнести к работникам с нулевой лояльностью. В одном случае они могут действовать как лояльные, а в другом – проявлять признаки нелояльности. Такие работники менее предсказуемы, чем лояльные или нелояльные, а снижение или повышение их лояльности во многом обусловлено тем влиянием, под которое они попадают в начале деятельности в данной компании.

Выше нулевой отметки идут уровни лояльности, а ниже — нелояльности. Среди уровней нелояльности можно различать два: скрытая (тайная) нелояльность и демонстративная (открытая) [57, с. 112].

Ученые выделили несколько признаков демонстративной нелояльности: обман, ложь, высмеивание, сарказм, наглядное пренебрежение ценностями, которые имеют значение для объекта лояльности; преимущество личных интересов, потребительское отношение; нарушение договоренностей, и т.п. [10, с.44].

Рис. 1.2 Уровни лояльности К.Харского [57, с. 113]

Нелояльные сотрудники опасны своим влиянием на других людей. Они могут разрушить убеждения и ценности своих коллег, породить сомнения в разумности и необходимости определенных действий [25, с. 38].

Скрытая нелояльность проявляется таким образом: когда люди на виду, они старательно выполняют установленные правила и требования, но не из-за положительного отношения к организации, руководству и коллегам, а из-за опасения того, что их накажут или ожидая, что вознаградят. Очень часто, именно сотрудники, имеющие скрытую нелояльность, распространяют негативные сплетни и слухи [33, с. 64].

Харский К.В. привел несколько признаков, которые позволяют обнаружить сотрудников, со скрытой нелояльностью: если пообщавшись с такими сотрудниками, другие изменяют свое положительное мнение и позитивное отношение к организации на противоположное; нелояльные сотрудники никогда сами откровенно не возражают приказам и распоряжениям руководства, зато настраивают или провоцируют других на критику, возмущение и бунт; в присутствии начальства такие сотрудники чаще всего занимают демонстрируют нейтральную позицию; между этими людьми и сотрудниками с открытой нелояльностью существует большое количество эмоциональных связей [57, с. 124].

Характеристики

Тип файла документ

Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.

Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.

Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.

Список файлов ВКР