Управление знаниями потребителей (на примере ИП Федорино счастье) (1216278), страница 4

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

• Физическое окружение. Оформление, звуки, запахи, освещение, погода, музыка, внешний вид и другие осязаемые окружения интересующего нас объекта – все это физическое окружение.

Все больше магазинов розничной торговли используют такие факторы, которые являются очень привлекательными для потребителя. Значительным стимулом, оказывающим влияние на привлечение внимания, является запах.

• Социальное окружение. Присутствие или отсутствие других людей во время показа, например, рекламного ролика по телевизору часто определяет, какое внимание будет и будет ли вообще уделено ролику. Очень часто зрители используют рекламные паузы для общения друг с другом.

• Время. Совершенно очевидно, что человек, который спешит, менее подвержен влиянию стимулов, чем тот, кто располагает свободным временем. Сезонность в данном случае также можно отнести к временному фактору – зимой внимание сконцентрировано на одних стимулах, а летом – это могут быть совершенно другие стимул.

• Цель – задача потребителя – это то, чего человек желает достичь в определенной ситуации. Если, человек, выбирает подарок ко дню рождения для своей подруги, находится в иной ситуации, чем человек, приобретающий что-либо для себя. Следовательно, и внимание его будет концентрироваться на определенных стимулах.

• Предшествующее состояние – настроение (беспокойство, приятное расположение духа, возбуждение) или условия (количество денег в кармане, усталость) – все это состояния потребителя, с которыми он входит в ситуацию. Если люди находятся в хорошем настроении, они позитивно относятся и к рекламе и даже могут вспомнить много информации, которая в ней содержится. Человек, просматривающий передачу в дурном расположении духа, в большей степени раздражается при появлении в ней рекламного ролика.

• Вовлеченность в ситуацию. Обычно аудитория смотрит кинофильм или просматривает журнал из-за его содержания или интереса к нем, а не из-за того, чтобы смотреть рекламу. И чем выше вовлеченность зрителя в содержательный элемент ситуации коммуникации, тем больше вероятность того, что его внимание будет привлечено и к рекламе.

1.3. Основные подходы к управлению знаниями потребителей

Процесс управления знаниями потребителей несет в себе создание условий в компании для выявления знаний, их сохранения и максимального использования в последующем для повышения эффективности деятельности данной компании.

Поэтому, в мировой практике, управление знаниями используется для достижения нескольких целей, в частности для улучшения взаимодействия между подразделениями компании, сохранения знаний сотрудников, улучшения производственных показателей, расширения бизнеса и инноваций, улучшения качества услуг клиентам, более эффективного принятия решений, а чаще всего для решения поставленных задач. Если цели управления знаниями будут соответствовать стратегическим задачам компании, тогда эффект будет весьма выдающимся.

Управление знаниями потребителей можно осуществлять разными способами. Один из наиболее эффективных способов предполагает формирование потребительских знаний с использованием приемов обучения. Это связано с тем, что большинство хранящейся в памяти информации о продуктах есть результат процесса обучения. Как правило, вкусы, ценности, убеждения, предпочтения и привычки, которые влияют на поведение в процессе покупки и потребления, являются результатом прошлого опыта или обучения. Для этого понимание этого процесса – необходимое условие для диагностики и изменения поведения потребителей.

Обучение несет в себе результат обработки информации. Это процесс, который вызывает изменения в содержащийся памяти. Именно для этого, обучение может улучшать качество формирования знаний потребителей или изменению их. Обучение часто является неосознанной деятельностью; потребитель иногда даже не замечает, когда и как это происходит. Если рекламодатели в процессе разработки рекламной стратегии понимают, как происходит обучение, они могут создать рекламу, при помощи которой потребитель легко изучит такие основные и в то же время значимые элементы рекламы, как наименование торговой марки, характеристики продукта и его цену.

Чаше всего специалисты полагаются на два подхода к объяснению процесса обучения: когнитивный и условно-рефлекторный. Первый рассматривает процесс обучения как мыслительный или подсознательный. Второй – как побуждение к формированию поведения.

Когнитивный подход предусматривает, что обучение – движение изменения знаний. Это сознательная умственная деятельность. Основное внимание в этом случае уделяется пониманию психических процессов, которые определяют то, как человек усваивает информацию (иначе говоря, как информация переносится в долгосрочную память). Такое обучение концентрируется на интеллектуальном процессе и охватывает всю умственную деятельность человека, так как люди всегда работают над решением определенных проблем. Когнитивный же подход к обучению потребителей придает особую важность восприятию, процессу решения проблемы, они рассматривают людей как способных к решению проблемы и проходящих, не всегда простой, путь анализа информации.

Другой метод обучения – моделирование является общим как для ситуации с низкой вовлеченностью, так и для с высокой. При этом потребители могут проходить процесс обучения поведения в процессе наблюдения за другими людьми или, подсознательно воображая результаты своего потенциального поведения.

Например, применительно к услугам пассажирского транспорта ситуацию высокой вовлеченности можно описать следующим образом: человек собирается совершить поездку на морской курорт в летний период. Прежде чем выбрать для себя маршрут и компанию-перевозчика, он может намеренно наблюдать за тем, как решают такого рода проблему окружающие его люди: друзья, знакомые, сотрудники по работе.

Наиболее эффективным инструментом формирования знаний потребителя является один из способов неличного воздействия, т. е. реклама. Вполне вероятно, что у потенциального потребителя уже имеются определенные знания относительно компании и ее продукции. Однако, иногда, знания потребителя не всегда могут носить полноценный и благоприятный характер, так как могут быть сформированы под влиянием различного рода коммуникаций: мнений друзей и знакомых, членов семьи, статей в средствах массовой информации, от людей имеющих авторитет над ними, со слов представителей конкурирующих компаний и т. д. Поэтому большинство компаний в своем стремлении привлечь как можно больше потребителей стараются осуществлять определенную работу по созданию мнений потребителей о себе и своих продуктах. При этом фирмы часто обращаются к различным способам рекламного воздействия на потребителя.

В процессе формирования знаний потребителей посредством рекламы, следует учитывать, что переработка информации, происходящая при рекламных воздействиях на потребителя, включает такие психические процессы, как память, восприятие, мышление, ощущения, эмоции [7].

Поэтому с точки зрения усвоения информации, наиболее эффективной оказывается такая реклама, которая содержит в себе наиболее полезную информацию для человека и учитывает его интересы и сложившиеся планы.

Помимо трех видов памяти: краткосрочной, долгосрочной и сенсорной, существуют, такие формы памяти, как двигательная, механическая, эмоциональная и логическая. Отдельными видами памяти являются «вытесненная», подсознательная и оперативная.

Из всех видов памяти наиболее значимая, безусловно, долговременная память, так как от момента восприятия рекламы до момента покупки может пройти значительное время. Такая память характеризуется тем, что информация запечатлевается в абстрактной форме, при которой потребителем запоминается не конкретное слово, а его смысл, т. е. то, что это слово обозначает. При этом по данным некоторых исследований, потребитель чаще всего запоминает:

- 10 % того, что читал;

- 20 % того, что слышал;

- 30 % того, что видел;

- 50 % того, что слышал и видел;

- 70 % того, о чем сам рассказывал;

- 90 % того, что делал [7].

2 АНАЛИЗ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМИ ЗНАНИЯМИ В ИП «ФЕДОРИНО СЧАСТЬЕ»

2.1. Характеристика предприятия

Объект наблюдения – ИП «Федорино Счастье». Торговая сеть «Федорино счастье» - молодая, динамично развивающаяся компания, которая работает на рынке Хабаровска с 1999 года. Адреса: г. Хабаровск, Магазин-Маркет "Федорино счастье" Пр-т 60-лет Октября, 158, Магазин-Маркет "Федорино счастье" Краснореческая 159, Магазин-Маркет "Федорино счастье" ул. Дзержинского 30, Магазин-Маркет "Федорино счастье" ул. Стрельникова, 16а, ул.Гайдара,13.

Н а рисунке 2 представлена структура ИП «Федорино Счастье» .

Высшим должностным лицом торговой сети ИП «Федорино Счастье» является собрание учредителей. Оперативное руководство осуществляется назначаемым этим собранием директором.

Руководящими работниками предприятия являются: директор и Руководитель Розничного Направления.

На втором уровне руководства, непосредственном подчинении у директора, так и у его заместителей находятся: администраторы подразделений.

Директор предприятия действует от имени предприятия без договоренности, в том числе представляет его интересы, совершает в установленном порядке сделки от имени предприятия, утверждает структуру и расписание штатов предприятия, осуществляет прием на работу работников предприятия, заключает с ними, изменяет и прекращает трудовые договоры, издает приказы, выдает доверенности в порядке, согласно законодательству. Директор предприятия несет ответственность за убытки, причиненные предприятию.

Руководитель Розничного определяет направление развития предприятия, осуществляет рациональную и эффективную организацию сбыта продукции предприятия через сеть розничных филиалов Компании, осуществляет долгосрочное, краткосрочное и оперативное планирование продаж, прогнозирование и выполнение планов продаж филиалами розничной сети Компании, обеспечивает долгосрочное, краткосрочное и оперативное планирование продаж, прогнозирование и выполнение планов продаж филиалами розничной сети Компании, доводит до сведения сотрудников план продаж и стратегию его реализации путем проведения собраний, совещаний и индивидуального консультирования и принимает меры по его выполнению, осуществляет мотивацию сотрудников филиалов розничной сети. Обеспечивает профессиональный рост, организует проведение профессиональной аттестации и обучения. Является первым заместителем директора предприятия и несет ответственность за результаты эффективность производственной деятельности.

Главный бухгалтер осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности предприятия и контроль над экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия. Обеспечивает рациональную организацию учета и отчетности. Организует учет поступающих денежных средств, товарно-материальных ценностей и основных средств, своевременное отражение на счетах учета операций, связанных с их движением, учет издержек производства и обращения, исполнение смет расходов, реализации продукции, выполнения работ, результатов хозяйственно-финансовой деятельности предприятия, а также финансовых, расчетных и кредитных операций. Руководит работниками бухгалтерии предприятия.

Юрист обеспечивает контроль: за законностью, своевременностью и правильностью оформления документов. Обеспечивает подготовку заключения договоров с поставщиками, согласование условий и сроков поставки. Подготавливает претензии к поставщикам при нарушении ими договорных обязательств.

Начальник отдела Логистики и Закупа обеспечивает организацию и координацию и управление логистическими процессами предприятия, осуществление руководства и контроля за выполнением работ по приему, хранению и отпуску товарно-материальных ценностей на складе компании с учетом наиболее рационального использования складских площадей, поддержание на складе компании необходимых товарных запасов, планирование маршрутов доставки заказов.

Начальник отдела Маркетинга и продаж осуществляет разработку маркетинговой политики на предприятии на основе анализа потребительских свойств производимой продукции и прогнозирования потребительского спроса на продукцию предприятия, технических и иных потребительских качеств конкурирующей продукции, организует разработку стратегии проведения рекламных мероприя­тий в средствах массовой информации с помощью наружной, световой, электронной, почтовой рекламы, рекламы на транспорте, участие в от­раслевых выставках, ярмарках, выставках-продажах для информирования потенциальных показателей и расширения рынков сбыта. организует изучение мнения потребителей о выпускаемой пред­приятием продукции, его влияния на сбыт продукции и подготовку пред­ложений по повышению ее конкурентоспособности и качества.

Организационная структура управления является линейно-функциональной и строится на прямом подчинении нижестоящих звеньев управления вышестоящим. Руководитель осуществляет все функции управления, все специалисты и структурные подразделения подчинены непосредственно ему и получают указания только от директора.

В 2004 году брэнд "Федорино счастье" - был зарегистрирован как товарный знак, являющийся собственностью компании, и внесен в государственный реестр товарных знаков на территории РФ.

На сегодняшний день ассортимент сети «Федорино счастье» включает в себя более пяти тысяч наименований. Это посуда из стекла, хрусталя, фарфора, нержавеющей стали, дерева, керамики. А также большой ассортимент спальных принадлежностей: подушки, одеяла с наполнителем европейского качества, пледы, комплекты постельного белья. И конечно товары для отдыха от лучших производителей: наборы для пикника, изотермические сумки и контейнеры, термосы, мангалы, барбекю и даже биотуалеты. Каждый из магазинов сети «Федорино счастье» - это клондайк отличных подарков. И даже покупатели, которые сомневаются в правильности выбора или необходимости конкретного подарка, здесь чувствуют себя комфортно.

Существует определенная динамика развития популярности на определенные группы товаров. Ведь разные потребители приобретает разные группы товаров, но все же существует определенный список позиций, которые являются наиболее популярными.

Так как в компании отслеживание популярности товаров ведется при помощи программы 1С и производится автоматически, то без проблем можно выяснить количество проданных групп товаров и расположить их по популярности.

Позиции по популярности различных групп товаров в разные временные промежутки представлены в таблице 2.

Характеристики

Список файлов ВКР