Диссертация (1138122)
Текст из файла
Федеральное государственное автономное образовательноеучреждение высшего образования«Национальный исследовательский университет«Высшая школа экономики»На правах рукописиУварина Юлия АлександровнаМетоды оценки и направления совершенствованиябизнес-процессов в частных медицинских центрахСпециальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством(менеджмент)Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наукНаучный руководитель:доктор экономических наук,профессор Э.А.ФияксельМосква – 20162ОГЛАВЛЕНИЕОГЛАВЛЕНИЕ ..............................................................................................................................2ВВЕДЕНИЕ ....................................................................................................................................3ГЛАВА 1 Теоретические подходы и методологический инструментарий анализа иразвития бизнес-процессов: критический анализ ....................................................................151.1Анализ теоретических подходов к инжинирингу бизнес – процессов ....................151.2 Анализ типологий бизнес-процессов и бизнес-моделей компании .............................291.3 Управленческий инструментарий развития бизнес-процессов: область применения иограничения ..............................................................................................................................471.4 Анализ тенденций развития рынка частных медицинских услуг: новые вызовы ипроблемы управления..............................................................................................................55Выводы по главе 1 ...................................................................................................................66ГЛАВА 2 Типы и исследование факторов развития бизнес-процессов частныхмедицинских центров ..................................................................................................................702.1 Анализ стратегических факторов развития частных медицинских центров ...............702.2 Обоснование типов частных медицинских центров ......................................................772.3 Анализ факторов формирования ценностного предложения и идентификацияключевых бизнес-процессов различных типов частных медицинских центров ...............94Выводы по главе 2 .................................................................................................................111ГЛАВА 3 Совершенствование управленческого инструментария развития бизнеспроцессов для различных типов частных медицинских центров ........................................1143.1 Разработка методики оценки качества реализации бизнес-процессов для различныхтипов частных медицинских центров ..................................................................................1143.2 Развитие методики анализа субъективных и объективных характеристик качествауслуг ........................................................................................................................................1333.3Алгоритм организационного обеспечения управленческих мероприятий по развитиюбизнес-процессов частных медицинских центров ..............................................................147Выводы по главе 3 .................................................................................................................158ЗАКЛЮЧЕНИЕ..........................................................................................................................161Список литературы .................................................................................................................164Приложение А.
Гайд экспертного интервью с руководителями частных медицинскихцентров .......................................................................................................................................181Приложение Б. Расчёт коэффициента конкордации Кендалла для медицинских центровразличного типа .........................................................................................................................183Приложение В.
Гайд для интервью клиентов медицинских центров ..................................190Приложение Г. Анкета для клиентов частных медицинских центров ................................1913ВВЕДЕНИЕАктуальность темы исследованияРазвитие медицинской отрасли в России сопровождалось рядомкоренных изменений, связанных с процессами децентрализации, а такжепоявлением рынка частных медицинских услуг. В частности, средняяположительная динамика рынка медицинских услуг с 2007 по 2014 годасоставила 11,3 % в год [62].
Данная динамика стала возможной на фоне ростаблагосостояния населения и инвестиций в медицину, также в последние годынаметилось изменение потребительского поведения россиян, которые чащестали обращаться в частные медицинские центры. Возросла доля пациентов,которые готовы платить за медицинские услуги. В текущей экономическойситуации эта тенденция может сохраниться только за счет переориентациипациентов, как на менее дорогие услуги, так и на использование других схемоплаты. В настоящее время в силу сложных макроэкономических условий, нарынке частных медицинских услуг в России происходит ряд трансформаций.В частности, по данным консалтинговой группы «КПМГ» [18]падаетплатежеспособныйспроснаселенияисокращаютсякорпоративныепрограммы ДМС, что влечёт за собой уменьшение числа пациентов всегменте платной медицины.
В этих условиях, ожидается, что российскийрынок частных медицинских услуг будет характеризоваться процессамиусиления конкуренции и консолидации отрасли.В связи с этим обеспечение конкурентоспособности частныхмедицинскихцентровдолжноосновыватьсянастратегиидифференциации, что подразумевает оптимизацию ключевых бизнеспроцессов. В тоже время, классические управленческие подходы иметодологияразвитиябизнес-процессовтребуютадаптацииприменительно к специфике сферы частных медицинских центров.Посколькуданныеорганизациивсвоейдеятельностиимеютпринципиальные отличия от других компаний сферы услуг, а именно:4более высокий уровень вовлеченности клиента в процессы оказанияуслуг; высокий уровень требований к личным качествам персонала-честность, душевность, сострадание доктора (пациенты все большенуждаются в семейном враче, который не только решает основныепроблемы со здоровьем, но и берет на себя функции сопровождения);выбор платной клиники строится на опросе своих знакомых и друзей,рекомендацияхэкспертов;необходимостьвсоблюденииконфиденциальности; большие затраты на создание медицинского центрадля привлечение устойчивого потока пациентов; отсутствие единыхстандартов и регулярной отлаженной системы контроля качестваоказания услуг со стороны ассоциаций врачей, органов управленияздравоохранением; отсутствие системных мер по поддержке частноймедицины (закона о частной медицинской деятельности, налоговых льгот,в т.ч.
и по аренде помещений и пр.); дефицит квалифицированныхменеджеров здравоохранения, прошедших специальное обучение иимеющих опыт работы.Степень разработанности проблемыВопросами моделирования бизнес-процессов и их содержания поотдельнымнаправлениямзанимаетсярядевропейскихученых:И.Дейтельм, А.Зундорф, Т.Майер, М.Муех, Е.Г.Ойхман, Т.Фишери др.Сеть бизнес-процессов организации представлены в работах такихавторов, как Н.М.Абдакиев, Е.П.Гарина, К.В.Логинов, Э.В.Маймин,Г.Тищенко,М.Хаммер,Д.В.Хлебникова,моделированиедокументооборота: В.В.
Ефимов, Г.Н.Калянов, Т.Дэвенпорт и др.Разработке теории бизнес–моделирования посвящены работы такихавторов, как А.Афуах, К.Гиротра, Д.Дебеллак, С.Каплан, К.Кристенсен,А.Остервальдер,Ю.О.Плехова,И.Пинье,А.Ю.Сооляттэ,Н.Д.Стрекалова,М.Портер,А.Н.Стерлигова,А.Сливотски,М.Тиммерз,О.А.Третьяк, Э.А.Фиясель, Г.Чесброу, О.У.Юлдашева и мн. др.5Вопросы исследования качества управленческих процессов нашлисвоеотражениевработахВ.В.Ефимова,И.Б.Гуркова,М.М.Кане,М.З.Свиткина, М.Сигэру и др.В то же время из анализа существующей литературы, посвященнойинжинирингу бизнес-процессов и бизнес-моделированию, можно сделатьвывод об отсутствии решения по таким вопросам, как выбор ключевыхпроцессов и ресурсов, оценка ценностии приоритизация ключевыхбизнес-процессов в общей модели компании, разработка и мониторингконкретных алгоритмов совершенствования работы компании.Вопрос развития сектора услуг рассматривается в работах такихавторов как: Д.Белл, К.Кларк, Ж.Фурастье, Б.Фишер.
Оценкой качествауслуг занимались Л.Берри, Г.Беквит, Т.Д.Бурменко, В.Ю.Зейтмаль,А.Парасураман и др.Внастоящеевремя,впериодактивногореформированияздравоохранения в Российской Федерации, многие авторы в своихнаучныхтрудахподнимаютвопросменеджментамедицинскихучреждений, управления качеством медицинской помощи (А.Л.Егоров,С.Э.Ермакова, И.Б.Гурков, Ф.Н.Кадыров, А.Б.Цветкова, С.В.Шишкин,И.М.Шейман и др.). Даннаятематика давно интересует зарубежныхавторов (Л.Берри, Т.Райе), которые поднимают в своих работахуправленческие вопросы, не рассмотренные в отечественной научнойлитературе.
В основном в представленных работах отображаютсяреальные механизмы анализа качества медицинской помощи на уровнеконкретнойорганизации.Ихможноунифицировать,обобщитьииспользовать как эффективный инструмент преобразования бизнеспроцессов в организации. Но в рассмотренных работах не хватаетпоказателейиметодовколичественнойоценкиобъективныхисубъективных характеристик медицинских услуг, оказываемых в частныхмедицинских центрах.6Цель и задачи исследованияЦельюдиссертационногоуправленческогоисследованияинструментарияявляетсямониторингаразвитиеэффективностиисовершенствования бизнес-процессов частных медицинских центров.Для достижения цели исследования поставлены и решены следующиезадачи: провести критический анализ сущности и содержания бизнеспроцессов, понятийного аппарата концепций бизнес-моделирования,классификациибизнес-процессов,атакжеуправленческогоинструментария формирования их дизайна; обосноватьтипычастныхмедицинскихцентров,определитьключевые направления формирования их ценностного предложения имодели получения прибыли; выявить и проранжировать факторы формирования ценностногопредложения для различных типов частных медицинских центров наоснове идентификации и приоритизации ключевых бизнес-процессов; разработать методику оценки качества реализации ключевых бизнеспроцессовфункционированиячастныхмедицинскихцентровразличных типов; адаптироватьметодикуанализасубъективныхиобъективныххарактеристик качества услуг «Quality Function Deployment» длякомпаний, функционирующих на рынке частных медицинскихцентров; обосновать алгоритм организационного обеспеченияразвитиябизнес-процессов частных медицинских центров различных типов.Объектом исследования являются частные медицинские центры.Предметом исследования является управленческий инструментариймониторинга эффективности и совершенствования бизнес – процессов.7Область исследования.
Характеристики
Тип файла PDF
PDF-формат наиболее широко используется для просмотра любого типа файлов на любом устройстве. В него можно сохранить документ, таблицы, презентацию, текст, чертежи, вычисления, графики и всё остальное, что можно показать на экране любого устройства. Именно его лучше всего использовать для печати.
Например, если Вам нужно распечатать чертёж из автокада, Вы сохраните чертёж на флешку, но будет ли автокад в пункте печати? А если будет, то нужная версия с нужными библиотеками? Именно для этого и нужен формат PDF - в нём точно будет показано верно вне зависимости от того, в какой программе создали PDF-файл и есть ли нужная программа для его просмотра.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
