Информационно-справочная поддержка клиентов организации - ответы на вопросы

Соотнесите блоки сценария разговора с клиентом с примерами речевых модулей.

• Понимаю Ваше негодование, мы решим эту проблему.
• Хорошего Вам дня, благодарим за уделенное время.
• Какие действия Вы уже предприняли, чтобы решить проблему?
• Добрый день! Спасибо, что связались с нами. Меня зовут …, как я могу к Вам обращаться?

Выберите определение электронного документа

• документ, информация которого представлена в электронно-цифровой форме
• интерпретированные формализованным способом представление информации, пригодное для коммуникации, интерпретации и обработки
• среда технических средств, функционирующая на основе физических законов

Выберите из предложенного перечня рекомендации перед началом работы за компьютером

• проверьте исправность оборудования, электророзеток, штепсельных вилок, электрошнуров
• уберите все посторонние предметы с рабочего стола
• в случае поражения работника электрическим током окажите первую помощь пострадавшему, вызовите врача

Выберите из предложенных вариантов названия для службы поддержки клиентов в организации

• Клиентская поддержка
• все перечисленное
• Служба заботы о клиентах
• Центр поддержки клиентов
• Горячая линия

Выберите примеры слов-паразитов

• короче
• типа
• добрый день
• ну

В Департамент образования города Н. позвонила мама ученика школы № 1 с просьбой выдать справку о том, что ее сын является учащимся данной школы. Указанные справки можно получить только в школе.

Выберите наиболее подходящий ответ секретаря Департамента в данной ситуации.

• К сожалению, я не могу помочь Вам в данном вопросе
• К сожалению, Департамент образования не выдает справки об обучении. Вам необходимо обратиться в администрацию школы № 1 в часы приема. О режиме работы Вы можете узнать на сайте школы или по телефону 222-32-72
• Вы обратились не по адресу: Департамент образования не выдает справки школьникам

Верно ли утверждение, что адрес каждой веб-страницы уникален, поэтому все элементы интернет-адреса значимы и должны воспроизводиться безошибочно?

• ошибочно
• верно

Верно ли утверждение, что оператор омниканальной платформы отвечает на сообщения из всех мессенджеров в одном интерфейсе с сохранением переписки, скриптами общения и шаблонами ответов?

• верно
• ошибочно

Выберите из перечисленного наименования систем электронного документооборота

• 1С:Документооборот 8
• ICQ
• Дело
• Sherlock Platform

Выберите определение аккаунта

• учетная запись пользователя
• программа для сбора статистики
• форма для регистрации
• личная карточка пользователя

Выберите определение веб-браузера

• специализированная компьютерная программа, разработанная для осуществления доступа к файлам сети Интернет
• обозначение пути к файлу веб-страницы на компьютере
• электронное сообщение, пересылаемое с одного компьютера на другой

Выберите определение информационного поиска

• программа-анализатор, непрерывно посещающая веб-адреса в сети Интернет, просматривающая и исследующая содержание документов, индексирующая слова из текста и заносящая их в базу данных
• последовательность операций, направленных на предоставление информации заинтересованным лицам 
• специальный веб-сайт, на котором можно сделать запрос и получить ссылки на документы и сайты, соответствующие запросу

ыберите определение поисковой системы

• последовательность операций, направленных на предоставление информации заинтересованным лицам
• специальный веб-сайт, на котором можно сделать запрос и получить ссылки на документы и сайты, соответствующие запросу
• программа-анализатор, непрерывно посещающая веб-адреса в сети Интернет, просматривающая и исследующая содержание документов, индексирующая слова из текста и заносящая их в базу данных

Заранее записанное голосовое сообщение, которое проигрывается облачной АТС при поступлении звонка

• автообзвон
• переадресация вызова
• голосовое меню
• голосовое приветствие

Интегрированная система коммуникации, объединяющая все каналы связи, которые используются для общения

• мессенджер
• социальная сеть
• форум
• омниканальная платформа

Набор инструментов, позволяющий пользователю взаимодействовать с программой

• интерфейс
• веб-браузер
• интернет
• голосовое меню

Онлайн-платформа, использующая для общения, знакомств, создания социальных отношений между людьми, имеющими схожие интересы или офлайн-связи, а также с целью развлечения и работы

• мессенджер
• форум
• чат
• социальная сеть

Подключение компьютера к сети Интернет обеспечивают

• интернет-адаптеры
• интернет-провайдеры
• модераторы
• IT-компании

Программное обеспечение для работы с электронными документами на всех стадиях их жизненного цикла: создание, редактирование, хранение

• система электронного документооборота
• цифровая среда
• электронная почта
• электронный документ

Собрание веб-страниц, объединенных по какому-либо принципу

• веб-сайт
• сервер
• Всемирная паутина
• сеть Интернет

Телекоммуникационная линия связи, работа которой организована таким образом, что несколько абонентов могут одновременно дозвониться на один и тот же номер

• виртуальный номер
• многоканальный номер
• городской номер
• мобильный номер

Технология и служба по пересылке и получению электронных сообщений (писем) между пользователями сети Интернет

• обмен файлами
• обмен медиафайлами
• электронная почта
• сервисы Web 2.0

Функция телефона или приложения, позволяющая автоматически принимать входящие звонки

• автоподнятие трубки
• автодозвон
• многоканальный номер
• переадресация вызова

Что из перечисленного относится к возможностям виртуальной автоматической телефонной станции?

• все перечисленное
• многоканальный номер
• автообзвон
• контроль за работой операторов

Из каких двух частей состоит электронный документ?

• содержательной
• сертифицированной
• реквизитной

Использование каких форматов предусматривают особенности архивного хранения документов текстового содержания?

• XML
• PDF
• MPEG

Какие из перечисленных форматов файлов относятся к текстовым?

• TXT
• MPEG
• TIFF
• RTF

Какие шрифты рекомендуется использовать при создании документа согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016?

• № 13
• № 12
• № 8
• № 14

Направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления

• запрос гражданина
• письмо
• обращение гражданина

При создании документа на двух и более страницах согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016

• страницы не нумеруют
• нумеруют вторую и последующие страницы
• нумеруют все страницы

Текст документа согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016 выравнивается

• по центру листа
• по левому полю
• по ширине листа (по границам левого и правого полей)
• по правому полю

Текст документа согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016 печатается через

• 3 межстрочных интервала
• 2 межстрочных интервала
• 1-1,5 межстрочных интервала

Базовыми видами интонации являются

• требовательная
• вопросительная
• восклицательная
• повествовательная

Выберите возможные способы связи клиентов со службой поддержки

• звонок по телефону
• заказ обратного звонка от службы поддержки
• все перечисленное
• вопрос в чате или мессенджере
• заявка в мобильном приложении через кнопку «Обратная связь»

Выберите из предложенного перечня рекомендации по информационной безопасности на рабочем месте

• не общайтесь по рабочим вопросам в присутствии посторонних лиц
• держите пароли в тайне
• не храните на личном смартфоне фото рабочих документов
• все перечисленное
• настройте блокировку компьютера, если не пользуетесь им в течение определенного времени

Выберите пример речевого модуля для завершения разговора

• Спасибо за время, которое Вы уделили нашему разговору.
• Что происходит, когда Вы пытаетесь совершить это действие?
• Я согласен с Вами.

Выберите пример речевого модуля для конфликтной ситуации

• Спасибо, что связались с нами.
• Благодарим, что выбрали нашу компанию.
• Понимаю, что Вы в затруднении, но мы здесь, чтобы помочь и решить Вашу проблему

Выберите пример речевого модуля для начала разговора

• Мы решим Вашу проблему.
• Вы можете рассказать мне более подробно о том, что происходит, и я постараюсь предложить решение.
• Добрый день/утро/вечер, компания «…», оператор … Что Вас интересует?

Выберите примеры фраз, применимые для уточнения информации при разговоре с клиентом

• Извините, не расслышал
• Номер двести тридцать семь. Я вас верно услышала?
• Я вас не слышу, говорите громче.

Впишите цифры основных блоков алгоритма общения с клиентом в хронологической последовательности без пробелов и запятых.

1. Приветствие
2. Прощание
3. Установление контакта
4. Разговор

В какой форме электронное почтовое послание может содержать вложения?

• всех перечисленных
• компьютерная презентация
• текст
• аудио или видеофайл
• графический файл
• электронная таблица

Выберите из перечисленного наименование омниканальной платформы

• Sherlock Platform
• 1С:Документооборот 8
• ICQ
• Дело

Выберите сервисы, обеспечивающие возможность коллективного обмена сообщениями в реальном времени или в режиме отсроченного взаимодействия

• вебинары
• видеоконференции
• все перечисленное
• телеконференции

Инструмент для автоматизации технической поддержки, позволяющий регистрировать заявки пользователей и вести полный цикл работы с заявкой

• мессенджер
• социальная сеть
• Help Desk (хэлп деск) система
• чат-бот

Какие возможности имеют специализированные программы и приложения для приема звонков в колл-центре?

• автоматически формирует очередь из звонков
• настраивает автоматическую переадресацию звонков
• имеет функцию «Автоподнятие трубки»
• блокирует нежелательные входящие вызовы
• все перечисленное

Объединение компьютерных сетей, в котором ресурсы всех входящих в него компьютеров соединены в единое информационное пространство посредством телефонных линий, специальных сетевых кабелей, беспроводных устройств или любых других электронных средств связи

• сервер
• интернет
• веб-сайт
• виртуальное пространство

Осуществление исходящих звонков абонентам в автоматическом режиме согласно заданному списку контактов с целью передачи информационного голосового сообщения

• голосовое приветствие
• переадресация вызова
• автообзвон
• голосовое меню

Отдел или аутсорсинговая (внешняя) компания, отвечающий за обработку входящих и исходящих звонков между компанией и клиентами

• архив
• канцелярия
• администрация
• колл-центр

Перенаправление входящего звонка с одного номера на другой

• голосовое меню
• голосовое приветствие
• переадресация вызова
• автообзвон

С помощью сети Интернет специалист справочной службы может

• искать справочную информацию
• использовать специализированное программное обеспечение: работать в приложениях, системах, программах и пр.
• осуществлять прием-передачу информации через электронную почту, чаты, форумы, мессенджеры и проч.
• работать с документом или программой из любой точки мира, где есть подключение к сети Интернет
• все перечисленное

Системы электронного документооборота позволяют

• все перечисленное
• отправить ответ адресату
• провести контроль за исполнением
• передать на архивное хранение
• зарегистрировать и сохранить обращение
• передать на исполнение

Современная технология телефонии, позволяющая клиентам взаимодействовать с телефонной системой компании в реальном времени через настраиваемые голосовые сценарии

• автообзвон
• голосовое меню
• голосовое приветствие
• переадресация вызова

В течение какого времени со дня регистрации рассматривается письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией?

• 60 дней
• 5 дней
• 30 дней

Верно ли утверждение, что задача сотрудника заключается в том, чтобы ответить на вопрос клиента таким образом, чтобы обратившийся получил нужную информацию, понял ее и смог применить?

• ошибочно
• верно

Верно ли утверждение, что ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина?

• ошибочно
• верно

Выберите преимуществами чат-ботов

• все перечисленное
• возможность моментально отвечать на поставленный вопрос
• широкий функционал
• экономия бюджета на персонале службы поддержки
• работа без перерывов и выходных

Документы согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016 могут создаваться

• на бумажном носителе и в электронной форме
• на бумажном носителе
• в электронной форме

Дополните предложение: «Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение … дней с момента поступления».

• 3
• 10
• 5
• 7

Если проблема клиента нестандартная, специалист

• предлагает решить проблему самостоятельно
• задает уточняющие вопросы для решения проблемы и подготовки ответа
• отклоняет заявку пользователя

Какой закон регулирует работу по обращениям граждан в РФ?

• Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ
• Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»
• Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

Ответ на обращение гражданина

• подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом
• подписывается секретарем, отправляющим ответ
• в отдельных случаях может быть не подписан

Ответы, дающие точную, исчерпывающую информацию и написанные доступным языком

• способствуют развитию лояльности к организации
• снижают объем критики в адрес организации
• все перечисленное
• сокращают количество повторных обращений
• повышают уровень доверия к должностным лицам

Ответы, которые дает чат-бот

• стандартизированы и заложены в его базу
• непредсказуемы
• могут быть изменены в режиме онлайн самим чат-ботом

Письменные ответы на обращения оформляются согласно

• ГОСТ Р 7.0.97-2016. «Национальный стандарт Российской Федерации. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов»
• ГОСТ Р 7.0.100-2018 «Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления»
• Федеральному закону от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»

Программа, имитирующая реальный разговор с пользователем

• скрипт
• сценарий
• социальная сеть
• чат-бот

Просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц

• предложение
• жалоба
• заявление

Просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц

• предложение
• заявление
• жалоба

Рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества

• заявление
• предложение
• жалоба

С соблюдением каких из перечисленных правил должны быть подготовлены ответы на обращения граждан?

• всех перечисленных
• текст ответа излагается логично и последовательно
• без ошибок в нормативности
• ответ должен быть дан по существу вопроса
• в ответе применяются доступные термины

Стандартное время реагирования на запрос пользователя в чате, мессенджере

• 30 дней
• от 1 до 10 минут
• от 1 до 10 секунд
• 3 дня

Чат-бот дает ответа на

• вопросы, требующие дополнительной информации
• нестандартные вопросы
• самые часто возникающие вопросы

Что в обязательном порядке указывает гражданин в своем письменном обращении?

• все перечисленное
• свои фамилию, имя, отчество
• почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ и уведомление о переадресации обращения
• наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в который направляется письменное обращение

Что происходит, если робот-консультант не смог ответить на запрос клиента?

• происходит перенаправление диалога на специалиста справочной службы 
• происходит сброс звонка
• диалог завершается

Верно ли утверждение, что стандарты обслуживания в РФ законодательно не регламентированы?

• верно
• ошибочно

Выберите дату и номер утверждения действующего Трудового кодекса РФ

• 30.12.2001 № 197-ФЗ
• 30.12.2001 № 195-ФЗ
• 25.09.1992 № 3543-1

Главная цель стандартов обслуживания

• выстроить систему внутренней коммуникации в организации
• закрепить в поведении персонала элементы коммуникации, приводящие к формированию положительного имиджа организации
• закрепить должностные обязанности сотрудников

Для подготовки скриптов и сценариев используют

• программы-конструкторы скриптов
• программы для создания блок-схем
• текстовые или табличные редакторы
• все перечисленное

Дополните предложение: «Чаще всего человеку комфортнее разговаривать с тем, чья речь …»

• похожа на его
• быстрее, чем его
• медленнее, чем его

Если информация клиенту предоставляется в мессенджерах, форумах и чатах, то специалисту следует

• выражать мысли без лишних эмоций
• не использовать сленговые слова, сокращения
• не разбивать фразы на отдельные сообщения
• не злоупотреблять смайлами
• все перечисленное

Какое понятие предполагает, что сотруднику при общении с клиентом не следует использовать сложную профессиональную терминологию, необходимо употреблять общеизвестные слова и термины?

• вежливость
• внимательность
• понятность
• доброжелательность

Какой закон регулирует отношения, возникающие при осуществлении права на поиск, получение, передачу, производство и распространение информации, применении информационных технологий, обеспечении защиты информации?

• Закон РФ от 21.07.1993 № 5485-1 «О государственной тайне»
• Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»
• Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ
• Федеральный закон «О коммерческой тайне» от 29.07.2004 № 98-ФЗ

Какой закон регулирует отношения, связанные с обработкой персональных данных?

• Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»
• Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ
• Закон РФ от 21.07.1993 № 5485-1 «О государственной тайне»
• Федеральный закон «О коммерческой тайне» от 29.07.2004 № 98-ФЗ

Какой кодекс содержит статью 13.11. «Нарушение законодательства Российской Федерации в области персональных данных»?

• Уголовный кодекс Российской Федерации
• Гражданский кодекс Российской Федерации
• Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях

Какой кодекс содержит статью 137. «Нарушение неприкосновенности частной жизни»?

• Гражданский кодекс Российской Федерации
• Уголовный кодекс Российской Федерации
• Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях

Какой кодекс содержит Статью 152.1. «Охрана изображения гражданина»?

• Гражданский кодекс Российской Федерации
• Уголовный кодекс Российской Федерации
• Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях

Какой тип коммуникации предполагает высокую скорость ответа?

• переписка по электронной почте
• общение в мессенджерах и чатах
• пересылка писем по Почте России

Общий алгоритм общения с клиентом включает

• приветствие
• все перечисленное
• разговор
• прощание
• установление контакта

Правила деловой переписки по электронной почте включают

• корректное название всех вложений к письму
• указание темы письма
• вежливый нейтральный тон письма
• наличие подписи и контактных данных в письме
• все перечисленное

Слова, не добавляющие фразе смыла, но мешающие восприятию информации и раздражают слух собеседника

• слова-паразиты
• термины
• профессионализмы
• слова-раздражители

Специалистам, осуществляющим информационно-справочное обслуживание клиентов по телефону, запрещено

• использовать скрипты и сценарии для общения с клиентом
• принимать пищу во время разговора
• жевать жевательные резинки во время разговора
• создавать нерабочий шум

Четкое проговаривание всех слов и звуков характеризует

• тембр
• интонацию
• темп
• дикцию

Что из перечисленного относится к задачам внедрения стандартов обслуживания?

• повысить заработную плату персонала
• сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудника
• сократить время обслуживания клиента
• унифицировать действия персонала на различных участках работы

Что из перечисленного относится к общим правилам делового этикета?

• корректность
• доброжелательность
• фамильярность
• вежливость
• внимательность

Расположите этапы обработки и движения документов в хронологической последовательности.

• 1-регистрация документов 2-предварительное рассмотрение и распределение документов 3-прием и первичная обработка поступающих в организацию документов 4-исполнение документов 5-отправка или направление в дело
• 1-отправка или направление в дело 2-регистрация документов 3-предварительное рассмотрение и распределение документов 4-прием и первичная обработка поступающих в организацию документов 5-исполнение документов
• 1-прием и первичная обработка поступающих в организацию документов 2-регистрация документов 3-предварительное рассмотрение и распределение документов 4-исполнение документов 5-отправка или направление в дело
• 1-предварительное рассмотрение и распределение документов 2-прием и первичная обработка поступающих в организацию документов 3-регистрация документов 4-исполнение документов 5-отправка или направление в дело

Просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц

• предложение
• жалоба
• заявление

Соотнесите термины и определения.

• программа, которая имитирует реальный разговор с пользователем.
• инструмент для автоматизации технической поддержки, позволяющий регистрировать заявки пользователей и вести полный цикл работы с заявкой.
• интегрированная система коммуникации, объединяющая все каналы связи, которые используются для общения.
  

Соотнесите уровни технической поддержки с их характеристикой.

• решаются узкоспециализированные задачи, скоторыми не смогли справиться специалисты первой и второй линий.
• вендорская линия, решает вопросы, связанные с исправлением ошибок или доработкой программных продуктов и оборудования и пр., используемого клиентами.
• принимают обращение в работу от первой линии. Детально разбирают проблему клиента. Определяют действия, необходимые для устранения причины.
• принимают звонок или клиентское обращение по любому каналу связи. Непрофильные обращения отфильтровывают. Регистрируют обращение. Если обращение простое и его можно закрыть, то специалист предлагает клиенту свое решение (обычно из списка типовых).
  

Оператору компании, предоставляющей услуги связи, необходимо провести опрос действующих клиентов на предмет удовлетворенности качеством связи.
Выберите наиболее подходящее начало разговора оператора с клиентом.

• Добрый день, меня зовут Алина из компании Н. Ответьте на несколько вопросов
• Добрый день, меня зовут Алина из компании Н. Вы являетесь нашим клиентом и нам бы очень хотелось узнать ваше мнение, насколько вы удовлетворены качеством услуг связи, которые предоставляет наша компания. Итак, первый вопрос.
• Добрый день, меня зовут Алина из компании Н. Мы проводим опрос наших клиентов об удовлетворенности качеством услуг связи. Не могли бы вы ответить на 5 вопросов? Это займет 1 минуту вашего времени

Соотнесите термины и определения.

• ___ — программа, которая имитирует реальный разговор с пользователем.
• ___ - инструмент для автоматизации технической поддержки, позволяющий регистрировать заявки пользователей и вести полный цикл работы с заявкой.
• ___ — интегрированная система коммуникации, объединяющая все каналы связи, которые используются для общения

В Департамент образования города Н. позвонила мама ученика школы № 1 с просьбой выдать справку о том, что ее сын является учащимся данной школы. Указанные справки можно получить только в школе.
Выберите наиболее подходящий ответ секретаря Департамента в данной ситуации.

• К сожалению, я не могу помочь Вам в данном вопросе
• Вы обратились не по адресу: Департамент образования не выдает справки школьникам
• К сожалению, Департамент образования не выдает справки об обучении. Вам необходимо обратиться в администрацию школы № 1 в часы приема. О режиме работы Вы можете узнать на сайте школы или по телефону 222-32-72