Автореферат (1138121), страница 2
Текст из файла (страница 2)
Разработан алгоритм организационного обеспечения развития БП ЧМЦразличных типов, позволяющий определять направления по корректировке БПдля улучшения ЦП.Положения, выносимые на защиту1. Проведённая типологизация ЧМЦ по факторам ЦП позволила определитьнаправления их оценки и развития с целью совершенствования качества предоставляемых услуг.2. Произведенная оценка важности БП при создании ЦП ЧМЦ позволилаопределить весовые коэффициенты агрегированных показателей, необходимыхдля расчёта предлагаемого в работе интегрального показателя воспринимаемого клиентами качества оказания услуг в ЧМЦ.3.
Предложенный методический подход оценки качества оказания услуг вЧМЦ позволил определить уровень разрывов между ожидаемым и воспринимаемы качеством услуг на каждом этапе реализации ключевых БП.4. Предложенный методический подход анализа субъективных и объективных характеристик качества услуг «QualityFunctionDeployment» для ЧМЦ, в от8личие от распространенных методов анализа конкурентоспособности и качества услуг (SWOT-анализ, бенчмаркинг,SNW-анализ), позволил идентифицировать степень и эффективность реализации агрегированных и детализированных БП ЧМЦ.5. Разработанный алгоритм принятия управленческих решений, направленный на совершенствование БП для ЧМЦ, позволил осуществить приоритизацию организационных мероприятий с целью повышения уровня формированияЦП для клиентов.Теоретическая и практическая значимостьТеоретическая значимость исследования заключается в уточнении типовЧМЦ, а также идентификации ключевых БП данных организаций при совершенствовании ЦП для клиентов.Практическая значимость результатов исследования заключается в том,что предлагаемые в работе управленческие инструменты позволяют:• определить направления формирования ЦП по ключевым БП на основевыбора альтернативных типов ЧМЦ;.
оценить уровень качества оказываемыхуслуг в ЧМЦ различного типа по ключевым БП с целью устранения слабыхсторон в деятельности ЧМЦ;• осуществить мониторинг эффективности функционирования БП в ЧМЦ ипровести реорганизацию системы управления ЧМЦ на основе полученных данных.Результаты исследования были использованы в ряде ЧМЦ.Материалы и результаты эмпирического этапа исследования могут бытьиспользованы в практике управления компаниями, консалтинге, учебных курсахв рамках подготовки студентов по направлению 38.04.02 «Менеджмент».Степень достоверности и апробация результатов исследованияДостоверность результатов исследования подтверждена использованиемметодик, адекватных целям и задачам исследования: экспертных опросов, анкетированием клиентов ЧМЦ, а также статистической обработкой данных, полученных в результате исследования.9Основные положения диссертационного исследования были представлены на российских и международных научных конференциях и семинарах:• II Международная научно-практическая конференции «Регион в периодмодернизации: социальные институты» (Нижний Новгород, НИУ ВШЭ, апрель2013);• Международная конференция «The 8th International Workshop on ValueModeling and Business Ontology» (Берлин, март 2014);• Семинар НУЛ Сетевых форм организации (Москва, НИУ ВШЭ, май 2015);• VIIIежегодная научная конференция «Современный менеджмент: проблемы, гипотезы, исследования» (Москва, НИУ ВШЭ, 12-13 ноября 2015).Результаты и материалы диссертационного исследования внедрены вучебный процесс НИУ ВШЭ – Нижний Новгород при подготовке студентов врамках курса «Бизнес-моделирование и развитие компании» по направлению38.04.02 «Менеджмент» в рамках магистерской программы «Менеджмент»специализации «Предпринимательство».Технология оценки качества предоставляемых услуг по ключевым БПбыла внедрена в процессе реорганизации системы управления таких ЧМЦ, какООО «Китайский центр здоровья» и ООО МЦ «Премиум».Полученные в ходе исследования результаты опубликованы в 7 печатных работах объёмом 4,38 п.л.
(вклад автора – 3,5 п.л.), в том числе в 4 статьяхв журналах и изданиях, включенных в Перечень ВАК Минобрнауки РФ, объемом 3,18 п.л. (вклад автора – 2,4 п.л.)Структура работыДиссертационная работа состоит из введения, трёх глав, заключения,библиографии и приложений; текст сопровождается рисунками и таблицами.Объем работы составляет 180 страниц, включая 24 таблицы и 23 рисунка. Список использованной литературы включает 150 наименований, в том числе 48 наанглийском языке.ГЛАВА 1 Теоретические основы и методологический инструментарийанализа и развития бизнес-процессов1.1Анализ теоретических подходов к разработке бизнес-процессов101.2Типы бизнес-процессов и бизнес-моделей компании1.3Управленческий инструментарий развития бизнес-процессов: областьприменения и ограничения1.4Тенденции развития рынка частных медицинских услуг: новые вызовыи проблемы управленияГЛАВА 2 Развитие бизнес-процессов частных медицинских центров:ключевые направления и факторы2.1Анализ факторов развития частных медицинских центров2.2Обоснование типов частных медицинских центров2.3Анализ факторов формирования ценностного предложения и идентификация ключевых бизнес-процессов различных типов частных медицинскихцентровГЛАВА 3 Совершенствование управленческого инструментария развитиябизнес-процессов для различных типов частных медицинских центров3.1Обоснование системы показателей для оценки качества бизнеспроцессов в различных типах частных медицинских центров3.2Развитие методики анализа субъективных и объективных характеристик качества услуг3.3Алгоритм организационного обеспечения управленческих мероприятий по развитию бизнес-процессов частных медицинских центров11II.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ1.Выявлены ограничения управленческого инструментария развития БП применительно к ЧМЦ.Российский рынок частных медицинских услуг характеризуется процессами усиления конкуренции. В связи с этим обеспечение конкурентоспособности ЧМЦ основывается на двух принципиальных стратегических альтернативах: эффективное управление затратами или уход в рыночные ниши, вкоторых конкуренция незначительна. В то же время для реализации этихстратегических альтернатив необходимо построение БП, адаптированныхпод специфические модели компаний, работающих на рынке частных медицинских услуг.В рамках данного вопроса ключевым моментом является выбор и построение эффективных БП, направленных на формирование ЦП для клиентов за счёт их совершенствования. В связи с этим в диссертационном исследовании мы отталкиваемся от определения М.Муех, который считает, чтоБП необходимо рассматривать как высокий уровень процесса, определяемый общими целями предприятия.
Процесс при этом определяется как дискретный, целостный, временной; как логическая последовательность деятельности, осуществляемой для достижения определенной цели. Осуществляемые мероприятия необходимы (т.е.приносят добавленную ценность), сосредоточены вокруг объекта (так легче определить шаги, принадлежащиеодному процессу), соответствуют цели.Однако в российской теории и практике менеджмента разработке управленческого инструментария дизайна БП для ЧМЦ не уделяется должного внимания.В связи с этим требуется совершенствование управленческого инструментария, который представляет собой аналитические подходы и организационное обеспечение управленческих решений, направленных на совершенствование БП ЧМЦ.Критический анализ типологии, концепции и инструментария БП показал, что большинство инструментов имеют следующие ограничения: узкоспе12циализированы на описание внутренних БП (их значимость не ранжируется)или на создание внешней ценности для потребителя; среди авторов нет единогопонимания БП, исследования ведутся в разных направлениях.В связи с этим целесообразно разработать управленческий инструментарий, базирующийся на концепции развития ЦП на основе совершенствованияБП.В качестве основных принципов данного инструментария выступают(рисунок 1):•Необходимость учета особенностей рынка и ЧМЦ.•Необходимость идентификации и осуществления приоритизацииключевых БП для различных типов ЧМЦ.•Необходимость определения направлений формирования ЦПпоключевым БП для различных типов ЧМЦ и проведения их оценки.Ключевые факторы функционирования ЧМЦ:- усиление конкуренции среди ЧМЦ;- выход на рынок частных медицинских услуг бюджетных медицинских учреждений;- снижение роста доходов населения приводит к стагнации рынка частных медицинских услугПодходы и инструментыменеджментасовершенствования БП:- бенчмаркинг БП;- реинжиниринг;- TQM;- QFDКонцепция развития ЦП наоснове совершенствованияБППодходы и инструментыменеджмента оценки ЦП дляклиентов ЧМЦ- SERVQUAL - анализ- модель 4 QКлассификация ЧМЦ в зависимости от используемых направлений формирования ЦПМногопрофильные ЧМЦУзкоспециализированные ЧМЦРазнопрофильные ЧМЦСкорая помощьРанжирование ключевых БП с точки зрения формирования ЦП для клиентовМетодический подход к оценке качества реализации ключевых БП различных типов ЧМЦ.Методический подход к анализу субъективных (с точки зрения клиентов) и объективных (с точки зрения соблюденияорганизационных регламентов реализации БП) характеристик качества услуг для ЧМЦАлгоритм принятия управленческих решений направленных на развитие БП ЧМЦ различных типов для совершенствования ЦПРисунок 1– Концепция развития ценностного предложения частных медицинскихцентров на основе совершенствования бизнес-процессов2.Уточнены типы ЧМЦ, которые в отличие от номенклатуры ме-дицинских организаций (согласно приказу Министерства здравоохранения13РФ от 6 августа 2013 года №529н) в качестве критериев классификациииспользуют направления формирования ЦП для клиентов таких организаций, а также уровень наличия ресурсов, необходимых для реализациивыявленных ключевых БП: многопрофильные, разнопрофильные, узкоспециализированные, диагностические, скорая помощь.На основе экспертного интервью представителей менеджмента ЧМЦ ианализа рынка частных медицинских услуг выявлены следующие типытакихорганизаций с позиции формирования ЦП для клиентов: многопрофильные;разнопрофильные; узкоспециализированные; диагностические лаборатории;медицинские центры, не имеющие кабинета для приема врача.В результатепроведенного исследования выявилось, что предполагаемый медицинскийцентр, не имеющий кабинета для приема врача, представлен на рынке частныхмедицинских услуг частной скорой помощью (а также частными докторами,выезжающими на дом).Для тестирования данного предположения и прояснения факторов, определяющих тип ЧМЦ, было проведено кабинетное исследование, в рамках которого около 200 медицинских центров было отнесено к тому или иному типу.Далее было проведено следующее структурированное экспертное интервью спредставителями менеджмента этих ЧМЦ.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
