Антиплагиат Путинцева (1217842), страница 9
Текст из файла (страница 9)
На рисунке 15 представлена структура персоналапо возрастному признаку.Рисунок 14 - Структура персонала ГК «Европа» по половому признакуАнализируя возрастной состав персонала, мож но отметить, что в ГК «Европа» большая часть сотрудников – ж енщ ины, на ихдолю приходится 70% всего персонала, муж чин на предприятии 17.Рисунок 15 - Структура персонала по возрастному признакуАнализ возрастного состава показал, что на предприятии ООО «Норд» в большей степени работают молодые сотрудники ввозрасте от 20 до 35 лет, на их долю приходится почти половина всего персонала.Определяющ им фактором, влияющ им на конкурентоспособность, э кономический рост и э ффективность производства,является наличие на предприятии человеческих ресурсов, способных профессионально решать поставленные задачи.Всех сотрудников ГК «Европа» мож но разделить на три большие группы (рисунок 16).Категории сотрудников ГК «Европа»Категории сотрудников ГК «Европа»Поддерж ивающ ие отделы:http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.23563043&repNumb=127/3815.06.2016АнтиплагиатАХООтдел кадровБухгалтерияПовараПоддерж ивающ ие отделы:АХООтдел кадровБухгалтерияПовараРуководящ ий состав:Генеральный директорУправляющ ий рестораномУправляющ ий гостиниц ейСу-шефШеф-поварРуководящ ий состав:Генеральный директорУправляющ ий рестораномУправляющ ий гостиниц ейСу-шефШеф-поварОбслуж ивающ ий персонал (персонал, работающ ий с гостями):БарменОфиц иантПортьеГорничнаяСтаршая горничнаяАдминистратор сауныАдминистратор ресторанаОбслуж ивающ ий персонал (персонал, работающ ий с гостями):БарменОфиц иантПортьеГорничнаяСтаршая горничнаяАдминистратор сауныАдминистратор ресторанаРисунок 16 – Группировка сотрудников ГК «Европа»Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством[16]предоставляемых услуг.Общ ие требования к руководящ им работникам:- соответствие навыков занимаемой долж ности;- профессиональная э ффективность – выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющ ихсяресурсов;- способность принимать решения, здраво рассуж дать, долгосрочное видение;- меж личностная и коммуникативная компетентность, умение убеж дать, уваж ение к другим;- способность обучать и профессионально развивать своих коллег;- лидерство на собственном примере;- организац ионные навыки и планирование.Общ ие требования, предъявляемые ко всему персоналу:веж ливость, друж елюбие, э нтузиазм;принятие ответственности, инициативность;личная гигиена;дисциплинированность, пунктуальность;знание работы, качество работы, внимание к деталям;[16]стрессоустойчивость.Особые требования предъявляются к здоровью обслуж ивающ его персонала, который долж ен соответствовать медиц инскимтребованиям.Персонал ГК «Европа» проходит периодическое медиц инское освидетельствование для получения соответствующ егосертификата.Все сотрудники предприятия, вступающ ие в контакт с гостями имеют форменную одеж ду, включающ ую личный значок суказанием имени.Рассмотрим структуру обслуж ивающ его персонала по стаж у работы в ГК «Европа» (таблиц а 13).Таблиц а 13 – Структура обслуж ивающ его персонала ГК «Европа» по стаж у работыСтаж работы в ГК «Европа», летКоличество, человек<1151–28http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.23563043&repNumb=128/3815.06.2016Антиплагиат2–343+3Итого30По данным таблиц ы 13 видно, что 50% обслуж ивающ его персонала имеет стаж работы в ГК «Европа» менее 1 года.Сотрудников, работающ их на предприятии с самого открытия, всего трое.
Персонал, взаимодействующ ий с гостями,постоянно меняется, на предприятии высокая текучесть кадров. Это связано с низкой заработной платой обслуж ивающ егоперсонала и отсутствием мотивац ии. Такж е в ГК «Европа» не проводятся программы по адаптац ии новых сотрудников, непроводятся тренинги, направленные на соответствие персонала стандартам предприятия. Новые сотрудники допускаются кработе без предварительной аттестац ии. Работа с персоналом ведется на слабом уровне. Все э ти факторы сниж аюткачество обслуж ивания в ГК «Европа».6. Проц есс (process).
Предоставление гостиничной услуги связано с участием персонала, в результате чего имеется рискнепостоянства качества. В ГК «Европа» для каж дого вида деятельности разработаны профессиональные стандарты(стандарт «Встреча гостя», стандарт «Правила телефонного общ ения», стандарт «Прием заказа» и др.).Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделениигостиничного комплекса. При этом[16]руководство гостиничного комплекса «Европа» указывает, чтоотступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах.Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей»смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так.
Портье, охранник, администратор илиофициант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.[16]Такж е на предприятии имеются долж ностные инструкц ии, в которых отраж аются обязанности, права и ответственностьсотрудников той или иной долж ности.Однако, несмотря насущ ествованиев ГК «Европа» стандартов идолж ностных инструкц ий, невсегдакачествопредоставляемой услуги соответствует необходимому уровню. Это связано с большой текучестью обслуж ивающ егоперсонала.
Новый сотрудник в силу незнания и неопытности не мож ет предоставить информац ию или ж е обслуж ить гостядолж ным образом.7. Физическое окруж ение (physical evidence). Этото, что окружает потребителя в момент приобретения и использования услуги. Физическое окружение позволяетсформировать правильный имидж компании, выделить отличительные характеристики продукта.[6]Гостиничный комплекс «Европа» располож ен недалеко от ц ентра города, рядом с автовокзалом, в 6 километрах доаэ ропорта и 2 километрах до ж /д вокзала. Автобусная остановка находится в 50 метрах от комплекса. С нее мож но доехатьдо любого района города. Минусом является отсутствие рядом торговых комплексов и развлекательных ц ентров.ГК «Европа» располож ен в отдельном здании, неприлегающ ем к другим строениям, имеет 6 э таж ей (4 верхних и 2ц окольных), а такж е лифт.
Здание выполнено в светлых тонах, легких и ненавязчивых. Рядом с гостиничным комплексомнаходится бесплатная парковка для гостей. Все э то мож но увидеть на рисунке 17.Рисунок 17 – Гостиничный комплекс «Европа»К входу в ГК «Европа» ведет большая закругленная лестниц а, слева от нее находится пандус. При входе имеется машина длячистки обуви, ею гости могут воспользоваться бесплатно. В холле на ресепшне гостей встречают портье, играет фоноваямузыка.
Весь обслуж ивающ ий персонал имеет форму, включающ ую личный значок с указанием имени.Здание гостиничного комплекса оборудовано системой кондиц ионирования воздуха. Все гостиничные номера, ресторан,холл, оздоровительный комплекс оснащ ены плазменными телевизорами.Интерьер в европейском стиле – э то обобщ енное название. У него много направлений, все зависит от конкретнойевропейской страны, но характерные черты его остаются едиными.Европейские интерьеры отличаются от многих других своей свободой, а точнее наличием большого количества свободногопространства. В интерьере важ но использовать только натуральные материалы. Европейц ев характеризует легкость исвобода мыслей, действий, открытость к окруж ающ им, отсюда и особенности внутреннего убранства их ж илищ .Интерьер номеров ГК «Европа» не имеет никакого отношения к Европе.
Номера, итак имеющ ие небольшую площ адь,перегруж ены мебелью, лишь занимающ ей пространства. Напольное покрытие во всех в номерах из искусственныхматериалов. Весь интерьер состоит из пестроты и загруж енности.Во всем здании ассоц иац ии с Европой вызывает лишь оздоровительный комплекс, он выполнен в простых непринуж денныхтонах, имеет очень много свободного пространства. Бассейн, располож енный в одном из залов оздоровительного комплекса,является самым большим среди бассейнов гостиниц и саун города Хабаровска.
Такж е в оздоровительном комплексе имеютсятурец кая сауна, полностью выполненная из мрамора, и финская сауна – из натурального дерева.Таким образом, проанализировав комплекс маркетинга услуг ГК «Европа» мож но выделить следующ ие недостатки:1. Гостиничным комплексом «Европа» не осущ ествляются агентские продаж и. Предприятие не взаимодействует с какимилибо турагентами и туроператорами, что является отриц ательным фактором в сбытовой деятельности гостиничногокомплекса.
Благодаря наработанным связям, опыту, спец иализац ии и масштабам действий они могут обеспечить болееширокий сбыт, чем сама фирма.2. ГК «Европа» не проводит комплексных мероприятий, направленных на поддерж ание связей с общ ественностью. Рекламнаядеятельность на предприятии налаж ена на слабом уровне.3. Ценовое стимулирование продаж на предприятии осущ ествляется редко, активное – не применяется вовсе, не проводятсяконкурсы, различные лотереи и другие стимулирующ ие мероприятия.4.
Постоянная текучесть обслуж ивающ его персонала, связанная с низкой заработной платой и отсутствием мотивац ии,сниж ает качество предоставляемых услуг. Гостиничным комплексом не проводятся программы по адаптац ии новыхсотрудников и тренинги, направленные на соответствие персонала стандартам предприятия. Работа с персоналом ведетсяна слабом уровне.5. Интерьер номеров гостиничного комплекса не вызывает ассоц иац ии с Европой. Название предприятия «сущ ествует»http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.23563043&repNumb=129/3815.06.2016Антиплагиатотдельно от гостиниц ы.Такж е к недостаткам осущ ествления маркетинговой деятельности ГК «Европа» относится отсутствие долж ного внимания кизучению рынка, отсутствие проведения маркетинговых исследований, анализа конкурентов, отсутствие изучения ж еланийпотребителя.2.3.
Исследование конкуренц ии и конкурентов ГК «Европа»Для выяснения внешних факторов влияния был проведен PEST-анализ среды [5]ГК «Европа. PEST - анализ представляет собой наглядныйинструмент, используемый для оценки влияния внешней среды (макросреды) на результаты текущей и будущейдеятельности компании. Анализ по этой методике был проведен по четырем основным направлениям –[29]политико-правовым, э кономическим, соц иокультурным и демографическим, технологическим.Первым шагом PEST – анализабыло составление систематизированного перечня факторов влияния в разрезекаждого из направлений.На втором шаге оценивалась значимость факторов-событий путем присвоения им определенных весов – от единицы(самые вероятные и важнейшие) до нуля (с самой низкой вероятностью и незначительные).Третий шаг был посвящен оценке степени влияния каждого фактора на компанию по 5-балльной шкале - от пятерки(сильное воздействие) до единицы (отсутствие воздействия).[29]Степень влияния факторов согласованно определили три э ксперта из индустрии гостеприимства.
PEST – анализ ГК «Европа»представлен в таблиц е 14.Таблица 14 – PEST – анализ среды ГК «Европа»Политико-правоваяВес ФактораСила воздействияЭкономическаяВес ФактораСила воздействияСоциально-культурная и демографическаяВес ФактораСила воздействияТехнологическаяВес ФактораСила воздействия1.Нестабильная политическая ситуация;0,111.Цены на сырье;0,121.Наличие высококвалифицированных кадров на рынке труда;0,341.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
