Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 3)

Преимущества:

• интуитивность интерфейса и автоматизированная работа с заявками;

• широкие возможности по тонкой настройке сервиса;

• многоканальность и обработка заявок от пользователей социальных сетей;

• удобная сортировка, группировка и фильтрация заявок.

Недостатки:

• отсутствие поддержки английского языка – критично при работе на международном уровне.

OKDESK. Продукт предназначен для организации поддержки клиентов в сервисных компаниях, ведется учет договоров, периодов и объектов обслуживания, абонентских платежей и т.д. Интерфейс простой и интуитивный, заявки создаются через электронную почту, web-форму, которую можно разместить на сайте, личный кабинет клиента, а также через обращения по телефону. С помощью модуля «Прайс-лист» можно выставлять счет по услугам компании с учетом всех нюансов конкретного случая. Существует четыре тарифа с ежемесячной платой от 2500 до 19000 рублей, каждый предназначен для компании определенного размера. Предоставляется тестовый 14-дневный период.

Преимущества:

• готовое решение для сервисных компаний;

• богатый набор функций, в котором учитывается сервисная специфика;

• интуитивный интерфейс;

• удобная работа со списком заявок;

• SMS-оповещения;

• мобильное приложение для Android и iOS.

Недостатки:

• спорный принцип фильтрации заявок;

• настраиваемые правила есть только в более дорогих тарифах.

USEDESK – многоканальная система. Обрабатывает заявки, отправленные через электронную почту, мессенджеры и форму на сайте. Для всех типов обращений предусмотрен единый интерфейс с наглядным разделением заявок по различным критериям. Есть автоматизация ответов на простые и часто задаваемые вопросы. Usedesk предлагает два тарифа – базовый (1000 рублей за 1 сотрудника в месяц) и индивидуальный (от 2500 рублей за 1 сотрудника в месяц). В индивидуальном тарифе доступна интеграция со сторонними системами и установка системы на сервер компании. Тестовый период составляет 14 дней.

Преимущества:

• многоканальность;

• структурированный и понятный интерфейс;

• продвинутые инструменты аналитики;

• возможность интеграции со сторонними системами.

Недостатки:

• отсутствие мобильного приложения.

2 ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ

2.1 Характеристика предприятия

Полиметалл – одна из ведущих компаний по добыче золота, серебра и меди в Российской Федерации, Республике Казахстан и Армении. За время существования компания сформировала портфель активов, обладающих большим потенциалом роста, освоила и продолжает осваивать много новых месторождений, возобновляет добычу драгоценных металлов на предприятиях, которые были остановлены предыдущими собственниками, а также путем приобретения активов, обеспечивает эффект синергии. Основная стратегия – постоянное увеличение объемов производства за счет прироста запасов, инвестиций в проекты развития и совершенствования технологий.

Организационная структура Хабаровского филиала «Полиметалл УК» приведена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Организационная структура предприятия

Организация состоит из большого количества отделов и управлений, которые подчинены директору компании. Каждый отдел/управление включает в себя несколько групп и/или служб. В зависимости от типа отдела или управления число групп и/или служб сильно варьируется. Группы/службы состоят из нескольких сотрудников, как правило, не более 10 человек.

Управление Информационных Технологий и связи Хабаровского филиала состоит из одной службы и двух групп общей численностью восемь человек: служба технической поддержки – 3 человека, Группа администрирования – 2 человека, группа связи – 2 человека, начальник управления.

УИТиС как структурная единица предприятия работает над обеспечением бесперебойной работы парка серверов, клиентских рабочих мест и приложений предприятия. Структуру и штатную численность управления в целом утверждает директор, исходя из объема задач, устанавливаемых управлению.

Руководство по выполнению работ в управлении осуществляет начальник УИТиС.

Начальник управления распределяет обязанности между сотрудниками технической поддержки, системными администраторами и связистами, планирует и организует работу с персоналом, в соответствии с общими целями развития компании.

УИТиС выполняет следующие функции:

• осуществление мероприятий по обеспечению функционирования комплекса технических и программных средств компании;

• изучение и анализ рынка информационных услуг с целью обеспечения производства и управления современными информационными технологиями;

• проведение работ по оптимизации использования информационно-технических ресурсов;

• проектирование структуры баз данных и механизмов доступа к ним;

• разработка организационно-технических мероприятий по внедрению средств вычислительной техники, системного и прикладного программного обеспечения;

• разработка и согласование с соответствующими подразделениями предприятия схем внедрения конкретных информационных технологий;

• организация приобретения программных средств, их проверка на соответствие предъявляемым к ним требованиям и передача в техническую эксплуатацию;

• изучение и последующее внедрение нового перспективного системного программного обеспечения вычислительных средств, инструментальных и прикладных программных средств;

• диагностика и устранение неполадок программного обеспечения;

• своевременное рассмотрение и исполнение заявок, связанных с функционированием программного и аппаратного обеспечения;

• консультирование и обучение пользователей программных средств по вопросам их изучения и внедрения;

• разработка проектов инструкций, регламентов и стандартов по использованию программного и аппаратного обеспечения;

• подготовка заявок для закупки активного сетевого оборудования, серверов, средств резервного копирования и восстановления данных, средств защиты информации, средств контроля и управления сетевой инфраструктурой, периферийного оборудования, вычислительной техники и комплектующих, программного обеспечения, расходных материалов и запасных частей к устройствам печати и офисной технике;

• установка, настройка, техническое сопровождение и обслуживание: серверов, активного сетевого оборудования, аппаратных и программных средств защиты информации, аппаратных и программных средств контроля и управления сетевой инфраструктурой, средств резервного копирования и восстановления данных, периферийного оборудования, программного обеспечения, офисной техники;

• анализ потребностей подразделений компании в дополнительных средствах вычислительной техники и обработки информации.

В результате исследования работы УИТиС были выявлены некоторые проблемы.

В настоящее время приём заявок осуществляется в устной форме (лично или по телефону). Данный подход в организации ИТ-обслуживания имеет ряд недостатков, что в итоге сказывается на эффективности работы сотрудников УИТиС в целом:

• нет контроля за ходом выполнения заявки;

• нет учета выполненных работ;

• для пользователя нет информации о ходе выполнения его заявки.

2.2 Анализ взаимодействия пользователя и службы технической

поддержки

В последнее время все чаще на различных предприятиях уделяется внимание необходимости создания службы технической поддержки пользователей. Как правило данную службу именуют одним из вариантов: «CallCenter», «HelpDesk», «ServiceDesk». В соответствии с жизненным циклом информационных систем, включающим периоды проектирования, внедрения, эксплуатации и развития, период, когда система приносит реальную пользу организации – это период ее производственной эксплуатации. При этом, эксплуатация информационной системы предполагает использование ее сотрудниками организации, не входящими в службу ИТ – конечными пользователями информационной системы. В большинстве случаев именно по повышению эффективности и качеству работы этих конечных пользователей судят об эффективности и качестве информационной системы и работе информационной службы. По сути, конечные пользователи являются заказчиками и потребителями информационно-технологических услуг (сервисов ИТ).

При рассмотрении отношений между конечными пользователями и службой ИТ как правило применяется модель традиционных «рыночных отношений». То есть при наличии некоторой услуги, имеющийся поставщик и покупатель заключают некоторое соглашение, которое определяет условия предоставления услуги, ее качество и т.д. Предметом договоренности в предлагаемой модели является некоторая услуга, предоставляемая сотрудникам службой технической поддержки, которую можно именовать «сервис ИТ».

Понятие «сервис ИТ» обычно можно употреблять в нескольких различных смыслах. С одной стороны – это услуга, которую служба технической поддержки предоставляет конечному пользователю, например, доступ в интернет, или применение автоматизированной системы управления складом для выполнения учетных операций. С другой стороны, предоставление услуги связано с использованием целого ряда технологий и решений, возможно и иных сервисов. В этом смысле всякий сервис ИТ – это структурированный набор оборудования, программного обеспечения, технологий, других сервисов, возможно более низкого уровня. Например, предоставление доступа в интернет предполагает наличие доступа к внешнему провайдеру, каналов связи, корпоративной сети передачи данных, сервера доступа к корпоративной сети, персонального компьютера с установленным на нем определённым программным обеспечением. Эта сторона сервиса ИТ не представляет и в принципе не должна представлять интерес для конечного пользователя, но она очень важна для организации деятельности службы технической поддержки.

При необходимости обращения за технической поддержкой, пользователь точно знает к какой именно службе следует адресовать вопрос, при этом соответствующий представитель службы ИТ готов предпринять необходимые шаги для решения поставленного вопроса.

Чтобы запрос пользователя не оказался «повисшим в воздухе», а попал нужному специалисту и рассматривался в допустимые сроки, и СТП, и конечные пользователи должны работать в соответствии с определенными правилами. Так как с момента обращения в СТП за помощью, пользователь в общем снимает с себя ответственность за решение проблемы, служба технической поддержки становится заинтересованной в формализации поддержки, разграничении полномочий и упорядочении деятельности сотрудников при оказании помощи пользователям. Последовательность обработки обращений пользователей должна помочь сосредоточить силы сотрудников службы ИТ на наиболее важных и критичных событиях, происходящих в инфраструктуре ИТ, но вместе с тем не оставить без должного внимания все остальные обращения пользователей. Происходит своеобразное разделение труда.

С формально-организационной точки зрения перечисленные возможности и пути улучшения позволяют построить полезную для организации систему поддержки конечных пользователей. Они содержат рекомендации по изменению фундаментальных оценок роли СТП УИТиС в деятельности организации и соответственно по повышению его ответственности перед организацией и конечными пользователями как основными потребителями услуг ИТ.

2.2.1 Классификация обращений в СТП

Основываясь на требованиях предприятия рассматривается следующий вариант классификации обращений пользователей в службу поддержки:

• запрос обслуживания. Запрос, связанный с необходимостью обслуживания оборудования или иного компонента сервиса ИТ со стороны СТП. Например, замена картриджа в принтере или настройка программного обеспечения на персональном компьютере пользователя;

• запрос информации (консультации). Пользователю нужна дополнительная информация по сервису ИТ, порядку работы и тому подобное;

• инцидент. Пользователь не может нормально работать: сервис ИТ недоступен или качество сервиса не удовлетворяет пользователя.

Такая классификация позволяет более эффективно строить дальнейшую обработку обращений. В зависимости от типа обращения сотрудник СТП принимает решение о том, кто будет исполнителем данного обращения. Наиболее критичным для бизнеса типом обращения по понятным соображениям является инцидент. Обработка инцидента – основной процесс, выполняемый службой поддержки пользователей. Он включает в себя выполнение мероприятий по восстановлению работоспособности сервиса ИТ в кратчайшие сроки. В большинстве случаев приоритет данной задачи выше остальных и деятельность службы поддержки пользователей практически полностью сводят к устранению инцидентов.

2.2.2 Правила взаимодействия

Создание подсистемы обработки заявок – это в первую очередь четкое определение правил взаимодействия конечных пользователей со службой ИТ, правил работы сотрудников службы поддержки пользователей и правил взаимодействия сотрудников УИТиС СТП между собой. Эти правила должны содержать ответы на такие вопросы как:

1) Взаимодействие конечных пользователей со службой ИТ:

• каким образом конечный пользователь может обратиться за поддержкой;

• какие запросы пользователя должны быть обработаны службой ИТ;

• каким образом конечный пользователь может уточнить текущее состояние обработки своего запроса;

• каким образом пользователь подтверждает закрытие своего запроса.

2) Работа сотрудников службы поддержки пользователей:

• каким образом осуществляется учет обращений пользователей;

• каким образом определяются приоритеты обработки обращений пользователей;

• каким образом определяются исполнители, ответственные за обработку обращений пользователей;

• каким образом специалист, ответственный за обработку обращения пользователя, осуществляет данную обработке;

• каким образом сотрудники службы поддержки учитывают выполненные действия и отчитываются о проделанной работе.

3) Взаимодействие сотрудников службы ИТ между собой:

• каким образом специалист назначается ответственным за обработку обращения пользователя;

• каким образом осуществляется контроль процесса обработки;

• каким образом может быть изменен ответственный за обработку обращения пользователя.

Данные правила представляют собой формальные процедуры, реализующие отдельные бизнес-процессы УИТиС. Для их описания могут быть применены обычные способы, применяемые для описания бизнес-процессов и процедур: текстовое изложение, представление в виде диаграмм в стандартизованных нотациях, иное графическое представление. Поскольку процессы, как правило, достаточно сложные, при описании применяется декомпозиция на модули и последовательная их детализация.

Основным критерием при выборе варианта представления является удобство восприятия правил их исполнителями. Графическое представление имеет существенное преимущество перед простым текстовым изложением. Выбор строгой стандартизованной нотации позволит в дальнейшем эффективно анализировать процессы, и при необходимости реорганизовывать их.

Характеристики

Список файлов ВКР