Организация деятельности служб гостиницы - ответы на вопросы на СтудИзбе

Совокупность средств фирмы, которые были направлены на выплаты коллективу – это …

По данной формуле вычисляется …

RevPAR рассчитывается по формуле:

Индекс удовлетворенности клиентов обозначается аббревиатурой …

Службы, персонал которых практически не контактирует с гостем – это…

В европейской классической модели организации работы гостиницы лицо, следящее за взаимодействием между персоналом и гостями и контролирующее, чтобы обслуживание происходило должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля – это…

Неверно, что организационная структура отеля определяется …

К преимуществам линейной структуры управления относится…

Из всех некачественно обслуженных покупателей, которые не жалуются и не предъявляют претензий, никогда не совершают повторных покупок …

Room Revenue выражается в …

• квадратных метрах
• процентах
• процентилях
• рублях

RevPAR рассчитывается по формуле:

• выручка от все проданных номеров за расчетный период / количество доступных номеров в этот период
• количество проданных номеров / все номера, доступные к продаже * 100%
• ADR * OCC

Этап «осведомленность» в жизненном цикле клиента означает, что …

• клиент осознает свою потребность и сталкивается с информацией о методах ее решения
• клиент начинает искать и сравнивать решения, читает обзорные статьи, заказывает тестовые образцы продукта
• клиент получает продукт/услугу и начинает использование
• клиент работает с продуктом/ получает услугу, за которую заплатил

Экономическая техника, нацеленная на определение наилучшей ценовой политики для оптимизации дохода предприятия индустрии гостеприимства на основе определения поведения спроса – это …

Чем выше NPS, тем …

• больше клиентов доверяют организации
• меньше клиентов готовы рекомендовать ее знакомым
• чаще клиенты будут возвращаться за повторными покупками
• ниже доля лояльных потребителей

Установите соответствие между службами отдела приема и размещения гостей и их функциями:

• A. служба регистрации гостей
• B. служба швейцаров
• C. служба телефонных операторов
• D. служба гостевых услуг
• E. выдача ключей от номеров
• F. помощь с багажом
• G. прием заказов на обслуживание в номере
• H. информационное обслуживание

Установите соответствие между показателями и способами их расчета:

• A. GOP
• B. GOPPAR
• C. RevPASH
• D. ARI
• E. общая выручка (номерной фонд, F&B, прочие отделы), уменьшенная на прямые расходы операционных департаментов и на нераспределенные расходы
• F. прибыль на один доступный для продажи номер
• G. отношение общего дохода заведения к количеству доступных посадочных мест * количество часов работы
• H. отношение средней цены продажи номеров вашего отеля и ADR отелейконкурентов

Установите соответствие между показателями и их отраслевыми нормами:

• A. маржинальность операционных отделов
• B. маржинальность подразделения номерного фонда
• C. маржинальность F&B
• D. маржинальность SPA
• E. 50 – 70%
• F. 70 – 80%
• G. 30 - 50%
• H. 50 - 60%

Установите соответствие между показателями и их обозначением:

• A. коэффициент расходов на персонал относительно выручки
• B. процентный показатель себестоимости ингредиентов относительно выручки с продаж
• C. процентный показатель стоимости закупки алкогольных напитков в выручке с продаж алкогольных напитков
• D. отношение количества чеков к количеству посадочных мест в ресторане
• E. Labor cost
• F. Food cost
• G. Beverage cost
• H. оборачиваемость стола

Установите соответствие между должностями и подразделениями финансовой службы:

• A. системный администратор
• B. ночной аудитор
• C. кладовщик-приемщик
• D. менеджер по снабжению
• E. отдел информационных технологий
• F. бухгалтерия
• G. отдел инвентаризации
• H. отдел закупок

Установите соответствие между должностями и их функциями на кухне:

• A. повар
• B. стюард
• C. шеф-повар
• D. технолог
• E. приготовление блюд для служебной столовой
• F. уборка кухни и выдача посуды со склада
• G. контроль за себестоимостью приготовляемой пищи
• H. разработка и проверка качества кулинарной продукции

Установите соответствие между возможностями cjm и их содержанием:

• A. эффективность взаимодействия
• B. стандартизация
• C. удержание клиентов
• D. оптимизация продаж
• E. позволяет определить, насколько согласованно ведется взаимодействие между подразделениями и каналами коммуникации на протяжении всего клиентского пути
• F. помогает создать стандарты работы с клиентами, поддерживая таким образом узнаваемое и высокое качество обслуживания во всех филиалах и подразделениях
• G. детальное понимание и улучшение опыта клиентов от работы с продуктом и обслуживания влияет на лояльность и процент повторных покупок
• H. улучшение опыта в каждой из точек контакта клиента с компанией, что позволяет повысить конверсию и сократить цикл продаж

Установите порядок шагов в гостя в карте клиентского пути в отеле:

• Прибытие в отель
• Сбор информации об отелях и выбор
• Бронирование отеля
• Заселение в отель
• Лояльность
• Отъезд из отеля
• Номер и пребывание в нем
• Сервис в отеле
• Исследование местности

Умение проявлять инициативу и брать ответственность за свои решения и действия – это …

Совокупность средств фирмы, которые были направлены на выплаты коллективу – это …

Совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время взаимодействия с ним – это …

Службы, персонал которых практически не контактирует с гостем – это…

Службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем – это…

Руководитель службы безопасности:

• разрабатывает процедуры реагирования на чрезвычайные происшествия
• отвечает за разбор корпоративной корреспонденции
• лично контролирует доступ в здание гостиницы
• отвечает за соблюдение правил использования оборудования и техники безопасности

Руководит процессами отбора и приема на работу, разрабатывает и контролирует выполнение программы обучения для всех сотрудников …

• директор номерного фонда
• директор отдела продаж
• директор отдела персонала
• генеральный менеджер отеля

Процесс, который состоит в том, чтобы выслушать потребителей, предпринять необходимые действия, проинформировать клиентов о намеченных мероприятиях и подтвердить эффективность выполненной работы такими показателями, как повышение NPS и получение бизнес-результатов – это …

Процесс формирования кадров организации включает в себя …

• планирование персонала
• отбор и найм персонала
• аттестацию персонала
• анализ текучести персонала

Процесс заселения в отель должен длиться …

• 3-4 минуты
• 10-12 минут
• 20-25 минут
• 30-40 минут

Примером уточнения является выражение …

• «Все ли вам понравилось?»
• «Если я вас правильно понял, то …»
• «То есть вы имеете в виду, что …»
• «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, когда говорите о …»

Представленный рисунок иллюстрирует организационную структуру…

Представленная на рисунке организационная структура является…

• иерархической
• линейной
• функциональной
• шахматной

Посредством языка тела передается …

• 7 % смысла общения
• 18 % смысла общения
• 38 % смысла общения
• 55 % смысла общения

Посредством фактически произнесенных слов передается …

• 7 % смысла общения
• 18 % смысла общения
• 38 % смысла общения
• 55 % смысла общения

Показатель, характеризующий динамику изменения уровня расходов (затрат), связанных с поставками соответствующей продукции (услуг), позволяющий обеспечить поэтапное достижение эффективного уровня операционных расходов (затрат), определяемого методом сравнения аналогов или путем расчета эффективного уровня расходов (затрат), связанных с содержанием типового оборудования – это …

По международным стандартам …

• на 20-23 м2 требуется один сотрудник службы безопасности
• на 20-23 м2 требуется два сотрудника службы безопасности
• на 20-23 м2 требуется три сотрудника службы безопасности
• на 20-23 м2 требуется четыре сотрудника службы безопасности

По данной формуле рассчитывается …
загрузка отеля, %/загрузка отелей - конкурентов, %

По данной формуле вычисляется … сумма средних чеков по категориям меню (закуски/ салаты/ горячее/ десерты / напитки и остальные категории)

По данной формуле вычисляется … общее число гостей ресторана за период / число столов в заведении / число дней в выбранном периоде.

• естественная доля рынка
• среднее количество гостей за одним столом в день
• выручка на квадратный метр
• текучесть персонала

По данной формуле вычисляется …
Total Outlet Revenue/ Available Seats * Opening Hours

По данной формуле вычисляется …
RevPAR отеля/ средний RevPAR в отелях - конкурентах

Персональный консьерж или дворецкий для высокопоставленных гостей – это …

Передача части работ, услуг или бизнес-функций компании внешнему провайдеру, у которого достаточно человеческих ресурсов для ее осуществления – это …

Отраслевой норматив затрат на коммунальные услуги на доступную комнату составляет …

• 10-12% от общего объема расходов
• 8-10% от общего объема расходов
• 6-8% от общего объема расходов
• 2-5% от общего объема расходов

Отдел закупок входит в …

• инженерную службу
• административно-хозяйственную службу
• кухню
• финансовую службу

Организационная структура, которая часто применяется в мини-отелях и небольших гостиницах эконом-класса, которые предлагают небольшой набор услуг - …

• иерархическая
• линейная
• функциональная
• шахматная

Обратная связь – это …

• приверженность покупателя к определённой торговой марке
• отзыв, мнение клиента о вашем сервисе
• метод финансового аудита
• процесс изучения поведенческих факторов

Обеспечение бесперебойных поставок и приобретение нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время – это функция …

Неверно, что к преимуществам функциональной структуры относится…

• увеличение потребности в специалистах широкого профиля
• стандартизация и формализация процессов работы
• дублирование в выполнении управленческих функций
• освобождение линейных менеджеров от решения узко специфичных вопросов

Неверно, что к основным функциям отдела по работе с персоналом относится…

• формирование кадров организации
• обучение работников
• контроль безопасности условий труда
• стимулирование производственной активности персонала

Неверно, что к обязанностям официанта минибара относится…

• контроль сроков годности продукции
• дегустация образцов продукции
• контроль чистоты холодильников
• пополнение продукции в минибаре

Неверно, что в функции отдела продаж входит …

• прием безналичных платежей от организаций за услуги отеля
• маркетинговый анализ рынка и конкурентов
• работа по представлению гостиницы в социальных сетях
• разработка основного и банкетного меню

Найденные в номере после выезда гостя продукты питания …

• хранятся в отделе находок 1 год
• хранятся в отделе находок 6 месяцев
• хранятся в отделе находок 1 неделю
• сразу же утилизируются

На рисунке представлена организационная структура

• иерархическая
• линейная
• функциональная
• шахматная

Метод демонстрации внимания и отражения чувств собеседника в разговоре, необходимый, чтобы обеспечить возможность свободного выражения чувств и мыслей собеседником – это …

Количество столов с разным количеством посадочных мест – это …

К функциям менеджера по доходам относится …

• изучение спроса на гостиничные услуги в тот или иной момент
• назначение правильной цены за гостиничный номер
• регистрация новых корпоративных договоров
• прием заявок на размещение и их обработка

К списку сумм, не относящихся к ФОТ, относится …

• подарок к празднику
• материальная помощь
• авторские гонорары
• командировочные

К признакам линейно- функциональной организационной структуры управления относится…

• наличие функциональных сегментов внутри подразделений
• минимальная численность штата и небольшие расходы на зарплату
• ответственность функционального руководителя за результат работы своего отдела
• ответственность линейного руководителя за работу подразделения в целом

К преимуществам линейной структуры управления относится…

• простота управления
• нечеткость распоряжений и указаний
• несогласованность действий исполнителей
• скорость в принятии решений

К преимуществам аутсорсинга относится…

• необходимость увеличивать собственный штат персонала
• высокая скорость подбора подходящих специалистов
• увеличенные затраты по обязательным отчислениям в государственные фонды
• низкие материальные и временные затраты на подбор сотрудников

К недостаткам функциональной структуры относятся…

• трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами
• длительность процедур принятия решений
• долгая реакция на изменения
• стандартизация и формализация процессов работы

К недостаткам линейной организационной системы управления относится…

• необходимость всесторонней подготовки руководителя
• недостаточное внимание планированию и подготовке решений
• концентрация власти в управляющей верхушке
• четко выраженная ответственность руководителя за результаты работы своего подразделения

К недостаткам линейно-функциональной оргструктуры относится…

• возможность потери информации на горизонтальном уровне между производственными отделениями
• максимально четкая ответственность руководителей, поскольку они не всегда являются исполнителями принятого решения
• опасность «раздуть» штат, принимая на работу слишком большое количество сотрудников
• возможность делегирования, наделения полномочиями и карьерного развития для сотрудников

К доплатам, включаемые в ФОТ, относится …

• за вредные и опасные условия труда
• за работу в праздники и выходные
• пособия за первые 3 дня болезни
• страховые взносы

Исполнительный комитет возглавляется …

• директором номерного фонда
• директором отдела продаж
• директором отдела персонала
• генеральным менеджером отеля

Индекс удовлетворенности клиентов обозначается аббревиатурой …

• NPS
• ABC
• CSI
• LTV

Индекс средней цены продажи номеров отеля – это …

Если показатель ARI больше 1, то …

• средний тариф отеля выше, чем у отелей-конкурентов
• средний тариф отеля ниже, чем у отелей-конкурентов
• средний тариф отеля такой же, как у отелей-конкурентов
• средний тариф отеля составляет 100 долларов

Детальный портрет типичного клиента – это …

Генеральный менеджер отеля…

• разрабатывает бизнес-план отеля и управляет его ежедневной работой
• контролирует соответствие работы всех служб отеля стандартам
• контролирует соответствие работы всех служб руководящим указаниям собственника
• обеспечивает ведение документации в соответствии с корпоративными и Российскими стандартами
  

В ходе опроса, проведенного компанией Technical Assistance Research Programs Inc. в Вашингтоне, было установлено, что гость, у которого имеются претензии, расскажет об этом еще …

• 2-3 людям
• 3-5 людям
• 5-8 людям
• 9-10 людям

В функциональной структуре управления за процессы в каждом сегменте отвечает …

В течение разговора с гостем, его имя нужно использовать …

• 1 раз
• 2 раза
• 3 раза
• 4 раза

В технике работы с жалобами L.E.A.R.N. этап «E» означает …

• выслушать
  
• посочувствовать
  
• извиниться
• поблагодарить

В обязанности супервайзера службы гостиничного хозяйства входит …

• уборка и комплектация свободных и занятых номеров
• контроль уборки помещений в соответствии со стандартами
• передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах
• учет и ведение журнала потерянных и найденных вещей

В линейной структуре управления решения передаются по цепочке…

• сверху вниз
• снизу вверх
• от центра к периферии
• от общего к частному

В какой последовательности происходит работа с жалобами гостя согласно по модели LAST?

• выслушайте
• решите
• извинитесь
• поблагодарите

В какой последовательности происходит взаимодействие с любым гостем по модели APPLE?

• первый теплый прием
• внимательное выслушивание
• считывание потребностей
• завершающее теплое прощание
• представление решения запроса

В зависимости от типа ресторана затраты на персонал могут составлять …

• от 0 до 16%
• от 17 до 28%
• от 29 до 36%
• от 37 до 46%

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок в день …

• от 5 до 7 номеров
• от 8 до 15 номеров
• от 16 до 20 номеров
• от 21 до 26 номеров

Бронирование мест в ресторане сверх доступных в расчете на то, что некоторые клиенты по разным причинам не придут – это …

Бронирование корпоративных гостей осуществляется на основании …

• личной просьбы руководителя компании
  
• заявки, оформленной на фирменном бланке и заверенной ответственным лицом
  
• сообщения в мессенджере
• телефонного звонка от секретаря

Блок финансового контроля «Уверенность в корректности всех казначейских операций» означает …

• наличие злоупотреблений, связанных с мошенничеством или неполным оприходованием выручки
• исключение потерь от непоступления платежей или неправильного оформления денежных средств
• своевременное получение оплаты по кредитным линиям от компаний
• минимизацию рисков потерь выручки
  

Аренда» персонала, который оформлен у стороннего работодателя, но выполняет функционал в другой организации – это

«Заморозка» денежных средств на карте гостя – это …

Установите соответствие между возможностями cjm и их содержанием:

1. эффективность взаимодействия
2. стандартизация
3. удержание клиентов
4. оптимизация продаж
5. позволяет определить, насколько согласованно ведется взаимодействие между подразделениями и каналами коммуникации на протяжении всего клиентского пути
6. помогает создать стандарты работы с клиентами, поддерживая таким образом узнаваемое и высокое качество обслуживания во всех филиалах и подразделениях
7. детальное понимание и улучшение опыта клиентов от работы с продуктом и обслуживания влияет на лояльность и процент повторных покупок
8. улучшение опыта в каждой из точек контакта клиента с компанией, что позволяет повысить конверсию и сократить цикл продаж

«Заморозка» денежных средств на карте гостя – это …

Установите порядок шагов в гостя в карте клиентского пути в отеле:

1. Сбор информации об отелях и выбор
2. Бронирование отеля
3. Прибытие в отель
4. Заселение в отель
5. Номер и пребывание в нем
6. Сервис в отеле
7. Исследование местности
8. Отъезд из отеля
9. Лояльность

Установите соответствие между показателями и их отраслевыми нормами:

1. маржинальность операционных отделов
2. маржинальность подразделения номерного фонда
3. маржинальность F&B
4. маржинальность SPA
5. 50 – 70%
6. 70 – 80%
7. 30 - 50%
8. 50 - 60%

Бронирование мест в ресторане сверх доступных в расчете на то, что некоторые клиенты по разным причинам не придут – это …

Установите соответствие между показателями и их обозначением:

1. коэффициент расходов на персонал относительно выручки
2. процентный показатель себестоимости ингредиентов относительно выручки с продаж
3. процентный показатель стоимости закупки алкогольных напитков в выручке с продаж алкогольных напитков
4. отношение количества чеков к количеству посадочных мест в ресторане
5. Labor cost
6. Food cost
7. Beverage cost
8. оборачиваемость стола

Если показатель ARI больше 1, то …

По данной формуле рассчитывается …

Слова, употребление которых свойственно людям, образующим обособленные социальные группы, т. е. слова и выражения, встречающиеся в речи людей, связанных определенным родом деятельности, способом времяпрепровождения и пр. – это …

Обратная связь – это …

Процесс, который состоит в том, чтобы выслушать потребителей, предпринять необходимые действия, проинформировать клиентов о намеченных мероприятиях и подтвердить эффективность выполненной работы такими показателями, как повышение NPS и получение бизнес-результатов – это …