Управление знаниями потребителей (на примере ИП Федорино счастье) (1216278)
Текст из файла
АННОТАЦИЯ
Тема данной выпускной квалификационной работы «Управление знаниями потребителей».
Работа состоит из трех глав.
В первой главе анализируется сущность понятия управления потребительскими знаниями.
Вторая глава посвящена анализу процесса управления знаниями потребителей на примере торговой сети, с целью разработки соответствующих предложений по усовершенствованию процесса управления потребительскими знаниями для дальнейшего процветания компании. Выполнен анализ рекламной деятельности.
В третьей главе предлагаются варианты предложений по усовершенствованию процесса управления знаниями потребителей в торговой сети «Федорино счастье». И обосновывается выбор каждого предложенного варианта.
Общий объем работы составляет 64 страниц. Выпускная квалификационная работа содержит 4 таблиц, 8 рисунков. В ходе написания работы было использовано 39 литературных источников.
ABSTRACT
The theme of this final qualifying work "Knowledge Management customers."
The work consists of three chapters.
The first chapter examines the nature of consumer knowledge management concepts.
The second chapter is devoted to analysis of knowledge management users on the example of the trade network, to develop appropriate proposals for improving consumer knowledge management process for the company's future prosperity. The analysis of advertising activity.
The third chapter provides options for proposals to improve the knowledge management process of consumers in the trade network "Fedorino happiness." And justify the choice of each of the proposed options.
The total amount of work is 64 pages. Final qualifying work contains 4 tables, 8 figures. In the course of writing the work 39 references were used.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
1 СУЩНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМИ ЗНАНИЯМИ 7
1.1 Понятие и содержание потребительских знаний как объекта управления 7
1.2 Процесс обработки информации потребителем и ее восприятия 18
1.3 Основные подходы к управлению знаниями потребителей 27
2 АНАЛИЗ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМИ ЗНАНИЯМИ В ИП «ФЕДОРИНО СЧАСТЬЕ» 31
2.1 Характеристика предприятия 31
2.2 Организация и управление знаниями потребителей 37
2.3 Анализ процесса управления знаниями потребителей торговой сети "Федорино счастье" 41
3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМИ ЗНАНИЯМИ В ИП «ФЕДОРИНО СЧАСТЬЕ» 43
3.1 Предложение по созданию интернет-магазина с целью улучшения управления знаниями потребителей для торговой сети "Федорино счастье" 43
3.2 Предложение по использованию обратной связи для усовершенствования управления потребительскими знаниями в торговой сети «Федорино Счастье»………………..……………………………………………………….. 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 59
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 62
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время производители различных товаров и услуг осуществляют сбор и анализ информации о том, какими знаниями обладают потребители. Их действия объясняются довольно просто: от знаний потребителя зависит и его выбор. Изучение того, какой продукт готов покупатель хочет приобрести, сколько он готов заплатить за него, где и когда он совершает покупки. Все эти факторы позволяют компании обнаружить «неполноту» в знаниях и вовремя восполнить ее. Только тогда, повышается вероятность того, что продукт, который предлагается потребителю, будет им приобретен.
Иногда бывает мало проводить лишь исследования имеющихся знаний у потребителей, очень важным сегодня является уделять большое внимание вопросам, связанным с управлением их знаний, а именно их формирование и оказания влияния на организацию и структуру знаний в сознании потребителей, а также оценку их знаний. Сегодня следует помнить о том, что если компании удастся стать известной на рынке и правильно преподнести знания о своей марке до того, как на рынке возникнут ее различные аналоги (возможно более дешевые), потребители, чаще всего, сохранят приверженность уже знакомому им продукту. Исходя из этого разные компании ведут большие работы по формированию знаний у потребителей: всегда стараясь информировать своих потребителей и надеясь, что информация будет ими усвоена и будет стимулировать их покупочную деятельность.
Актуальность: сегодня в период спада экономики и экономического состояния в стране, многие организации борются за каждого своего потребителя и знания потребителей оказывают большое влияние на принимаемые ими решения, связанные с выбором того или иного товара или услуги, а также оказывая воздействие на собствено процесс потребления.
Объектом работы являются знания потребителей ИП «Федорино Счастье», а предметом – управление знаниями потребителей.
Цель данной работы – исследовать процесс управления знаниями потребителей.
Для достижения данной цели необходимо поставить и выполнить следующие задачи:
– изучить теоретические аспекты понятия управления знаниями потребителей;
– исследовать процесс обработки информации потребителем и ее восприятия ;
– рассмотреть управление знаниями потребителя на примере ИП «Федорино Счастье»;
В работе используются следующие методы: монографический, обобщение, статистические, систематические и специальные в области потребительского аспекта управления знаниями.
В ходе выполнения работы была изучена научная, специальная и учебная литература. Использовалась информация из статей, учебных пособий и учебников, словарей и монографий исследователей. Среди этой литературы можно встретить работы таких известных авторов, как Ансофф, И., Алешина И.В., Росситер Дж., К., Перси, Л., Распопов В.М., Дафт Р.
1. СУЩНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМИ ЗНАНИЯМИ
1.1. Понятие и содержание потребительских знаний как объекта управления
В настоящее время производители различных товаров и услуг осуществляют сбор и анализ информации о том, какими знаниями обладают потребители. Такая необходимость объясняется довольно просто: от знаний потребителя зависит и его выбор. Исследование того, какой продукт готов приобрести покупатель, сколько он готов заплатить за него, где и когда он совершает покупки, позволяет компаниям обнаружить «пробелы» в знаниях и вовремя их заполнить. В этом случае повышается вероятность того, что продукт, который предлагается потребителю, будет им приобретен.
Временами бывает не достаточно заниматься только исследованиями имеющихся знаний у потребителей, значительным сейчас считается уделять большую часть внимание и вопросам, связанным с управлением их знаниями, а именно их формирование, оказания влияния на структуру и организацию знаний в памяти потребителей, а также оценку их знаний. При этом следует помнить о том, что если компании удастся добиться известности и сформировать нужные ей знания о своем продукте до того, как на рынке появятся ее различные аналоги, потребители, как это принято, сохранят приверженность уже известному им продукту. Поэтому разные компании проделывают огромную работу по формированию знаний у своих потребителей: постоянно стараются информировать потребителей и надеются на то, что вся информация будет ими воспринята и станет побудит их к совершению покупки в их магазине.
В целом, под знаниями понимают информацию, которая хранится в памяти. Часть информации, которая соприкасается с действиями потребителей на рынке, называется потребительскими знаниями.
Потребительские знания представляют собой совокупность всей хранящейся в памяти информации, которая имеет отношение к покупке и потреблению товаров и услуг, а также избавлению от них [1].
Понимание знаний, которыми владеют потребители несомненно является важным для компаний разных форм деятельности, так как:
-
позволяет определить, существует ли в сознании потребителей та позиция, которую компания планировала донести;
-
позволяет определить барьеры, мешающие совершить покупки;
-
помогает выявить потенциальные угрозы в своей клиентской базе со стороны конкурентов в своей сфере;
-
Позволяет увеличить эффективность деятельности в области привлечения клиентов.
Знания потребителей оказывают большое воздействие на принимаемые ими решения, связанные с выбором компании, товаров или услуг, а также оказывают воздействие на собственно процесс потребления. Поэтому, потребители, которые обладают верными знаниями более способны оценивать достоинства продукта компании (и его недостатки), они лучше знают, на какие его атрибуты следует обращать внимание и как качественно оценить продукт или компанию по этим характеристикам. Такие способности увеличивают вероятность того, что знающие потребители совершат более удачный выбор, чем менее знающие .Не считая того, что знания потребителей влияют на принятие ими окончательного решения – из имеющихся на рынке компаний и предлагаемых товаров (услуг), потребитель не станет выбирать те, о которых он ничего не слышал.
По сведениям некоторых исследований, потребители, которые владеют знаниями о характеристиках конкретной компании, а также имели опыт потребления ее услуг, готовы и впредь сотрудничать с данной компанией. Количество таких потребителей составляет 70 % от всех опрошенных. Потребители, которые имеют только теоретические знания о атрибутов компании и не имеют опыта общения с ней, в дальнейшем готовы рассматривать и другие альтернативы при принятии решения. Таких потребителей – 13 %. Потребители, которые хотя бы однажды пользовались услугами данной компании и имеют знания о плюсах и минусах такого потребления, но при этом не обладают другими знаниями в отношении атрибутов этой компании, также не вполне готовы в дальнейшем пользоваться ее услугами. И при прочих возможный условиях могут выбрать другую компанию. Количество таких потребителей составляет 12 % от всех опрошенных. Те же потребители, которые не знают ничего о данной компании, проявляют минимальную интерес к совершению покупки предлагаемых ей услуг (5 %).
Знания потребителей имеют воздействие не только на выбор и потребление продукта, они также могут формировать определенные ассоциации в отношении различных брэндов. Поэтому, важность изучения потребительских знаний измеряется тем, насколько качественно компания позволяет потребителям формировать выводы о неизвестных атрибутах своего продукта на основании известных его характеристик. Так, приемлемость для потребителей цены конкретного продукта часто зависит от знаний цены на аналогичные продукты конкурентов. Кроме того, знания, которыми владеет потребитель могут оказать влияние на изучение и последующую коррекцию новой информации.
Таким образом, знания потребителей – это мощная переменная, связанная с индивидуальными различиями потребителей, которая оказывает разностороннее воздействие на их поведение.
Потребители приобретают свои знания из различных источников. Все они классифицированы по двум направлениям: личные и неличные; контролируемые и неконтролируемые продавцами.
Первая классификация основывается на том, что источником информации является человек. Вторая – на том, что источник знания связан с организацией (табл. 1).
Таблица 1 – Основные источники знаний потребителей.
| Источник | Контролируемые продавцами | Неконтролируемые продавцами |
| Личные
| Персонал компании
| Семья, друзья, сотрудники компаний, другие покупатели, референтные группы, личный опыт |
| Неличные
| Товары, информация в месте продажи (рекламные проспекты, доски объявлений, дисплеи и др.),различные виды коммерческой рекламы, Интернет-сайты | Телевизионные и радиошоу, информация в газетах, журналах и других печатных |
Представленные источники знаний в таблице 1 не являются равноценными – какие-то из них могут оказывать большее влияние на потребителя, а какие-то – меньшее. Так, например, отмечено, что потребители недоверчиво относятся к источникам, которые могут контролироваться компаниями, поскольку они подразумевают материальную заинтересованность. Тем же источникам знаний, которые не стремятся заработать на потребителях, они склонны доверять больше. Кроме того, следует учитывать, что различная степень доверия может существовать даже в рамках одного и того же источника знаний.
Так же нужно также отметить, что влиятельность источников знания зависит от типа передаваемой информации и от того, кто ее передает. Так, например, мнение врача о медицинском препарате может иметь для потребителей большое значение. Однако его же мнение о тенденциях моды уже не имеет для потребителя такой значимости. Потребитель может с осторожностью относиться к рекламе определенного товара как к источнику знаний о том, как будет функционировать данный товар. Однако в качестве источника информации о существовании данного товара, его цене и месте покупки, реклама, по мнению многих, очень полезна.
Самым важным источником знаний потребителей является их собственный опыт. Никакие знания, полученные из других источников, не могут заменить реальную практику приобретения и использования товара и услуги. Кроме того, практический опыт делает потребителя значительно увереннее при совершении покупочной деятельности. Такая уверенность может означать, что потребитель, принимая решение о покупке ил услуге, с наибольшей вероятностью будет полагаться на имеющиеся у него знания и, следовательно, может значительно уменьшить границы внешнего поиска информации. Знания, базирующиеся на личном опыте потребителя, достаточно сложно изменить и это вызвает проблему для менеджеров, которые стремятся управлять знаниями потребителей.
Таким образом, можно сделать вывод, что покупатель в процессе выбора товара или услуг использует различные источники информации, которые по-разному влияют на их поведение. Знание того, какие источники информации являются наиболее предпочтительными среди потребителей является очень важным для менеджеров различных фирм, так как в процессе установления контакта со своими потребителями, именно ими должны быть приняты решения о том, какие источники информации должны быть использованы. Качество таких решений увеличивается, если качество информации об этих источниках знаний потребителей, которыми владеет компания, очень высоко.
Знания потребителя представляют собой достаточно объемное понятие, которое объединяет множество различных типов знаний. По мнению психологов, содержание знаний потребителя условно можно разделить на две категории [1]:
1. Декларативные знания – это субъективные факты, которые известны человеку. Например, потребитель знает, что для того, чтобы воспользоваться услугой пассажирского транспорта, необходимо приобрести билет.
2. Процедурные знания – это владение информацией о процессах,
Характеристики
Тип файла документ
Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.
Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.
Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
