БАБЕНКО Ю._Диплом (1229254), страница 8
Текст из файла (страница 8)
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Карточка наблюдения
Наблюдатель: Бабенко Юлия
Место наблюдения: Турфирма «ПЯТНИЦА»
Дата: 19.02.2016
Время 10.00-19.00
Структура группы наблюдаемых:
Численность группы: 12 взрослых. Из них 10 клиентов и 2 менеджера
Пол: 4 мужской, 8 женский
Регистрация поведения в турфирме:
Критерии наблюдения: умение работников фирмы общения с клиентами, вежливость менеджера, коммуникабельность менеджера, профессионализм, желание помочь и подобрать именно то путешествие, за которым пришел турист, умение работать с возражениями клиентов.
Купленное количество туров (за время наблюдения): 5
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Анкета
Уважаемый турист!
Просим Вас принять участие в опросе с целью повышения качества обслуживания.
1.Из какого источника вы узнали о турфирме «ПЯТНИЦА»?
-
Газета
-
Журналы
-
Реклама на телевидении
-
Реклама на радио
-
Интернет
-
Отзывы друзей, знакомых
2. Сколько раз вы пользовались услугами турфирмы «ПЯТНИЦА»?
-
Впервые
-
Менее 2 раз
-
Более 2 раз
-
Более 5 раз
3.Как Вы оцениваете качество обслуживания на предприятии? (обведите нужную цифру)
-
2 3 4 5
4.Хотели бы вы добавить какую-либо услугу?
__________________________________________________________________________________________________________________________
-
Да
-
Нет, все устраивает
-
Другой вариант ответа ____________________________________________
____________________________________________
Продолжение «ПРИЛОЖЕНИЯ Б»
5.Если вы общались с сотрудниками фирмы по телефону, остались ли вы довольны обслуживанием?
-
Да
-
Нет
-
Если нет, укажите причину
____________________________________________
____________________________________________
6.Оцените степень Вашей удовлетворенности приведенными ниже положениями.
| Утверждение | Полностью согласен | И согласен , и не согласен | Полностью не согласен |
| Фирма предоставляет высококачественные туры | 5 | 3 | 1 |
| Офис фирмы имеет удобное расположение | 5 | 3 | 1 |
| Фирма имеет удобный режим работы | 5 | 3 | 1 |
| Атмосфера офиса (дизайн,цвет,музыка) приятна | 5 | 3 | 1 |
| Персонал фирмы обладает высокой квалификацией | 5 | 3 | 1 |
Окончание ПРИЛОЖЕНИЯ Б
| Персонал фирмы внимателен и доброжелателен по отношению к клиентам | 5 | 3 | 1 |
7. Если Вы НЕ согласны с какими-либо утверждениями, укажите причину:__________________________________________________________
__________________________________________________________________
8. Все ли соответствовало во время путешествия заявленным параметрам? (Гостиница, дата вылета… )
-
Да
-
Нет (укажите причину) _________________________________________________________
9. Обратитесь ли Вы к услугам туристской фирмы "ПЯТНИЦА" в следующий раз? (если нет, то напишите причину)
-
Да
-
Вероятно, да
-
Вероятно, нет
-
Нет
Благодарим Вас за принятие участия в нашем опросе, Ваше мнение очень важно для нас!
39
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
