Автореферат (1138121), страница 3
Текст из файла (страница 3)
Анализ интервью позволил подтвердить предположение относительно существования пяти типов центровна рынкечастных медицинских услуг, а также их описать (см. таблицу 1).Следующим этапом исследования стала оценка согласованности мненийэкспертов по описанию различных типов ЧМЦ, которая проводилась на основерасчета коэффициента конкордации Кендалла (таблица 2). Экспертам былипредложены описания выявленных типов центров, которые они должны былиоценить по шкале от 1 до 5 (1 – полностью не согласен, 5 – полностью согласен).
Для оценки значимости коэффициента конкордации использовался критерий согласованности Пирсона χ2.14Таблица 1– Описание типов ЧМЦТаблица 2 – Результаты тестирования типов медицинских центров экспертамиТипы медицинских центров/ коэффициентыМногопрофильныйРазнопрофильныйУзкоспециализированныйДиагностическая лабораторияЧастная скорая помощьКоэффициентконкордации Кендалла (W)0,720,680,830,750,5215Критерий согласования Пирсона χ250,0647,8158,0452,4536,34Таким образом, исходя из полученных данных, можно сказать, что мнение экспертов однородно и имеет среднюю и высокую степень согласованности, что подтверждает наличие данных элементов и типов компаний на рынкечастных медицинских услуг.3. Определены и проранжированы факторы формирования ЦП дляклиентов ЧМЦ различных типов, что позволило осуществить идентификацию и приоритизацию основных и вспомогательных БП: лечебный, поддерживающий, сервисный, маркетинговый.Первоначально было выяснено, что попадает под категорию «ценность»в сфере услуг и кто и за счет чего может формировать именно ценностное восприятие услуги.
Изучив различные подходы к исследованию системы ценностиуслуги, был выявлен набор факторов (ЦП), который формирует ценность услуги по ключевым БП и зависит от типа компании. Общая рыночная ценностьуслуг, создаваемых ЧМЦ, включает несколько составляющих: ценности самойуслуги (лечебный процесс);ценности инфраструктуры (поддерживающий процесс);ценности сервиса (сервисный процесс);ценности имиджа (маркетинговыйпроцесс).Описание выявленных БП представлено в таблице 3.Таблица 3– Описание ключевых БП16Далее на основе проведённого опроса с объёмом выборки 297 человек (по45-70 постоянных клиентов ЧМЦ каждого типа) произведена средняя оценкаважностей групп показателей, составляющих ЦП для клиентов и влияющих накачество оказываемых услуг в ЧМЦ разного типа(таблица4).
На основе выявленных оценок рассчитаны весовые коэффициенты групп показателей (с помощью нормирования их на единицу), которые в дальнейшем использованыдля расчёта интегрального показателя оценки качества оказываемых услуг.Таблица 4– Оценка важности групп показателей для клиентов ЧМЦ различного типаТип медицинского центра/среднее значение важностиУзкоспециализированныйРазнопрофильфильный4,63Диагностическаялаборатория3,65Скораяпомощь4,92Многопрофильфильный4,44Профильные показатели (лечебный процесс )Инфраструктура (процессподдержания)Контактный персонал (процесс сервиса)Имидж (маркетинговый процесс)4,174,234,254,954,254,524,653,914,524,934,334,854,553,953,754,25Для разных типов ЧМЦ акцент в сторону той или иной группы факторовочевиден, поэтому выявленные весовые коэффициенты стоит применять приоценке уровня качества услуг, оказываемых в ЧМЦ различного типа.4.
Разработан методический подход оценки качества реализацииключевых БП различных типов ЧМЦ. Данный подход основан на анализеразрывов между ожидаемым и воспринимаемым уровнем качества оказываемых услуг клиентами по ключевым БП, что позволяет рассчитать интегральный показатель качества оказания услуг в ЧМЦ определённоготипа на основе выявленных весовых коэффициентов.Идентифицированные типы ЧМЦ имеют различия в формировании ЦПдля клиентов. В связи с этим для оценки эффективности реализации их ключевых БП целесообразна разработка соответствующего методического подхода,который включает в себя:17• оценку уровня восприятия и ожидания клиентов по 21 критерию качествауслуги (адаптированных под медицинскую специфику) и анализ их разрывов;• определение интегральных индикаторов разрывов ожиданий и восприятийкачества услуги по ключевым БП;• расчет интегрального показателя качества оказания услуг ЧМЦ по группамБП с учетом весовых коэффициентов.С позиции предлагаемого подхода оценку качества оказания услуг ЧМЦопределённого типа целесообразно рассматривать как процесс исследованияуровня удовлетворенности клиентов различными БП, с которыми они сталкиваются при получении услуги: лечебный, поддерживающий, сервисный и маркетинговый.Таким образом, для оценки уровня качества оказываемых услуг использована так называемая GAP-модель, которая предполагает анализ разрывов«ожидания клиентов – восприятие клиентов».
В основании модели лежит наборразрывов. Уровень качества получаемых услуг с точки зрения клиентов зависитот величины и направления разрыва между их ожиданиями и восприятием.Предлагаемый методический подход оценки качества услуг представленна рисунке 3 и базируется на проведении двух опросов клиентов медицинскогоцентра. Каждый из этих опросов состоит из 21 вопроса, разработанного специально для ЧМЦ. Первый опрос относится к ожиданиям клиентов, в которомоценка ставится по пятибалльной шкале, где 1 – не важный фактор, 5 – оченьважный фактор(таблица5), второй – касается восприятий клиентов относительно уровня качества получаемых услуг в ЧМЦ, в котором оценка ставится по пятибалльной, где 1 – отсутствие удовлетворенности получаемой услугой по данному фактору, 5 – высокая удовлетворенность получаемой услугой по данномуфактору (таблица6) (Этап 1,2).18Таблица 5– Вопросы для оценки ожиданий клиентов по поводу оказания услуг в ЧМЦТаблица 6– Вопросы для оценки клиентами восприятия качества оказания услуг в ЧМЦ19Оценка интегрального показателя разрывов ожиданий рассчитываетсяпутём вычитания из оценки восприятий клиентов относительно уровня качества получаемых услуг в ЧМЦ оценки их ожиданий.Приближение какого-либо значения показателей к нулевому или положительному значению означает высокий уровень качества оказания услуг ЧМЦ, аотрицательное значение – низкий уровень по данному БП.
Чем меньше негативных значений интегральных показателей, тем выше уровень качества оказания услуг ЧМЦ в целом и наоборот.На основе полученных данных строится диаграмма разрывов ожиданийпо группам показателей (Этап 5), она изображена на рисунке 2.На основе полученных 21 показателей можно получить общий интегральный показатель качества оказания услуг ЧМЦ (Этап 6), который рассчитывается с учётом выявленных весовых коэффициентов.-5 < I SRB < 0 – агрегированное восприятие клиентов качества услуг, получаемых в данном ЧМЦ, ниже их ожидания (компаниям необходимо проводить мониторинг модели потребительской ценности и устранять существующий разрыв);I SRB=0 – агрегированное восприятие клиентов качества услуг, получаемых вданном ЧМЦ, совпадает с их ожиданиями (система построения модели ценности оптимальна);0 < I SRB < 5 – агрегированное восприятие клиентов качества услуг, получаемых в данном ЧМЦ, выше их ожидания (компаниям следует провести мониторинг существующих разрывов и перераспределить прилагаемые усилия по созданию ЦП для клиентов, что означает повысить цены и/или снизить отдельныепараметры оказания услуг).20Рисунок 2 – Анализ разрывов между ожидаемым и воспринимаемым уровнем качестваоказываемых услуг в ЧМЦ узкоспециализированного типаПосле того как сбор информации об ожиданиях и восприятии клиентовзавершен, она анализируется и полученные выводы используются для установления стандартов и разработки мероприятий по совершенствованию ЦПЧМЦпо 4 БП (лечебному, поддерживающему, сервисному и маркетинговому).Предложенный методический подход позволяет:• осуществлять мониторинг реализации всех ключевых БП ЧМЦ;• оперативно выявлять отклонения в восприятии качества получаемых клиентами медицинских услуг от их ожиданий;• корректировать направления и разрабатывать ключевые мероприятия, повышающие уровень качества оказываемых в ЧМЦ услуг.21Восприятия по показателямимиджа(вопросы В18 – В21)Восприятие по показателямсервиса(вопросы В12 – В17)Восприятие по профильнымпоказателям(вопросы В1 – В5)Ожидания по показателямсервиса(вопросы О12 – О17)Восприятие по показателяминфраструктуры(вопросы В6– В11)Ожидания по профильнымпоказателям(вопросы О1 – О5)Ожидания по показателямимиджа(вопросы О18 – О21)Этап 2.
Оценка уровня восприятия клиентовЧМЦ качества оказания услуг по 5-балльнойшкале (Pi)Ожидания по показателяминфраструктуры(вопросы О6– О11)Этап 1. Оценка уровня ожиданий клиентов ЧМЦотносительно качества оказания услуг по 5балльной шкале (Ei)Этап 3. Анализ разрывов по анализируемым критериямGAPi = Pi - EiАнализ разрывов ожиданияпо профильнымпоказателямАнализ разрывов ожиданияпо показателяминфраструктурыАнализ разрывов ожидания по показателям сервисаАнализ разрывов ожидания по показателямимиджаЭтап 4. Определение интегральных индикаторов разрывов ожиданий по группам показателейИнтегральный индикатор разрывов ожиданий по профильным показателямIsrb treatment=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4+GAP5Интегральный индикатор разрывов ожиданий по показателям инфраструктурыIsrb infrastructure= GAP6+GAP7+GAP8+GAP9+GAP10 +GAP11Интегральный индикатор разрывов ожиданий по показателям сервисаIsrb service=GAP12+GAP13 +GAP14+GAP15+GAP16 + GAP17Интегральный индикатор разрывов ожиданий по показателям имиджаIsrb marketing=GAP18+GAP19+GAP20+GAP21Этап 5.
Построение диаграммы разрывов ожиданий по группам показателейЭтап 6.Расчет интегрального показателя качества оказания услуг медицинским центром погруппам факторов (бизнес-процессам) с учётом весовых коэффициентовISRB= К1*Isrbtreatment + К2*Isrbinfrastructure + К3*Isrbservice + К4*IsrbmarketingРисунок 3 – Алгоритм оценки качества оказания услуг ЧМЦ5. Обоснован методический подход к анализу субъективных (с точкизрения клиентов) и объективных (с точки зрения соблюдения организаци22онных регламентов реализации БП)характеристик качества услуг«QualityFunctionDeployment» для ЧМЦ на основе QFD-анализа.В представленном подходе характеристики качества услуг (и субъективные и объективные) декомпозированы по БП. Методический подход объединяет следующие аналитические технологии: а) анализа разрывов ожиданий и восприятий потребителями по ключевым субъективным характеристикам качествауслуг; б) оценивания сильных и слабых сторон компании относительно конкурентов по наиболее важным объективным характеристикам эффективности реализации БП в организации; в) исследования взаимосвязей лечебного, поддерживающего, сервисного и маркетингового БП в мероприятиях, направленныхна повышение конкурентоспособности ЧМЦ.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
