Фахрутдинова А.З. - Коммуникации в управлении (1094607), страница 19
Текст из файла (страница 19)
и не требующие ответа в официальныесроки.Непосредственными и постоянными участниками работы с обращениямиграждан являются* глава администрации города или области;* сотрудники управления общественных связей;* заместители главы администрации — руководители департаментов;* руководители департаментов и комитетов;* помощники и (или) секретари руководителей департаментов,управлений, комитетов;* эксперты и специалисты различных департаментов, привлекаемые дляизучения конкретных ситуаций по предложениям, заявлениям и жалобамграждан, в том числе для проведения экспертиз, выезда на место и др.;* сотрудники пресс-центра;* работники канцелярии.При изучении обращений и оформлении учетных карточек специалистамиобщественнойприемнойопределяетсяихтематическаяпринадлежность, в соответствие с которой обращения направляютсяруководителям конкретных департаментов, а в отдельных случаяхруководителямкомитетов,управленийоргана власти,главамадминистраций районов или руководителям предприятий, организаций иучреждений.По обращениям, в которых поставлены относительно простые и очевидныедля специалистов общественной приемной вопросы, и при решениикоторых возможно обойтись направления обращения в департаменты илиподразделения органа власти, сотрудники общественной приемнойсамостоятельно готовятся письменные ответы и представляются наподпись руководителю.
По обращениям, в которых поставлены достаточносложные многоаспектные вопросы (затрагивающие «встречные» интересымногих граждан, или требующие принятия специальных распорядительныхдокументов, или требующие существенных затрат уже на стадии изученияпроблемы, проведение экспертизы и т. п.), специалисты докладываютруководителю общественной приемной или начальнику управленияобщественных связей, которые и принимают решение о направленииобращений тем или иным руководителям органа власти или готовят их кпредставлению в ближайшие установленные для этого дни и часырегламентом работы.Руководители несут ответственность за рассмотрение обращений граждан впределах установленного планового срока, делают необходимыепоручения, если вопросы, поставленные в них, находятся в пределах ихкомпетенции, если нет, то в 3-х дневный срок возвращают обращение вобщественную приемную для уточнения и направления должностномулицу, решение вопроса по которому, относится к ведению и компетенцииданного руководителя.
Руководители органа власти в пределах своейкомпетенции принимают исчерпывающие меры по разрешениюпоставленных в обращениях вопросов, при необходимости организуютвсестороннее изучение, запросы дополнительных материалов, привлечениеэкспертов, выезд на место, назначают специальные целевые комиссии и др.Обращения с резолюциями руководителей департаментов или комитетов,или других подразделений передаются непосредственным исполнителям.Назначаемые в резолюции сроки рассмотрения обращений, подготовки поним решений и ответов, как правило, не должны превышать 25календарных дней.
По результатам рассмотрения обращений вдепартаментах или соответствующих подразделениях органов властиисполнителями готовятся письменные ответы. На основании этихдокументов в соответствующих регистрационных карточках проставляютсяотметки об исполнении. После исполнения обращений (снятия с контроля)документация по ним, включая прилагаемые материалы, переписку, актыпроверок, официальные ответы и др., передаются в архив общественнойприемной.Важным направлением взаимодействия с общественностью являетсяработа с общественными организациями.Общественные организации выражают агрегированные интересы, интересыгрупп населения.
Удачными формами сотрудничества государства иобщественности по всеобщему признанию является проведение ярмарокпрезентаций и конкурсов проектов общественных объединений. Ихцель: продемонстрировать возможность взаимодействия общественныхорганизаций с органами государственной власти и бизнес-структурами врешении социально-значимых проблем области и города, а также привлечьвнимание власти и бизнеса к реально существующим проблемам социума.;Эта форма работы широко применяется в работе администрации Новосибирскойобласти.
Постоянными участниками ярмарок-презентаций являются такие стабильносуществующие объединения граждан как:••••••Общественная организация “Сибирский межрегиональный центр поддержкинегосударственных организаций СИБ-НОВО-ЦЕНТР”.Общественная организация “Дипломатия через семьи”.Областная общественная организация «Центр поддержки женских инициатив«Женщины вместе».Сибирский центр поддержки общественных инициатив.Женский гуманитарный фонд.Городская общественная организация “Новосибирское историко-родословное общество”(НИРО).?Основной проблемой PR-деятельности в органах власти является низкаяэффективность обратной связи. В деятельности соответствующихкомитетов, управлений и департаментов наблюдается функциональнаяориентация на информирование, на формирование имиджа, на работу соСМИ, в то время как собственно взаимодействию с общественностьюуделяется недостаточно внимания. Практически отсутствует основнойпризнак связи с общественностью — двухсторонний диалог между властьюи населением, выраженный в обсуждении принимаемых решений,привлечения граждан к оценке деятельности, «учете и контроле»общественного мнения.Данная проблема имеет следующие конкретные проявления:s1.
Отсутствие четкого и отлаженного механизма выявленияобщественных потребностей и мониторинга общественного мнения. Несекрет, что обращения граждан в общественную приемную содержат восновном просьбы и жалобы. Какие либо предложения и информация,позволяющая составить объективную картину, поступают достаточноредко. Взаимодействие с общественными организациями тоже не можетдать полной картины общественного мнения, общественных потребностейи проблем, поскольку общественные организации выражают интересыотдельных групп населения.
Для выявления общественного мнения ификсации общественных проблем и потребностей необходимо проведениесоциологических опросов, усиление аналитической работы по обобщениюинформации, поступающей из различных источников.2. Слабое участие граждан в разработке, принятии и обсуждениисоциально значимых решений. Необходимо установить диалоговопаритетный тип связей с общественностью, разработать механизмпривлечения населения к разработке и экспертизе решений. Формой такойработы могут быть интерактивные обсуждения злободневных проблем инамечающихся решений на телевидении и прессе (с подсчетом голосов),создание Общественных советов, проводящих экспертизу иосуществляющих контроль исполнения важнейших решений, механизмы ипроцедуры, позволяющие реализовать концепцию «социального участия»3. Отсутствие механизма оценки эффективности деятельности органавласти и государственных служащих со стороны населения.Построение данного механизма достаточно сложная задача.
Во-первых,необходимо разработать систему оценки эффективности деятельностиорганов власти: параметры и механизм оценки. При этом механизм оценкидолжен включать оценку населения. Во-вторых, необходимо, чтобырезультаты оценки учитывались при оплате и других методовстимулирования труда госслужащих. Разработка таких механизмовпредусмотрена концепцией реформы государственной службы. Разработкановых планирования, оценки эффективности, стимулирования и оплатытруда госслужащих является содержанием пилотных проектов,реализуемых в Красноярском крае, Самарской области и др. в рамкахреформы государственной службы.Вторая группа проблем связана с формализмом в работе с населением.Известно, что исполнение решений по обращениям граждан ставится наконтроль, однако контроль часто носит формальный характер:отслеживаются только сроки получения ответа, но не качество иэффективность решения.
Не контролируется и не оценивается такойпоказатель как оперативность или скорость оказания услуг. Задачаэкономии времени, потраченного населением в очередях за всевозможнымисправками, решениями, разрешениями, не осознается властями какпервостепенная. Между тем, формализм и волокита, приводящая кнеоперативности работы с населением, являются одной из важных причиннизкой оценки населением работы органов власти, основа недоверия к ней.Третья группа проблем касается совершенствования аналитикоинформационной поддержки работы с населением. Кроменеобходимости проведения социологических исследований (о которойговорилось выше) первостепенной задачей является созданиеконцептуальной основы взаимодействия.
Это касается, в частности, работыс общественными и политическими объединениями граждан. Эта работазачастую дискретна, не вполне упорядочена, поскольку ни власть, ниобщественные организации не представляют себе отчетливо целейвзаимодействия. Данный недостаток может быть преодолен призаключении, по примеру некоторых западных стран т.н. «Общественногодоговора» между властью и общественными объединениями. Кроме тогоусилия аналитиков необходимы для агрегирования и обобщенияинформации, полученной из различных источников: от различных группнаселения, по различным каналам. Насущной необходимостью является нетолько диагностика, но и прогнозирование социально-экономической иполитической ситуации.
Такая аналитическая работа с одной стороныпредполагает и организационную основу (она должна вестись в аналитикопрогностических отделах), а с другой — сама должна привести ксовершенствованию организации и координации работы отделом повзаимодействию с общественностью.Совершенствование и координация работы PR-подразделений являетсясамостоятельной важнейшей задачей. При этом необходимо не толькосовершенствовать взаимодействия внутри управлений по взаимодействию собщественностью, но и повышать эффективность, а, зачастую, и начинатьвыстраивать систему устойчивых связей между PR-управлениями идругими департаментами органов власти.Очевидно, что информация о потребностях и проблемах населения, дажедостоверная и систематизированная, останется мертвым грузом, если онане будет учитываться в планах и решениях органов власти. Задание 3.3.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
