В крупном розничном банке внедряется новая цифровая - Ответ на вопрос по КHRК №2415772

Вопрос

В крупном розничном банке внедряется новая цифровая платформа для клиентов. Техническая часть проекта идет по плану, но руководители отделов продаж и обслуживания жалуются, что их сотрудники (менеджеры и операционисты) избегают активно предлагать сервис клиентам, несмотря на обучение. Опросы показывают страх сделать ошибку в незнакомой системе, опасения увеличить время обслуживания и, как следствие, ухудшить личные показатели. Сотрудники считают, что старые, проверенные методы работы надежнее.
Какой подход к управлению изменениями и тип интервенций должен выбрать консультант, чтобы преодолеть это сопротивление и обеспечить внедрение?

• Консультанту следует усилить контроль и ввести дисциплинарные меры за неиспользование новой платформы, так как проблема в недостаточной исполнительской дисциплине
• Консультанту следует применить подход Дэвида Майстера, рассматривая поведение сотрудников как сигнал о проблемах в системе. Провести аудит по четырем сферам: проверить, не противоречат ли новые требования старым системам KPI (правила), создать «психологическую безопасность» для ошибок на старте (мысленная установка), проверить достаточность знаний и навыков через практические воркшопы, а также устранить барьеры (например, ввести временный норматив на время обслуживания). Это комплекс системных интервенций
• Консультанту следует организовать повторное массовое обучение для всех сотрудников, так как, очевидно, они недостаточно хорошо усвоили материал в первый раз
• Консультанту следует использовать позитивный подход Куперрайдера (Appreciative Inquiry), проведя сессии по выявлению лучшего опыта цифровизации в других банках, не обсуждая текущие проблемы

Ответ