Автореферат (1138121), страница 4
Текст из файла (страница 4)
Данная методика, в отличие отраспространенных методов анализа конкурентоспособности и качества услуг(SWOT-анализ, бенчмаркинг,SNW-анализ), позволяет идентифицировать степень и эффективность реализации агрегированных и детализированных БПкомпании. Проведение данного анализа позволяет выявить ключевые направления совершенствования БПЧМЦ.Визуальная модель «QualityFunctionDeployment» («Дома качества») представляет собой таблицу, разделенную на несколько частей: «веранда», «подвал», «крыша». Пример использования данногоподходапредставлен на рисунке4 для узкоспециализированного ЧМЦ ООО «Китайский центр здоровья».В «левой веранде» перечислены и проранжированы ожидания клиентов, ав «правой веранде» в виде диаграммы представлены разрывы между восприятием и ожиданиями качества услуг.
В нижних строках таблицы («подвале домакачества») в виде диаграммы представлены результаты оценки объективныххарактеристик качества услуг в сравнении с ключевыми конкурентами. Квотирование критериев объективных характеристик оценки конкурентоспособностиЧМЦ производится с помощью таблицы 7.Во внутренней части «дома качества», а также его «крыше» отражаютсяуровни корреляционных взаимосвязей между: субъективными и объективнымихарактеристиками качества услуг; между ключевыми (агрегированными) БП.23Таким образом, данная модель позволяет определить пути совершенствования качества услуг в компании и приоритизировать БП, по которым необходимо в первую очередь осуществлять корректировку. Также модель делает акцент на том, что целесообразно отслеживать положение компании по основнымобъективным характеристикам продукта/услуги в сравнении с конкурентами ипотребительские ожидания относительно их, которые тоже могут изменяться стечением времени.6.
Разработан алгоритм организационного обеспечения развития БПЧМЦ различных типов, позволяющий определять направления по корректировке БП для улучшения ЦП.Для совершенствования БПЧМЦ целесообразно проведение ряда организационных мероприятий (рисунок5).Рисунок 5 – Организационное обеспечение функционирования ЧМЦ24Рисунок 4 – Построение «Дома качества» для ЧМЦ узкоспециализированного типа ООО «Китайский центр здоровья»25Таблица 7 – Квотирование критериев объективных характеристик оценки конкурентоспособности ЧМЦ26На первом этапе проводится анализ модели создания ЦП ЧМЦ. Далеепроводится оценка важности БП ЧМЦ при создании ЦП с точки зрения клиентов.
На следующем этапе с помощью SERVQUAL-анализа проводится оценкакачества оказания медицинских услуг в ЧМЦ определённого типа. На основеданной оценки выявляются разрывы между ожиданиями и восприятиями клиентов на каждом этапе получения услуги по ключевым БП: лечебному, поддерживающему, сервиса и маркетинговому.Проведённый анализ может выявить множество отрицательных отклонений (разрывов), которые необходимо устранить менеджменту ЧМЦ. В то жевремя ввиду ограниченности ресурсов устранение всех недостатков не представляется возможным в операционной перспективе, в связи с этим целесообразным является приоритизация таких мероприятий. Приоритизация можетбыть осуществлена как на основе построения матрицы «Важность фактора –сложность устранения отрицательных разрывов», так и на основе результатовQFD-анализа.В первом случае приоритизация происходит без учёта конкурентной позиции (см. рисунок 6).Рисунок 6 – Матрица «Важность фактора – сложность устраненияотрицательных разрывов»27Показатель «Важность фактора» оценивается при опросе клиентов ЧМЦ врамках исследования, направленного на выявление важности для клиентов одних факторов относительно других, влияющих на качество оказываемых услугв ЧМЦ разного типа (см.
пункт 3 основных положений автореферата). Показатель «Сложность устранения отрицательных разрывов» оценивается с помощью экспертного опроса менеджмента ЧМЦ узкоспециализированного типа попятибалльной шкале. А разделительные линии проходят по средневзвешеннымоценкам показателей «важность факторов» и «сложность устранения отрицательных разрывов».Таким способом достигается равномерное распределениеотрицательных разрывов для приоритизации мероприятий по их устранению.Факторы, попадающие в квадрант 1,важны для ЧМЦ и легко устраняемые, поэтому требуют первостепенной ликвидации отрицательных разрывов.
Факторы,попадающие в квадрант 2, важные для ЧМЦ, но сложно устраняемые, их нужнорассматривать как основные при разработке текущего плана развития компании на ближайшую и среднюю перспективу. Устранение отрицательных разрывов в квадранте 3 менее важны для ЧМЦ, поэтому их устранением стоит заниматься в третью очередь. Факторы, попадающие в квадрант 4, не могут бытьрешены немедленно, и их важность для успешного функционирования ЧМЦ вданный момент невелика, поэтому онитребуют разработки долгосрочныхстратегических мероприятий по устранению отрицательных разрывов.Во втором случае приоритизация происходит с учётом конкурентной позиции на основе результатов QFD-анализа (см. пункт 5 основных положенийавтореферата) по следующему алгоритму:1.
Определение субъективных характеристик с наибольшей важностью дляклиентов.2. Выявление для полученных субъективных характеристик отрицательных разрывов между ожидаемым и воспринимаемым уровнем качества по мнению клиентов.283. Определение набора объективных характеристик качества оказанияуслуг в ЧМЦ, оказывающих наибольшее влияние на субъективные характеристики, через число, характеризующее уровень корреляционных связей (9 и 6).4.Определение отставания ЧМЦ от ведущего конкурента по каждойобъективной характеристике из сформированного набора.
Приоритет получаютте объективные характеристики, у которых наблюдаются максимальное отставание от конкурентов.Таким образом, описанные мероприятия помогают расставить приоритеты в построении плана устранения выявленных отрицательных разрывов, что всвою очередь способствует совершенствованию ЦП для клиентов.III.ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИВ заключении обобщены основные результаты и выводы диссертационного исследования, которые представлены в следующих положениях:• С помощью контент-анализа и экспертных опросов выявлены основныетипы ЧМЦ: многопрофильные, разнопрофильные, узкоспециализированные,диагностические, скорая помощь. Идентифицированы и определена степеньважности ключевых БП, реализуемых в ЧМЦ различных типов.
Проведена декомпозиция факторов эффективности реализации ключевых БП различных типов ЧМЦ, что позволяет определить направления оценки и повышения их эффективности с целью улучшения ЦП для клиентов.• Разработан методический подход оценки качества реализации БПЧМЦ наоснове адаптации методологииSERVQUAL-анализа к специфике данныхучреждений. Подход позволяет выявлять наиболее проблемные управленческие факторы реализации четырёх типов БП: лечебный, поддерживающий,маркетинговый и сервисный.• Обоснован методический подход анализа субъективных (с точки зренияклиентов) и объективных (с точки зрения соблюдения организационных регламентовреализацииБП)характеристик29качествауслуг«QualityFunctionDeployment» для ЧМЦ.
Данный подход позволил идентифицировать степень и эффективность реализации агрегированных и детализированных БПЧМЦ. Проведение данного анализа позволило выявить ключевыенаправления совершенствования БП ЧМЦ.•Обоснован алгоритм реализации комплекса организационных мероприя-тий, направленных на повышение эффективности реализации ключевых БПЧМЦ для улучшения ЦП для клиентов.
Данный алгоритм включает в себя следующие основные этапы: определение типа ЧМЦ; выделение ключевых БП,которые вносят основной вклад в формирование ЦП; оценку качества реализации БП с точки зрения клиента с помощью SERVQUAL-анализа; выявлениепроблемных зон реализации БП на основе GAP-анализа разрывов между ожидаемым и воспринимаемым качеством услуг; очередность решения выявленныхпроблем на основе матрица приоритизации или QFD-анализа; разработку мероприятий по совершенствованию БП, направленных на улучшение ЦП ЧМЦ.• Управленческий инструментарий оценки качества предоставляемых услугпо ключевым БП был внедрен в процессе реорганизации систем управлениядвух ЧМЦ узкоспециализированного типа.
Это позволило значительно улучшить показатели ЧМЦ за счёт снижения издержек на обеспечение менее значимых для клиента факторов развития компании и увеличения доходов за счётмодификации характеристик услуг, значимых для клиента (составляющих основу ЦП), а также увеличить индекс лояльности клиентов и повысить качествооказываемой медицинской помощи.Проведенная апробация предложенных в диссертации методических подходов и управленческого инструментария позволяет сделать вывод о том, чтопроцессно-ориентированная система управления и, в частности, реинжинирингключевых БП на основе оценки качества оказываемых услуг позволяет улучшить ЦП, а следовательно, повысить эффективность и результативность функционирования организации и дать возможность ЧМЦ решить основные проблемы своей управленческой деятельности.30IV.СПИСОК ПУБЛИКАЦИЙ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИПубликации в ведущих научных рецензируемых журналах, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки РФ:1.
Уварина, Ю.А. Бизнес-модель для сервисных компаний [Текст] /Ю.А. Уварина, Э.А. Фияксель // Инновации. – 2013, июль. – № 7 (177). –С. 30–38. (объем 0,66 п.л., вклад автора –0,45 п.л.)2. Уварина, Ю.А. Моделирование ценности на рынке частных медицинскихуслуг [Текст] / Ю.А. Уварина // Научное обозрение. – 2014. – № 10. – С. 527–534. (объем 0,65 п.л.)3. Уварина, Ю.А.
Создание онтологии бизнес-моделей для рынка ветеринарных услуг как инновационный метод управления компаниями [Текст]/Ю.А. Уварина, Э.А. Фияксель // Инновации. – 2015, октябрь. – № 10 (204). –С. 95–102. (объем 0,8 п.л., вклад автора – 0,6 п.л.)4. Уварина, Ю.А. Инновационные бизнес-модели медицинских центров:маркетинговый инструментарий анализа реализации бизнес-процессов [Текст]/Ю.А. Уварина, М.А.
Шушкин // Инновации. – 2016. – № 1 (207). – С. 99–109.(объем 1,07 п.л., вклад автора – 0,7 п.л.)Другие публикации по теме диссертации:5. Уварина, Ю.А. Business Model Working Diagramfora Service OrientedCompany [Текст] / Ю.А. Уварина //World Applied Sciences Journal. – 2013. –№ 26 (10). – P. 1261–1266.
(объем 0,58 п.л.)6. Уварина, Ю.А. Разработка инновационной бизнес-модели как способ повышения конкурентоспособности компаний в регионах [Текст] / Ю.А. Уварина// Регион в период модернизации: социальные институты: мат-лы II Международ. науч.-практ. конф., 5 апреля 2013 г.; науч. ред.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
