Козионова М Э Развитие доп услуг на жд вокзале (правка) (1228071), страница 9
Текст из файла (страница 9)
П Р И Л О Ж Е Н И Я
ПРИЛОЖЕНИЕ А
СЦЕНАРИЙ ФОКУС-ГРУПП
Тема: Современный железнодорожный вокзал
Добрый день! Меня зовут Мария.
Мы выражаем вам огромную благодарность за то, что уделили время и согласились принять участие в нашем исследовании, темой которого является Современный вокзальный комплекс. Исследование направлено на изучение вашего видения и понимания о современном вокзальном комплексе. Результаты исследования будут переданы в ДВ РДЖВ (дирекцию железнодорожных вокзалов) и направлены на улучшение уровня качества обслуживания на железнодорожном вокзале.
Наш разговор будет записан на видео. Это делается для более точной последующей обработки информации командой психологов и маркетологов.
Беседа будет проходить в свободной форме. Мы зададим вам несколько вопросов, а еще мы все немного помечтаем.
И так, поехали!
Для начала, давайте с вами познакомимся? Вы представитесь и расскажете немного о себе, а затем перейдем к вопросам?
-
Железнодорожный вокзал.
-
Закончите предложение «Для меня вокзал – это…?»
-
Какие чувства и эмоции вы испытываете, находясь на вокзале?
-
Услуги
-
Какими услугами вы пользуетесь на вокзале?
-
Устраивает ли вас качество услуг, которыми вы пользуетесь? (да, почему? Нет, то почему?)
-
-
Есть ли у вас предложения по созданию новых услуг или видоизменению уже имеющихся?
-
Вокзал Хабаровск-1
-
Как часто вы бываете на железнодорожном вокзале города Хабаровска?
ОКОНЧАНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ А
-
А сейчас мы предлагаем вам отдохнуть и дорисовать на этих картинках идеальный вокзал Хабаровск-1.
-
Давайте представим, что вокзал это человек. Опишите его.
-
С каким цветом ассоциируется вокзал?
-
Как бы вы описали вокзал Хабаровск-1 знакомому человеку, который никогда не бывал в нашем городе?
-
Давайте представим такую ситуацию, что у вас появилась уникальная возможность пообщаться с начальником вокзала, что бы вы ему посоветовали?
И на этой позитивной ноте, мы еще раз благодарим вас за участие в нашем исследовании. Ваши ответы помогут в развитии качества услуг на жд вокзале города Хабаровска.
Спасибо за внимание!
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Таблица Б.1
Стенограмма фокус-групп (мужская группа)
| ПРЕДСТАВИТЕЛЬ | РЕПЛИКА |
| В (ведущий) | Первый из вопросов Это ж/д вокзал. Закончите предложение «что для меня вокзал?». |
| 1 | Вокзал для меня место отправления |
| В | Только место отправления? |
| 1 | Вокзал для меня место отправления |
| В | Просто временное место пребывания? |
| 2 | Место, где покупать билеты на поезд и все |
| В | Вы часто куда-то уезжаете? |
| 2 | Нет, прям очень редко |
| 3 | Ну, может быть где народ собирается кого то и встретить/отправить, туса. |
| 4 | Все тоже самое – куда-нибудь уехать, купить билет. |
| В | Т.е для вас это только место отправления/откуда ии куда можно уехать? |
| 4 | Для этого и предназначен вокзал |
| 5 | Железнодорожная инфраструктура, прием/отправления и все, обслуживание |
| В | Т.е это только как работа? |
| 5 | Да |
| В | Все вокзалы? |
| 5 | Да |
| В | Ну, мы не берем отдельно вокзал, который именно в Хабаровске, а вообще все вокзалы. |
| 3 | Мы же не все видели вокзалы, везде по-разному и мы склоняемся ближе к нашему. |
| 4 | Ну почему? Если конкретно, то там покушать можно, переночевать. |
| В | Устраивает ли вас качество тех услуг, которыми вы пользуетесь? |
| 3 | Возят, да возят |
| 1 | Ценники только там не внушают |
| 3,4 | Да |
| В | Возможно, что то еще? |
| 4 | Ну справочная там, круглые сидят тетки |
| 3 | Ну ты сидишь и тебе каждую минуту походят |
| В | Злые женщины в справке, мда. |
| 5 | Все устраивает, в принципе |
| В | То есть все утраивает в принципе, все качественно, все качественно, цены кусаются |
| 3 | Ну могли бы там еще сиденья мягкие сделать, а то там сидишь и неприятно |
| 1 | Особенно спать на них неприятно |
| В | Т,е услуга для ночлега нужна? Ок |
| 2 | Ну как он сказал сидеть неудобно, я последний раз был лет 8 назад |
| 1 | Ничего не изменилось |
| 4 | Ну эскалатор сделать, что бы по лестнице подыматься |
| 1 | Не все же могут по лестнице подниматься |
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Б
Продолжение таблицы Б.1
| В | Если у вас предложения какие-то по созданию услуг? |
| 3 | Ну эскалатор |
| В | Помимо эскалатора |
| 3 | Туалет бесплатно что бы сделали |
| 1 | Ну не знаю, может в комнате отдыха нормальные диванчики поставить? |
| В | Комната отдыха на третьем этаже |
| 3 | Ну, она же там не супер-пупер маленькая комнатка и там диван, а в обычном зале? |
| 2 | Ну, как говорил, я там был последний раз лет 8 назад |
| В | Ну что бы ты хотел там видеть нового, чего возможно там еще нет? |
| 2 | Развлечения: бильярд, боулинг |
| 1 | ХВОХ |
| 2 | Там wifiесть? |
| 1 | Да |
| 4 | Ну, боулинг это слишком |
| 1 | Ну, не тупо сидеть поезд ждать часов пять в кресле, заняться чем то, может он не хочет никуда выходить, а просто дождаться поезда и уехать и что, ему теперь 6 часов сидеть в кресле и ждать? |
| 3 | Там, рядом, кафешка есть. В принципе для вокала там менять ничего не нужно. Пришел, билет взял и ушел. |
| В | В принципе все устраивает? |
| 1 | Лишь бы живым довозили и все |
| 5 | Не знаю |
| В | Но возможно вам чего-то не хватает, когда последний раз уезжали или приезжали? |
| 5 | Да всего хватает, все есть |
| 3 | Я не понимаю, для чего там стоят металлоискатели, если они все равно пищат, а тебя не смотрят? |
| 1 | Кстати, да |
| В | У охраны скан-зрение! |
| 4 | Терминаторы стоят |
| В | Т.е нужно их вообще убрать эти сканеры |
| 3,4 | Нет! |
| 3 | Ну что бы они не тупо стояли |
| В | Что бы они действительно работали? |
| 1 | Ну они стоят там так, для галочки |
| 4 | Конечно, а то кто-нибудь левый пройдет |
| 1 | А вдруг у меня такой пояс шахида, я пошел, сканер запищал, на меня как на обычного человека посмотрели, а я дальше пошел и смысл что они там стоят |
| 3 | Охранники там - их самих охранять нужно |
| В | Давайте представим, что вокзал - это человек. Вот опишите его. Какой он? Как он выглядит? Какой характер? Во что он одет? Его лицо и привычки, повадки |
| 3 | Мне кажется у него плохой характер внутри |
| 2 | Старый, грубый, я бы так сказал |
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Б
Продолжение таблицы Б.1
| 1 | В красивой одежде, но когда раздеваешь - то плачешь |
| 2 | Да, снаружи прекрасен, а внутри нет |
| В | А пола он какого? |
| 4 | А там непонятно |
| В | Средний пол? |
| 1 | Как бы, ожидал увидь одно, тут оп! А там другое |
| 3 | Снаружи он намного красивее |
| В | А сам его характер, какой он? Злой, вредный, нехороший, добрый? |
| 2 | Нехороший |
| В | Почему нехороший? Что в нем? С ним можно как то договориться? |
| 2 | Я думаю, что нет |
| 1 | Ну при наличии денег много чего можно |
| В | Помимо красивой одежды, что есть еще? Какой он? |
| 2 | Он гладкий |
| В | Его прическа, его глаза, его походка. Какой он? |
| 2 | Я бы сказал медленный, если походка, ничего не изменилось |
| 4 | Внешность только меняется |
| 3 | Ну то же самое, если человек- то по внешности симпатичный, а характер у него ужасный. Не знаю, когда вовнутрь заходишь, то такое ощущение, ну, не нравится. Вот сравни вокзал и аэропорт, в аэропорт заходишь и там по - другому все, в принципе тоже самое: покупаешь билеты, отправляешься, приезжаешь, а когда заходишь на вокзал и такое ощущение, ну я не знаю, мне не нравится. |
| 1 | Просто хочется выпить, сесть в поезд и уехать |
| В | Для вас какой вокзал? |
| 5 | Добрый |
| В | Почему? |
| 5 | Он помогает людям |
| В | Как он выглядит? |
| 5 | Старый |
| В | Мужчина или женщина? |
| 5 | Мужчина |
| В | Почему мужчина? |
| 5 | Ну вокзал - он мой |
| В | Старый мужчина? |
| 5 | Да, добрый, он же помогает, для народа |
| 3 | А для народа то внутри ничего нет для удобства, ну что там есть? |
| 1 | Ну это как какая-нибудь китайская штука - понаписали, что там есть все, все, все, там 5 ТВ, 10 сим - карт, открываешь, а там фигня какая то, ну ожидания не оправданы |
| В | То есть страшненький, злой, нехороший. Хорошо, скажите, какого он цвета? |
| 4 | Ну снаружи яркий, внутри тёмный |
| В | А цвет? |
| 4 | Ну, серый |
| 4 | Снаружи яркий, желтый, зеленый, салатовый, а внутри серый темный |
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Б
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
