Управление знаниями потребителей (на примере ИП Федорино счастье) (1216278), страница 7

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

- HTML описания категорий и логотипы категорий;

-обсуждение продуктов с возможностью редактирования/ответа/удаления сообщений в администрировании;

- импорт базы данных из прайс-листа Excel;

- импорт продукции из 1С Предприятие (списка номенклатуры);

-синхронизация баз данных между несколькими магазинами (возможность администрирования магазина "офф-лайн" и закачки базы данных на удаленный сервер, возможность бэкапа базы данных);

1. Виртуальная корзина и оформление заказов:

- возможность выбора конфигурации товара перед добавлением в корзину (например, выбор цвета);

- виртуальная корзина для зарегистрированных и незарегистрированных покупателей;

- сохранение виртуальной корзины зарегистрированных покупателей в базе данных;

- возможность отключения виртуальной корзины и создания интернет-каталога;

- пошаговое оформление заказов;

- расчет скидки на заказ для пользователя;

- быстрое оформление заказов (без регистрации);

- все заказы сохраняются в базу данных;

- настраиваемый список статусов заказов (например - в обработке, подтвержден, доставлен);

- уведомления о заказах по электронной почте;

- система трассировки заказов для администратора;

1. Работа с покупателями:

- регистрация пользователей;

- учет зарегистрированных пользователей; расширенный поиск покупателя в администрировании;

- возможность добавления любых полей в форму регистрации покупателей (например, телефон/факс,);

- адресная книга покупателя;

- личный кабинет покупателя с возможностью просмотра истории заказов, изменения регистрационной информации, редактирования адресной книги;

- группы пользователей с возможностью определения групповых скидок;

- экспорт базы данных зарегистрированных покупателей в Excel-файл;

-уведомления по электронной почте (о заказах, регистрации пользователей);

- система скидок;

- функция «забыли пароль» для покупателей;

- «чувствительная» информация (пароль, информация о кредитной карте) хранится в зашифрованном виде;

- рассылка новостей с возможностью публикации новостей в магазине;

Оплата, доставка, расчет налогов:

- настраиваемая система способов оплаты, как наличными при получение на дом или в пунктах выдачи;

- обработка кредитных карт;

- настраиваемая система способов доставки заказов;

- ограничения в выборе способа оплаты в зависимости от выбранного способа доставки (например, тип оплаты «Наличными курьеру» разрешать только тогда, когда выбран способ доставки «Курьер»);

- система определения классов налогов;

1. Отчеты и статистика:

- наиболее просматриваемые категории;

- как часто покупатель совершает покупки.

1. Отчеты о продуктах:

- наиболее/наименее продаваемые;

- наиболее/наименее просматриваемые;

- наиболее/наименее популярные (по рейтингу);

- уведомления об окончании продуктов на складе;

- журнал входа/авторизации пользователей.

Оптимизация под поисковые системы:

- удовлетворение основных принципов оптимизации страниц (подписи к картинкам (ALT), заголовки);

- карта сайта (мощный инструмент для повышения удобства и рейтинга магазина.

Пример оформления главной страницы "Федорино счастье" представлен

на рисунке 5.

Рисунок 5 – Возможное оформление главной страницы интернет-магазина "Федорино счастье"

Еще одной важной задачей при создании интернет-магазина будет решение вопроса кто займется созданием и продвижением интернет-магазина. Для торговой сети "Федорино счастье" есть два оптимальных варианта развития своего интернет-магазина:

1. Для разработки и последующего сопровождения Интернет-магазина рекомендовано использовать компанию-аутсорсера. Для сопровождения системного программного обеспечения, а также для обслуживания сервера Интернет-магазина рекомендуется привлечь компанию-провайдера, на площадке которой размещается этот сервер. Такой подход позволит увеличить надежность работы сервера за счет привлечения опытного персонала провайдера, и сократить расходы на администрирование. Данный способ подходит для компании, которая желает снизить издержеки (за счет более высокой эффективности работы компании-аутсорсера) и повышение качества предоставляемых услуг. Основные плюсы использования адтсорсинга для торговой сети "Федорино счастье" представлен на рисунке 6.

Рисунок 6 – Преимущества аутсорсинга в создании интернет-магазина для ИП «Федорино Счастье».

Элементы аутсорсинга в создании интернет-магазина для ИП «Федорино Счастье» может быть реализована при следующих условиях (рис. 7).

Рисунок 7 – Элементы аутсорсинга в создании интернет магазина для ИП «Федорино счастье»

Так же всегда существуют ряд определенных рисков при передачи интернет-магазина на аутсорсинг. Основные минусы использования аутсорсинга для торговой сети "Федорино счастье" представлен на рисунке 8.

Рисунок 7 – Недостатки аутсорсинга в создании интернет-магазина для ИП «Федорино Счастье»

1. Нанять опытного работника в штат, который будет заниматься комплексных продвижением вашего сайта. Главное преимущество таких сотрудников — они работают изнутри. Штатный специалист — это уже ваш человек. Он знает внутреннюю кухню и специфику компании, владеет всеми нюансами бизнеса. Ему не нужно ничего объяснять, не нужно ждать, пока специалист вникнет в суть дел. Еще один весомый плюс штатника — его легко контролировать. Вы можете работать с такой формой контроля, которая вам больше нравится — месячные или еженедельные отчеты, отчеты по проделанным работам или по результатам. С “домашним” специалистом вы защищены финансово — он не исчезнет с вашими деньгами и не пропадет накануне дедлайна.

Со штатником проще общаться, вы непосредственно работаете с самим специалистом. Не нужно проходить длительную цепочку согласований и зря тратить время. Это особенно заметно, когда необходимо внести небольшие, но срочные правки или изменения. Как правило, домашний специалист реагирует быстрее и вносит подобные мелочи максимально оперативно. Точная характеристика всех плюсов и минусов работы со штатным сотрудником представлены на рисунке 8. [10]

Рисунок 8 – Преимущества и недостатки при найме сотрудника в штат для создания интернет-магазина «Федорино счастье»

Сегодня в наш век современных технологий наиболее разумным вариантом будет передача интернет-магазина торгово-розничной сети, а впоследствии его и введение в руки компании-аутсорсера.

Основным критерием вывода процессов на аутсорсинг является снижение издержек (за счет более высокой эффективности работы компании-аутсорсера) и повышение качества предоставляемых услуг.

Преимущества, которые получает компания при передаче непрофильных функций сторонним организациям, в данном случае для «Федорино счастье» это рациональная экономия в заработной плате и страховых взносах.

Эффективность разработанных мероприятий по внедрения аутсорсинга с целью экономии дополнительной денежных средств в размере 265440 руб. в год. Данная цена является средней на рынке, при условии, что компания выберет вид своего интернет магазина под системой Shop-Script.

Любое изменение в организации в той или иной степени подвержено риску. Создание интернет-магазина несет в себе много рисков к которым компания может оказаться не готова:

• Интернет-магазин разработан не на должном профессиональном уровне. Это значительно может отпугнуть просителей сайта, которые в следящий раз предпочтут воздержаться от покупки он-лайн.

• Сбои с доставкой товаров или оказываемых услуг клиентам, обратившимся на фирму через Интернет-магазин. Отсутствие квалифицированного персонала на фирме, способного на должном уровне работать с посетителями Интернет-магазина, заинтересовавшимися предлагаемыми товарами или услугами. Персонал может оказаться не готов к ином вид обслуживания клиентов, поэтом необходима подготовка и обучение, так же возможно работа в тестовом режиме.

• Вынужденные отступления от задуманной системы приема платежей от посетителей Интернет-магазина, в связи возможности оплаты в незащищенном доступе.

Эти риски являются наиболее опасными при создании интернет магазина, но с применением выбора экспертного пути на стадии составления бизнес-плана или технико-экономического обоснования создания Интернет-магазина, данные неприятности можно избежать.

3.2. Предложение по использованию обратной связи для усовершенствования управления потребительскими знаниями в торговой сети «Федорино Счастье»

Процесс обратной связи от потребителя является важной частью такого понятия, как управление знаниями потребителей и поэтому ему следует уделить значительное внимание во время предоставления рекомендаций для компании.

Обратная связь с потребителем — система получения информации о реакции покупателя на приобретенный товар, о процессе освоения купленной веши; помогает вносить важные коррективы в деятельность торгового предприятия. Методы получения информации от пользователей — сбор предложений от покупателей, проведение интервью, анкетирования, изучение жалоб и претензий.

Обратная связь от потребителя является одним из основных показателей деятельности, который может использоваться для того, чтобы судить об общей результативной деятельности компании. Реакцию потребителя на приобре-тенный товар надо систематически и тщательно изучать. В связи с возможным открытием интернет-магазина торговой сети необходимо хорошо представлять, насколько успешно осваивается пользователем новое торговое пространство? Возникли ли него какие-нудью затруднения при работе с сайтом? Насколько успешно осваивается пользователем купленная вещь? Какие у него возникли трудности? По чьей вине? В какой степени он оказался удовлетворенным? Что нужно улучшить в технологии продаж? Ответы на все эти вопросы позволят уточнить требования к изготовителю продукции, выпускаемому товару, а также выявить сильные и слабые стороны в работе торгового предприятия (на стадиях доставки, хранения продукции, в процессе ее продажи.

Сведения от потребителей делятся на две группы: положительные отзывы и отрицательные (жалобы). Анализировать надо и то, и другое. В полученной от пользователей информации следует выделить:

• отзывы о потребительских свойствах товара;

• отзывы о качестве обслуживания;

• сведения о действиях самого покупателя-пользователя.

Особое внимание следует уделить ошибкам, допускаемым продавцами при общении с покупателями, так как их устранение, как правило, не требует никаких серьезных затрат и возможно в самое короткое время. Это те скрытые резервы, которые могут незамедлительно дать положительные результаты, увеличить объем продаж.

Полученную от пользователей информацию полезно анализировать в отдельных товарных группах (постельное белье, аксессуары для ванной, посуда и т. д.). Характер отзывов может существенно различаться в отношении товаров различного вида.

Целесообразно дифференцировать отзывы и в зависимости от контингента потребителей. То есть сопоставлять информацию, полученную от покупателей-подростков, молодежи, людей среднего возраста, от пожилых покупателей, сравнивать отзывы покупателей-мужчин и женщин.

Сейчас в сети "Федорино счастье" налажены основные способы обратной связи с покупателем. Прежде всего таким способом является единая телефонная линия по работе с клиентами ((4212)54-05-05).

Вторым способом обратной связи с клиентами является традиционная книга жалоб и предложений (журнал отзывов), который находится в магазине на видном, удобном месте возле кассы. И еще один метод обратной связи, который практикует торговая сеть - Анкетирование. Анкетирование проходит два раза в год в сезонное и несезонное время в магазинах торговой сети и ее магазинов-партнеров, таких "Народная Компания" и "Любимые продукты". Анкеты составляются профессиональными социологами. С помощью анкеты собирается массовая информация, которая очень удобна для количественного анализа. Анкета позволяет зафиксировать пол, возраст, семейное положение опрошенных. В результате торговая фирма получает весьма интересные сравнительные данные. Затраты на проведение анкетирования, как правило, окупаются с лихвой.

Основной проблемой сегодня, является побуждение потребителей делиться своим мнение о товаре, о качестве обслуживания. Потребитель часто оставляет мнение при себе вне зависимости от того, является ли оно положительным или негативным. Это является огромной проблемой для компаний, которые интересуются о том, что о них думают, как о них говорят и что о них знают.

Сейчас главной рекомендацией при создании интернет-магазина это внедрение онлайн консультанта, который ответит на все интересующие вопросы обеспечит обратную связь для покупателей в интернет пространстве. Еще одним виртуальным способом по налаживанию обратной связи с потребителем, станет создание искусственных форумов на различных интернет страницах, а так же группы в социальных сетях таких как: Хабмама, Вконтакте, Одноклассники и т.п.

Характеристики

Список файлов ВКР