Антиплагиат Путинцева (1217842), страница 3
Текст из файла (страница 3)
Для того чтобы сократить э ту неопределенность, покупатели ищ ут «сигналы» качества услуги. Свои выводы окачестве они делают, опираясь на ц ены, оборудование, персонал, а такж есредства предоставления услуги, которые они могут видеть.Поэтому повышение степени осязаемости услугиявляется целью производителя. В то время как поставщики товаров пытаются добавить им больше неосязаемыхкачеств,[38]таких как скорость доставки, послепродаж ное обслуж ивание, увеличение срока гарантии. Поставщ ики услуг стараются,наоборот, сделать последние осязаемыми [19].Качество услуг непостоянно, оноколеблется в широких пределах в зависимости от поставщиков, от времени и места оказания[32]услуг. Сотрудник с опытом обслуж ит, подстриж ет либо проконсультирует вас гораздо лучше, неж ели молодой работник. Нотакж е и опытный сотрудник мож ет выполнить свою работу по-разному в зависимости от физического состояния либорасполож ения «духа» в момент предоставления услуги.
Нередко потребителизнают о подобном разбросе качества и, выбирая производителя услуг, советуются с другими покупателями.[32]Поэ тому необходимо обеспечить контроль качества услуг, который мож но осущ ествить с помощ ью двух мероприятий.Во-первых, следует выделить средства для обучения и привлечения действительно хороших спец иалистов.http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.23563043&repNumb=16/3815.06.2016АнтиплагиатВо-вторых,для выявления случаев некачественного обслуживания и исправления ситуации, необходимо непрерывно следить застепенью удовлетворенности клиентуры, с помощью системы жалоб и предложений,[1]метода «тайного покупателя», опросов. Такж е, путем введения детально описанных и стандартизированных проц едур,заменив сотрудников оборудованием, например, банкоматами или торговыми автоматами,организации сферы услуг могут увеличить степень постоянства качества [24].[38]Ещ е одной характеристикой услуги является ее несохраняемость.
Любую услугу невозмож но подвергать хранению, а так ж етранспортировке.Во всех отраслях услуг именно это свойство увеличивает степень предпринимательского риска. В [32]условиях, когда спрос постоянен, данная характеристикауслуги не является проблемой, так как можно легко заблаговременно укомплектовать организацию.
А вот в[32]случае колебания спроса, у компаний сферы услуг появляются серьезные проблемы.Отсутствие владения – последнее свойство услуги как продукта. Услуги никогда не являются чьей-либо собственностью. Еслипотребители физических товаров имеют доступ к использованию продукта на неограниченный период, то потребители услугполучают доступ только на ограниченный промеж уток времени. Из-за отсутствия владения, компаниям, осущ ествляющ имсвою деятельность в сфере услуг, необходимо прилагать особые усилия для того, чтобы укрепить привлекательность и имиджсвоей марки.Следует такж е отметить, что сущ ествуют различные факторы, влияющ ие на формирование услуги (рисунок 3).Факторы, влияющ ие на формирование услугиФакторы, влияющ ие на формирование услугиВнешние:1.Нац иональная э кономика.2.Окруж ающ ая среда.3.Демографическая стр-ра общ ества.4.
Состояние научно-технического прогресса.5. Потребители, поставщ ики, посредники, конкуренты.Внешние:1.Нац иональная э кономика.2.Окруж ающ ая среда.3.Демографическая стр-ра общ ества.4. Состояние научно-технического прогресса.5. Потребители, поставщ ики, посредники, конкуренты.Внутренние:1.Политика фирмы.2. Персонал.3. Финансовое состояние компании.Внутренние:1.Политика фирмы.2. Персонал.3. Финансовое состояние компании.Рисунок 3 – Факторы, влияющ ие на формирование услугиТаким образом, подводя итог, мож но сделать вывод, что особенность услуги как продукта заключается в том, что еепроизводству обязательно предшествует заказ индивидуального конкретного потребителя, проц есс оказания услугинеотделим от производителя услуги, потребление услуги совпадает с проц ессом ее производства. Основные отличия услугиот товара: неотделимость от источника, неосязаемость, непостоянство качества, отсутствие владения, несохраняемость.Факторы, которые способны влиять на формирование услуги, подразделяются на внешние и внутренние.1.2.
Маркетинг: сущ ность, система и рольМаркетинг затрагивает интересы каждого из нас в любой день нашей жизни. Система маркетинга обеспечила намуровень жизни, о котором наши предшественники могли только[1]метать. Еж едневно мы совершаем большие и маленькие покупки, отыскиваем те товары, которые наилучшим образомподходят нам, удовлетворяют наши потребности. В э том проц ессе непосредственно участвует маркетинг [16].Понятие «маркетинг» впервые появилось в э кономической литературе США на рубеж е XIX и ХХ вв. Оно произошло отанглийского слова «market», которое переводится как «рынок».
На настоящ ее время сущ ествует огромное количествоопределений маркетинга (более 2000) [13].Так что ж е такое «маркетинг» и что стоит за э тим понятием? Многие ошибочно отож дествляют маркетинг со сбытом ирекламой. Однако самымважным элементом маркетинга является вовсе не сбыт.
Сбыт –зачастую не самая существенная. Еслиэто всего лишь одна из многих его функций,[1]компания успешно и э ффективно выявила потребительские нуж ды, разработала подходящ ие товары, установила на нихсоответствующ ие ц ены, наладила системы распределения и стимулирования, то на такие товары наверняка будет спрос.Известный теоретик маркетинга, П.Друкер, говорит об этом[1]следующее: «Цель маркетинга – сделать усилия по сбыту ненуж ными. Его ц ель – так хорошо познать и понять клиента, что товар илиуслуга будут точно подходить клиенту и продавать себя сами».http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.23563043&repNumb=17/3815.06.2016ВсеАнтиплагиат[19]вышесказанное подтверж дает тот факт, что сбыт и стимулирование – э то всего лишь часть более масштабного «комплексамаркетинга».Многие авторы рассматривают маркетинг как потребительский менедж мент.
Г. Абрамишвили говорит о том, что маркетинг –управленческая конц епц ия, обеспечивающ ая рыночную ориентац ию производственно-сбытовой деятельности фирмы [23].Ф.Котлер утверж дает, что маркетинг - есть соц иальный и управленческий проц есс, направленный на удовлетворение нуж д ипотребностей как индивидов, так и групп, посредством создания, предлож ения и обмена товаров [15]. Чтобы пояснитьданное определение необходимо рассмотреть понятия, так называемые базовые категории маркетинга, которыепредставлены на рисунке 4.ОбменОбменРынокРынокЗапросыЗапросыТоварыТоварыПотребностиПотребностиНуж дыНуж дыСделкаСделкаРисунок 4 – Базовые категории маркетингаВ основе маркетинга начальной идеей является идея человеческих нуж д.
Нуж ду мож но определить какчувство ощущаемой человеком нехватки чего-либо. Нужды [1]всех людей слож ны и многообразны. Будь то основные физиологические нуж ды (пищ а, одеж да, тепло и безопасность),соц иальные (привязанность, влияние, общ ение) или личные (знания, самовыраж ение), все ониявляются исходными составляющими природы человека и не создаются усилиями[1]кого-либо [4].Если по каким-либо причинам нуж да человека не удовлетворена, он чувствует себя несчастным и обездоленным. И чембольше значит для человека определеннаянужда, тем глубже он переживает. Неудовлетворенный человек либо займется поисками объекта, который способенудовлетворить нужду, либо попытается[1]ее заглушить.Вторая исходная идея маркетинга – э то идея человеческих потребностей. Потребность – э то нуж да в чем-либо объективнонеобходимом,принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида.[1]Она выраж ается в объектах, которые способны удовлетворить нуж ду способом, присущ им культурному укладу определенногообщ ества.
Например, ж ителю США для утоления ж аж ды требуется стакан колы, ж ителю острова Бали – свеж евыж атый сокманго.С прогрессивным развитием общ ества возрастают ипотребности его членов. Люди сталкиваются со все большим количеством объектов,[1]которые пробуж дают их интерес, любопытство, а такж е ж елание. Поэ тому производители предпринимают действия,которые направлены на стимулированиежелания обладать товарами.
Они пытаются создать связь между тем, что они выпускают, и нуждами людей.[1]Нуж ду не создают, она уж е сущ ествует.Потребности людей практически безграничны, а вот ресурсы для их удовлетворения ограничены.[1]Поэ тому человек выбирает товары, доставляющ ие ему наибольшее удовлетворение в рамках его финансовых возмож ностей.Здесь появляется новое понятие – запрос.Запрос – это потребность, подкрепленная покупательной способностью.Перечислить запросы конкретного общества в конкретный момент времени[1]не составит труда.
Опираясь на совокупность запросов предыдущ его года,общество могло бы планировать объемы производства на следующий год.[1]Однако запросы являются достаточно ненадеж ным показателем. Со временем людям надоедают одни и те ж е вещ и, иони ищут разнообразия ради разнообразия. Так же смена выбора может оказаться и результатом изменения[1]уровня доходов или ц ен.
Человек выбирает товар, обеспечивающ ийему наибольшее удовлетворение за данную цену, с учетом своих специфических потребностей и ресурсов.Человеческие нужды, потребности и запросы наводят на мысль о существовании товаров для их удовлетворения.Товар можно определить следующим образом. Товар – это все, что может удовлетворить потребность или нужду иhttp://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.23563043&repNumb=18/3815.06.2016Антиплагиатпредлагается рынку для привлечения внимания, приобретения, использования и[1]потребления[2].[18]Представим, что ж енщ ина испытывает нуж ду выглядеть красивой.
Все те товары, которые способны удовлетворить даннуюнуж ду, называются товарным ассортиментом выбора. Услуги косметолога, пластического хирурга, солярий, косметика, новаяодеж да – э то то, что включает в себя данный ассортимент. Однако не все э ти товары одинаково ж еланны. Скорее всего,сначала будут приобретаться товары и услуги, более доступные и недорогие (косметика, одеж да, стриж ка).На рисунке 5 представлены три степени удовлетворения потребности. Степень совмещ ения двух кругов показываетспособность товара удовлетворить определенную потребность.Товар АТовар АТовар ВПотреб-ность ХТовар ВПотреб-ность ХТовар БТовар БТовар АТовар АПотреб-ность ХПотреб-ность ХРисунок 5 –Три степени удовлетворения потребности[4]На рисунке 5наглядно показано, что товар А не удовлетворяет потребность Х, товар Б удовлетворяет еечастично, а товар В удовлетворяет ее полностью.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
