Автореферат (1138121)
Текст из файла
На правах рукописиУварина Юлия АлександровнаМЕТОДЫ ОЦЕНКИ И НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯБИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В ЧАСТНЫХ МЕДИЦИНСКИХ ЦЕНТРАХСпециальность 08.00.05 – Экономика и управлениенародным хозяйством (менеджмент)АВТОРЕФЕРАТдиссертации на соискание ученой степеникандидата экономических наукМосква – 2016Работа выполнена в федеральном государственном автономном образовательном учреждении высшего образования «Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»Научный руководитель:Фияксель Эдуард Аркадьевич, докторэкономических наук, профессорОфициальные оппоненты:Егоров Евгений Викторович, доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВО«Московский государственный университет имени М.В.
Ломоносова», профессоркафедры философии и методологии экономикиГарина Екатерина Петровна, кандидатэкономических наук, доцент, ФГБОУВПО «Нижегородский государственныйпедагогический университет имени Козьмы Минина», доцент кафедры «Экономикапредприятия»Ведущая организация:федеральное государственное бюджетноеобразовательное учреждение высшего образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет»Защита состоится «18» октября 2016 г. в 14:00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.048.06 при Национальном исследовательском университете «Высшая школа экономики» по адресу: 105187, г.
Москва, ул. Кирпичная,д. 33/5, ауд. 903.С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке и на сайте(https://www.hse.ru/sci/diss/182415295) Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики».Автореферат разослан: «___» июля 2016 г.Ученый секретарьдиссертационного совета,кандидат экономических наукЦарьков Игорь Николаевич2I.ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫАктуальность темы исследованияРазвитие сферы медицинских услуг в России имеет чрезвычайно важноекак социальное, так и экономическое значение для страны.
Данное положениеявляется актуальным и для системы частного здравоохранения, которая появилась в Российской Федерации сравнительно недавно. Идеологический рубежбыл преодолен в 1988 году, с принятием Закона от 26 мая 1988 года «О кооперации в СССР». Несмотря на препятствия, возникавшие у частных медицинских организаций в период их становления, за 28 лет своей истории частная система здравоохранения, изначально ориентированная на рыночное развитие,стала одной из самых динамичных отраслей российской экономики.
В частности, средние темпы прироста рынка медицинских услуг с 2007 по 2014 года составили 11,3 % в год. Это больше среднего темпа прироста ВВП за аналогичный период (7,7%) в полтора раза. Данная динамика стала возможной на фонероста благосостояния населения и инвестиций в медицину.
Также в последниегоды наметилось изменение потребительского поведения россиян, которые чаще стали обращаться в частные медицинские центры (далее ЧМЦ) 1.В настоящее время в силу сложных макроэкономических условий нарынке частных медицинских услуг в России происходит ряд трансформаций. Вчастности, по данным консалтинговой группы «КПМГ» падает платежеспособный спрос населения и сокращаются корпоративные программы ДМС, что влечёт за собой уменьшение числа пациентов в сегменте платной медицины. Вэтих условиях ожидается, что российский рынок частных медицинских услугбудет характеризоваться процессами усиления конкуренции и консолидацииотрасли.
В связи с этим, с целью обеспечения конкурентоспособности ЧМЦ,актуальным становится улучшение ценностного предложения (далее ЦП) дляВзгляд на перспективы развития рынка частных медицинских услуг в РФ в 2015-2017 гг. [Электронный ресурс] исследованиеКПМГ/KlynveldPeatMarwickGoerdeler,КПМГ. –2015.–Режимдоступа:http://www.kpmg.com/RU/ru/industry/Healthcare_and_Pharmaceuticals/Documents/Healthcare%20perspectives%20rus.pdf.13клиентов. ЦП –это характеристики медицинских услуг, которые представляютценность для определенного потребительского сегмента, оно отражает способность компании удовлетворять нужды клиентов в соответствии с их ожиданиями по основным потребительским свойствам услуги: (точность и правильностьдиагноза, качество методов лечения, желаемый результат).
В свою очередь, повышение уровня ЦП для клиентов напрямую предопределяется эффективностью реализации бизнес-процессов (далее БП) ЧМЦ, которые имеют свои особенности для исследуемых организаций, такие как более высокий уровень вовлеченности клиента в процессы оказания услуги – диагностика, лечение ипрофилактика; высокий уровень требований к личным качествам врача; необходимость в соблюдении конфиденциальности информации о пациенте; отсутствие единых стандартов и регулярной отлаженной системы контроля качестваоказания услуг со стороны ассоциаций врачей, органов управления здравоохранением. Таким образом, классические управленческие подходы и инструментарий оценки эффективности и совершенствования БП требуют адаптации применительно к специфике сферы ЧМЦ.Степень разработанности проблемыВопросами моделирования БП и их содержания по отдельным направлениям занимается ряд европейских ученых: И.Дейтельм, А.Зундорф, Т.Майер,М.Муех, Е.Г.Ойхман, Т.Фишери др.
Сеть БП организации представлены в работахтакихавторов,какН.М.Абдакиев,Е.П.Гарина,К.В.Логинов,Э.В.Маймин, Г.Тищенко, М.Хаммер, Д.В.Хлебникова, моделирование документооборота: В.В. Ефимов, Г.Н.Калянов, Т.Дэвенпорт и др.Разработке теории бизнес–моделирования посвящены работы таких авторов,какА.Афуах,А.Остервальдер,К.Гиротра,Ю.О.Плехова,Д.Дебеллак,И.Пинье,С.Каплан,К.Кристенсен,М.Портер,А.Сливотски,А.Ю.Сооляттэ, Н.Д.Стрекалова, А.Н.Стерлигова, М.Тиммерз, О.А.Третьяк,Э.А.Фиясель, Г.Чесброу, О.У.Юлдашева и мн. др.4Вопросы исследования качества управленческих процессов нашли своеотражение в работах В.В.Ефимова, И.Б.Гуркова, М.М.Кане, М.З.Свиткина,М.Сигэруи др.В то же время из анализа существующей литературы, посвященной инжинирингу БП и бизнес-моделированию, можно сделать вывод об отсутствиирешения по таким вопросам, как выбор ключевых процессов и ресурсов, оценкаценности и приоритизация ключевых БП в общей модели компании, разработка и мониторинг конкретных алгоритмов совершенствования работы компании.Вопрос развития сектора услуг рассматривается в работах таких авторов,как Д.Белл, К.Кларк, Ж.Фурастье, Б.Фишер.
Оценкой качества услуг занимались Л.Берри, Г.Беквит, Т.Д.Бурменко, В.Ю.Зейтмаль, А.Парасураман и др.В настоящее время, в период активного реформирования здравоохранения в Российской Федерации, многие авторы в своих научных трудах поднимают вопрос менеджмента медицинских учреждений, управления качествоммедицинской помощи (А.Л.Егоров, С.Э.Ермакова, Ф.Н.Кадыров, А.Б.Цветкова,С.В.Шишкин, И.М.Шейман и др.). Данная тематика давно интересует зарубежных авторов (Л.Берри, Т.Райе), которые поднимают в своих работах управленческие вопросы, не рассмотренные в отечественной научной литературе.
Восновном в представленных работах отображаются реальные механизмы анализа качества медицинской помощи на уровне конкретной организации. Их можно унифицировать, обобщить и использовать как эффективный инструментпреобразования бизнес-процессов в организации. Но в рассмотренных работахне хватает показателей и методов количественной оценки объективных и субъективных характеристик медицинских услуг, оказываемых в ЧМЦ.Цель и задачи исследованияЦелью диссертационного исследования является развитие управленческого инструментария совершенствования БП в ЧМЦ для повышения уровняЦП для клиентов.Для достижения цели исследования поставлены и решены следующие задачи:5•определить ключевые направления формирования ЦП для клиентов ЧМЦи выявить основные типы таких организаций;•выявить и проранжировать факторы формирования ЦП для клиентов раз-личных типов ЧМЦ, идентифицировать и приоритизировать основные и вспомогательные БП;•обосновать критерии к оценке качества реализации ключевых БП,направленных на формирование ЦП для клиентов;•Разработать методический подход анализа субъективных (с точки зренияклиентов) и объективных (с точки зрения соблюдения организационных регламентовреализацииБП)характеристиккачествауслуг«QualityFunctionDeployment» для ЧМЦ;•обосновать алгоритм принятия управленческих решений развития БПЧМЦ различных типов.Объектом исследования являются ЧМЦ.Предметом исследования является управленческий инструментариймониторинга эффективности и совершенствования БП.Область исследованияТема диссертации соответствует паспорту специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (менеджмент), в частности пункт10.10.
«Проектирование систем управления организациями. Новые формыфункционирования и развития систем управления организациями. Качествоуправления организацией. Методология развития бизнес-процессов».Методология и методы диссертационного исследованияВ качестве информационной базы исследования были использованы вторичныеданныеконсалтинговыхкомпанийРБК,РосБизнесКонсалтинг,BusinesStat, «КПМГ», нормативно-правовые акты в сфере регулирования деятельности медицинских учреждений. Для обоснования основных положенийдиссертации использовался комплекс общенаучных методов:• сравнительный анализ – при проведении анализа подходов к определениюпонятий «бизнес-процессов» и «бизнес-моделей», типов ЧМЦ;6• экспертные опросы: при выборе критериев классификации ЧМЦ, приоценке факторов риска и идентификации факторов развития ЧМЦ различныхтипов;• массовый опрос потребителей с целью оценки факторов привлекательности ЦП ЧМЦ по ключевым БП, а также качества оказываемых в ЧМЦ услуг;• построение и сопоставление алгоритмов решений– при разработке методического подхода оценки уровня формирования ЦП ЧМЦДля анализа данных эмпирического исследования в качестве программного обеспечения использованы статистические пакеты LISREL 8.8 и SPSS22.00.Научная новизна исследованияНаучная новизна диссертационной работы заключается в анализе особенностей формирования ЦП для клиентов ЧМЦ и разработке управленческого инструментария его развития на основе совершенствования БП:1.
Уточнены типы ЧМЦ, которые в отличие от номенклатуры медицинскихорганизаций (согласно приказу Министерства здравоохранения РФ от 6 августа2013 года №529н) в качестве критериев классификации используют направления формирования ЦП для клиентов таких организаций, а также уровень наличия ресурсов необходимых для реализации выявленных ключевых БП: многопрофильные, разнопрофильные, узкоспециализированные, диагностические,скорая помощь.2. Определены и проранжированы факторы формирования ЦП для клиентов ЧМЦ различных типов, что позволило осуществить идентификацию и приоритизацию основных и вспомогательных БП: лечебный, поддерживающий,сервисный, маркетинговый.3. Разработан методический подход оценки качества реализации ключевых БП различных типов ЧМЦ.
Данный подход основан на анализе разрывовмежду ожидаемым и воспринимаемым уровнем качества оказываемых услугпотребителями по ключевым БП, что позволяет рассчитать интегральный пока7затель качества оказания услуг в ЧМЦ определённого типа на основе выявленных весовых коэффициентов.4. Обоснован методический подход к анализу субъективных (с точки зрения клиентов) и объективных (с точки зрения соблюдения организационных регламентов реализации БП) характеристик качества услуг для ЧМЦ. В данномподходе характеристики качества услугдекомпозированы по основным ивспомогательным БП. Методический подход объединяет следующие аналитические технологии: а) анализа разрывов ожиданий и восприятий потребителямипо ключевым субъективным характеристикам качества услуг; б) анализа сильных и слабых сторон компании относительно конкурентов по наиболее важнымобъективным характеристикам эффективности реализации БП в организации; в)исследования взаимосвязей лечебного, поддерживающего, сервисного и маркетингового БП в мероприятиях, направленных на повышение конкурентоспособности ЧМЦ.5.
Характеристики
Тип файла PDF
PDF-формат наиболее широко используется для просмотра любого типа файлов на любом устройстве. В него можно сохранить документ, таблицы, презентацию, текст, чертежи, вычисления, графики и всё остальное, что можно показать на экране любого устройства. Именно его лучше всего использовать для печати.
Например, если Вам нужно распечатать чертёж из автокада, Вы сохраните чертёж на флешку, но будет ли автокад в пункте печати? А если будет, то нужная версия с нужными библиотеками? Именно для этого и нужен формат PDF - в нём точно будет показано верно вне зависимости от того, в какой программе создали PDF-файл и есть ли нужная программа для его просмотра.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
