Антиплагиат Путинцева (1217842), страница 2
Текст из файла (страница 2)
В качестве ее целей выдвигаются такие, как достижение максимально возможноговысокогопотребления,достижениемаксимальнойпотребительскойудовлетворенности,предоставлениепотребителям максимально широкого выбора, максимальное повышение качества жизни.В [1]настоящее время[48]ни одно предприятие в системе рыночных отношений не мож ет нормально функц ионировать без маркетинговой служ бы напредприятии.Индустрия услуг – очень специфическая и многогранная отрасль экономики, объединяющая предприятия, которыепроизводят как материальные, так и нематериальные продукты (услуги). В этом заключается ее отличие от другихотраслей экономики, что значительно увеличивает сложность управления как отраслью в целом, так и отдельновзятыми предприятиями сферы услуг.[36]Маркетинг услуг – одна из систем управления предприятием, предполагающ ая тщ ательный учёт проц ессов, происходящ ихна рынке для принятия хозяйственных решений.Маркетинг является одной из самых важ ных разновидностей э кономической и общ ественной деятельности.
И полезностьмаркетинга с каж дым моментом все возрастает.Как современная концепция управления, маркетинг призван обеспечить удовлетворение потребности клиентов.Эффективное использование многочисленных инструментов и приемов маркетинговой деятельности позволяетпредприятиям процветать и успешно работать даже в условиях высокого уровня конкуренции.Формирование системы маркетинга становится одним из важнейших факторов, способствующих получениюположительных результатов деятельности компании, в[9]связи с э тим тема выпускной квалификац ионной работы представляется весьма актуальной.Объектом исследования является гостиничный комплекс «Европа».Предметом исследования выступает система маркетинга.http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.23563043&repNumb=14/3815.06.2016АнтиплагиатЦелью выпускной квалификац ионной работы является анализ маркетинговой деятельности и разработка мероприятий поформированию системы маркетинга в гостиничном комплексе «Европа».Задачи выпускной квалификац ионной работы:Изучить теоретические аспекты маркетинга в сфере услуг.Провести анализ маркетинговой деятельности ГК «Европа».Рекомендовать направления формирования системы маркетинга фирмы и разработать конкретные мероприятия посовершенствованию комплекса маркетинга услуг ГК «Европа» на основании выводов по результатам проведенныхисследований.В качестве теоретической и методологической основы были использованы труды таких авторов как: Армстронг Г., БасовскийЛ.
Е., Дурович А.П., Котлер Ф. и др.Практическая значимость выпускной квалификац ионной работы состоит в том, что использование рекомендац ий поформированию системы маркетинга и совершенствованию комплекса маркетинга услуг позволит улучшить деятельность иконкурентоспособность предприятия.1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГА В СФЕРЕ УСУГ1.1. Услуга как продуктУслуга как видтовара на ранних э тапах развития общ ества ещ е не сущ ествовала, а торговля и товарный обменосущ ествлялись, как правило, в виде уж е произведенных ремесленных изделий или ж е сельскохозяйственных продуктов.Услуга появилась в ходе э волюц ии общ ества и стала востребованной с развитием научно-технического прогресса,автоматизац ией физического труда и механизац ией.
В XXI веке произошел значительный рост услуг, когда особую ц енностьприобрел человеческий интеллектуальный труд. Эта сфера деятельности привела к возникновению большого количестваспец иальностей и профессий, относящ ихся к разряду услуг. На сегодняшний день около 60 % трудоспособного населения вэ кономически развитых странах занято в сфере услуг. Эксперты говорят о том, что год за годом спектр услуг продолж аетрасширяться и занимает в ВНП государства все большее место.Так что ж е такое мож но назвать услугой? Многие ученые рассматривают услугу как результат деятельности, действий,взаимодействия для удовлетворения потребности.
Так Л. П. Дашков отмечает: «Услуга – э то результат непосредственного взаимодействия продавц а и покупателя, а такж е собственной деятельности поудовлетворению потребностей покупателя при купле-продаж е товаров» [9].Этого ж е мнения придерж ивается Е. М. Баканкова – «Услуга – э то овещ ествленный результат деятельности».
Поопределению Ж . А Романовича, С. Л. Калачева следует, что «…услуга — э то результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а такж е собственнойдеятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека» [20].Т.А.[2]Фролова определяет услугу как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а вформе деятельности, направленной на вещь или на человека [22].[56]Стоит отметить, что в Меж дународном стандарте ISO 8402: 1994 «Управление качеством и обеспечение качества: словарь»определение понятия «услуга» такж е рассматривается с позиц ии удовлетворения потребности: «услуги – итоги непосредственного взаимодействия поставщ ика и потребителя и внутренней деятельности поставщ ика поудовлетворению потребности потребителя» [1].Таким образом, услуга — э то изменение состояния потребляющ ей единиц ы в результате действия производителей.
Какправило, вещ ественного выраж ения услуга не имеет и ее приобретение не приводит к получению чего-либо всобственность. В качестве услуг мож но назвать банковскую деятельность, гостиничный бизнес, коммунальные услуги ипрочее. Путешествуя на поезде, снимая номер в гостиниц е, посещ ая стоматолога, смотря кинофильм и консультируясь уюриста, во всех э тих случаях мы приобретаем услуги.На мой взгляд, самое точное определение услуги дает Ф.
Котлер. Автор говорит о том, чтоуслуга – это[21]любоемероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые восновном неосязаемы и не приводят к завладению чем- либо. Производство услуг может быть, а, может, и не бытьсвязано с товаром в его материальном виде [14].что она не[1]Услугаявляется нетрадиционным товаром. Ее особенность в том,[36]приобретают овещ ествленной формы. Услуги имеют свои спец ифические черты:неотделимость от источника, неосязаемость, непостоянство качества, несохраняемость,[2]отсутствие владения (рисунок 1).ПродуктПродуктУслугаУслугакакНеосязаемостьНеосязаемостьОтсутствие владенияОтсутствие владенияНесохраняемостьНесохраняемостьНеотделимость от источникаНеотделимость от источникаНепостоянство качества[2]Непостоянство качестваНевозможно провести экскурсию в отсутствии экскурсантов, обслужить посетителя в ресторане без официанта ит.д.http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.23563043&repNumb=15/3815.06.2016АнтиплагиатНевозможно провести экскурсию в отсутствии экскурсантов, обслужить посетителя в ресторане без официанта ит.д.[36]Услуги не являются чьей-либо собственностьюУслуги не являются чьей-либо собственностьюНевозмож ность подвергать услуги хранению и транспортировкеНевозмож ность подвергать услуги хранению и транспортировкеОдин и тот ж е офиц иант мож ет обслуж ивать клиента прекрасно сегодня и скверно завтраОдин и тот ж е офиц иант мож ет обслуж ивать клиента прекрасно сегодня и скверно завтраУслугиневозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретенияУслуги невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения[1]Рисунок 1 – Характеристики присущ ие услуги как продуктуУслуга неотделима от своего источника, неваж но человек э то либо машина.
Товар ж е в материальном виде сущ ествуетнезависимо от отсутствия или присутствия его источника.С точки зрения взаимодействий производства и потребления, отличие услуги от товара представлено на рисунке 2.ТоварыТоварыУслугиУслугиПроизводствоПроизводствоПродаж аПродаж аХранениеХранениеОдновременное производство и потреблениеОдновременное производство и потреблениеПродаж аПродаж аПотреблениеПотреблениеРисунок 2 – Различие меж ду товарами и услугамиФизические товары сначала производят, затем хранят, после чего продают и потребляют. В услугах все иначе, сначала ихпродают и только потом производят и потребляют.
Причем э то происходит одновременно.Ещ е одна особенность неотделимости услуг – э то присутствие, а такж е некоторое участие в проц ессе их предоставлениядругих потребителей, поведение которых, мож ет определять степень удовлетворения услугой отдельных людей. Например,большое количество студентов в аудитории мож ет снизить атмосферу комфорта, следовательно, и степень удовлетворенияобразовательной услугой для других студентов. Таким образом, задачейпроизводителя услуги является гарантия того, что покупатели, которые вовлечены в процесс потребления услуги,не препятствовали получению удовлетворения другими покупателями [7].[38]Неосязаемость услуги подразумевает то, что ее нельзя попробовать, увидеть или продемонстрировать до того, как она будетполучена и использована.
Ж енщ ина, которая пришла на прическу к парикмахеру,не увидит результатов, пока не купит услугу, а пациент,[1]находящ ийся на приеме у кардиолога, не мож ет заранее знать результата посещ ения. Поэ тому покупатель просто вынуж денверить продавц у на слово.В силуотсутствия осязаемых характеристик степень неопределенности приобретения услуги до ее покупки[38]растет.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
