Особенности функционирование сферы услуг

Раздел VII. Особенности функционирование сферы услуг

7.1. Классификация услуг

7.2. Рынок услуг

7.1.

С учетом всего рассмотренного выше становится понятно, что сфера услуг — одна из важных отраслей народного хозяй­ства, призванная удовлетворять индивидуальные запросы и по­требности населения в различных видах услуг.

Сервисология же — это наука, изучающая подходы к конкрет­ной личности в процессе предоставления ей тех или иных услуг с учетом ее индивидуального жизненного стиля, потребностей, запросов, ценностных ориентации, а также рассматривающая теоретические и практические методы индивидуального обслу­живания. Для того чтобы понять эти подходы и методы, необхо­димо не только знать, что такое человек, каковы его потребнос­ти, их специфика у конкретного индивида, но и понимать осо­бенности функционирования сферы услуг.

Как отрасль социально-экономической деятельности, эта сфера представляет собой совокупность организаций, цель ко­торых — оказание разнообразных услуг населению. В своей ос­нове данная сфера деятельности — это весь комплекс социаль­но-бытовых услуг населению.

Сфера услуг представляет собой быстро растущую и развива­ющуюся отрасль экономики, необходимую для индивидуализа­ции обслуживания. По данным специалистов, исследующих эту сферу деятельности, в 2005 г. объем предоставляемых услуг по стоимости будет превышать объем продажи товаров. Удовлетво­рение растущих потребностей клиентов в разнообразных това­рах (услугах) на высоком культурном уровне — важнейшая зада­ча сферы услуг и каждого ее предприятия.

Услуга — это совокупность мероприятий, выполняемых для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающих законченностью и имеющих определенную стоимость. Главной особенностью услуги является ее полезное действие для потре­бителя. В своей основе сфера услуг — это весь комплекс соци­ально-бытовых услуг населению. Она функционирует на стыке производственных и непроизводственных отраслей, неодно­родна по своей структуре и выступает как третичный сектор со­циально-экономической деятельности общества, связанный с индустрией услуг. Доля занятых в этом секторе служит своеоб­разным индикатором уровня развития общества. В большин­стве экономически слабо развитых стран 3/4 рабочей силы за­няты в сельском хозяйстве, а остаток распределен примерно по­ровну между промышленным производством и обслуживанием. В промышленно же развитых странах лишь незначительная часть населения занята в сельскохозяйственном производстве, а более 50% — в третичном секторе. При этом доля услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП) развитых странах при­близилась к 70% и продолжает расти. До последнего времени сферу услуг идентифицировали с непроизводственной сферой, из которой исключали грузовой транспорт, связь, общественное питание, туристический и гостиничный бизнес.

Рекомендуемые материалы

Чаще всего услуги делят следующим образом:

·  Материальные — к ним относят индивидуальный пошив одежды и обуви; строительство жилищ, их архитектура и дизайн, а также дизайн интерьера и окружающих челове­ка жизненных пространств; ремонт и обслуживание ав­томобилей, бытовой техники и пр. Эти услуги имеют ма­териально-вещественное содержание.

·  Нематериальные — услуги человеческой деятельности, не имеющие вещественного содержания; это услуги произ­водственных мастеров по обучению, репетиторов, юрис­тов, консультантов, врачей, психологов, бизнес-тренеров и пр. При оказании таких услуг их производство и по­требление совпадают во времени.

Услуги, целевой функцией которых является удовлетворение личных потребностей населения, принято считать потребитель­скими.

Это услуги парикмахерских, бань, саун, косметических ка­бинетов и пр.

Отличительные особенности нематериальных услуг:

- неосязаемость, т.е. услуга не может быть предложена кли­енту в осязаемой форме до завершения процесса обслу­живания;

- невозможность хранения;

- изменчивость по своим качествам, связанная с квалифи­кацией работника, его индивидуально-личностными чертами и настроением.

Классификация услуг

1.   По специфике содержания:

а)   создающие новые потребительские стоимости (новые изделия) — пошив одежды, обуви, вязка трикотажных изделий, изготовление мебели и пр.;

б)   восстанавливающие потребительские свойства това­ров (ремонтные работы) — ремонт радио- и телевизи­онной аппаратуры, автотранспортных средств, квар­тир, бытовой техники, одежды, обуви, химическая чистка изделий, их крашение и др.;

в) обслуживающие человека (личного характера) — услуги парикмахеров, косметологов, работников оздорови­тельных комплексов и др. В эту группу можно отнес­ти также услуги по созданию удобств в быту, по удов­летворению потребностей человека как физического лица (медицинские, санитарно-гигиенические);

г)   услуги по удовлетворению личностных потребностей че­ловека (образовательные, культурные, информацион­ные, туристические).

2. По формам оказания услуг (т.е. способам доведения их до потребителя) различают:

а) стационарные (обслуживание в условиях стационар­ных предприятий);

б) выездные (обслуживание посредством передвижных салонов, приемных пунктов, медицинских кабинетов диагностического или лечебного направлений; на дому, по месту работы или приближенные к месту проживания);

в) с созданием особых условий (абонементное обслужива­ние, выполнение заказов из заранее изготовленных по­луфабрикатов и т.д.). К этой группе можно отнести ус­луги с выполнением заказов в определенные установ­ленные сроки или же в присутствии заказчиков и т.п.

3.   По способу оплаты:

а)   с предварительной оплатой (к ним относят услуги, оп­лачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов, с последующим окончательным расчетом при выдаче заказов);

б)   бесплатные услуги (гарантийный ремонт);

в)   предоставляемые в кредит (это услуги с рассрочкой платежа).

4.   По характеру оказываемые услуги имеют ярко выражен­ную разноотраслевую направленность:

а)   сельскохозяйственные;

б)   гигиенические;

в)   ритуальные;

г)   транспортные;

д)  торговые;

е)   информационные;

ж)  прокатные;

з)  строительные и ремонтные;

и) художественные работы и производство изделий народ­ного творчества;

к) образовательные;

л) медицинские;

м) социокультурные; и др.

5.   По видам труда, осуществляемые на основе:

а)   общественной;

б)   личной;

в)   частной собственности на средства производства.

6.   По характеру распределения общественных фондов по­требления:

а) платные (оплачиваемые населением, предприятиями и учреждениями по наличному или безналичному расчету);

б)   бесплатные.

7.   По видам потребления:

а)   индивидуальные;

б)   массовые.

 Модель основных сфер человеческой жизнедеятельности

В данной модели:

- институциональная сфера включает все институты госу­дарственного управления (и местного самоуправления);

- производственная сфера — все формы организации про­изводства материальных благ;

- социальная сфера — все разнообразие способов удовлет­ворения социальных потребностей людей;

- сфера услуг — все виды производства самых разнообраз­ных услуг.

В рыночной экономике в сфере услуг различаются рыноч­ный и нерыночный секторы. Причем рыночный сектор высту­пает как рынок услуг, нерыночный — как система государствен­ного и некоммерческого обслуживания населения.

Рынок услуг имеет следующие специфические черты:

- высокая динамичность;

- территориальная сегментация;

- локальный характер производства и потребления услуг;

- высокая скорость оборота капитала (высокая доля обо­ротного капитала);

- высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюн­ктуры;

- специфика организации производства услуг (большое число малых и сверхмалых предприятий);

- специфика оказания услуг (личные контакты производи­телей и потребителей услуг);

- высокая степень дифференциации услуг (персонифика­ция потребления);

- неопределенность результата деятельности по оказанию услуг.

Деятельность предприятий сферы услуг имеет ряд специфичес­ких особенностей, которые отличают ее от других сфер и отрас­лей народного хозяйства:

-полная зависимость от спроса на предлагаемые услуги и их сезонный характер;

- совмещение в своей деятельности производственных и торговых операций;

- использование товарных ценностей населения;

- необходимость создания и рационального сочетания са­мых разных по величине и функциям организаций об­служивания (предприятий, ателье, салонов, домов быта, приемных пунктов и др.);

- сильная ориентация на психолого-социологическую квалификацию обслуживающего персонала (наряду с уз­кой специализацией в области профессии);

- большая территориальная разобщенность производства и пунктов приема заказов.

Эти особенности в той или иной степени присущи всем пред­приятиям обслуживания, хотя в каждой разновидности их могут проявляться в различных формах. В связи с этим целесообразно дать краткую характеристику разных предприятий обслуживания.

Ателье, мастерские, салоны — преимущественный тип про­изводственного звена в бытовом обслуживании. Они одновре­менно осуществляют производство работ, прием заказов и их выдачу (совмещают производственный цех и приемный пункт). Их характерная особенность — предметно-замкнутая организа­ция технологического процесса. С развитием сферы услуг про­исходит специализация в деятельности обслуживающих пред­приятий, результатом которой является увеличение количества цехов, выполняющих чисто производственные функции и не имеющих непосредственного контакта с заказчиком (потреби­телем). В этом случае заказы поступают в производство через сеть территориально обособленных приемных пунктов.

Приемные пункты, бюро, представительства — это специфичес­кие подразделения предприятий сферы услуг, осуществляющие прием, оформление, выдачу заказов. Они бывают стационарны­ми, передвижными, специализированными, комплексными.

Дома быта — комплексные производственные предприятия, оказывающие населению несколько видов бытовых услуг (в том числе и торговых).

Сервисные центры — в них оказывают услуги материального характера (продажа авиа-, автобилетов, парикмахерские, косметологические и др.).

Характерная особенность предприятий сферы услуг также в том, что в основном производственные подразделения (ателье, мастер­ские, салоны и т.д.), входящие в состав домов быта и сервисных цен­тров, не образуют единого производственного комплекса (общая только «территория»), каждое из них имеет законченный производ­ственный цикл и по-своему является малым предприятием.

Сам процесс оказания услуг состоит из трех взаимосвязан­ных элементов:

- прием заказов на услуги от населения,

- производство (выполнение, создание) услуг,

- реализация услуг.

Прием заказов от населения — начальная стадия процесса оказания услуг, на которой выполняется ряд операций техноло­гического характера, влияющих затем на весь дальнейший про­цесс производства (обмер фигуры заказчика, выявление дефек­тов вещей, принимаемых в ремонт, определение характера заг­рязнения вещей, выяснение потребностей на отдыхе и т.д.

Непосредственное производство определяется характером выполняемых услуг. По типу организации и масштабам произ­водства однотипной продукции предприятия сферы услуг сле­дует отнести к индивидуальным, единичным производствам, иногда к мелкосерийным. Однако техническая оснащенность данных предприятий (в силу их децентрализации и разобщен­ности) значительно ниже крупных предприятий соответствую­щих отраслей производства (например, ателье индивидуально­го пошива одежды и фабрика).

Реализация услуг (заказов) — доведение услуги до потреби­теля. Большинство предприятий сферы услуг имеют непосред­ственный контакт с потребителем при оказании услуги, могут достаточно адекватно реагировать на его запросы.

В современных условиях конкурентного взаимодействия в области обслуживания потребителей складывается система сер­висного обслуживания.

Под сервисным обслуживанием понимается не обычная, ра­нее сформированная сфера услуг как самостоятельная отрасль (и сфера) народного хозяйства, а рассредоточенная по формам, видам, организациям система сопровождения любой основной услуги особыми дополнительными услугами, придающая дан­ной услуге особую привлекательность для потребителя. Подоб­ное сервисное обслуживание, по сути, сопровождает любую де­ятельность, в том числе и промышленного предприятия, кото­рое в строгом смысле слова обслуживающим предприятием мо­жет и не быть.

Возрастающее значение сервисного обслуживания потреби­телей обусловлено объективными тенденциями:

- возрастанием сложности промышленных изделий и по­явлением дополнительных требований к квалификации работников по их эксплуатации, к качеству проведения обслуживающих и ремонтных операций;

- быстрым моральным старением оборудования, вызыва­ющим необходимость принудительной модернизации;

- повышением требований к качеству промышленных из­делий (так как в конкуренции выигрывает тот произво­дитель, у которого более качественная продукция);

- возрастанием роли вторичных ресурсов.

В конкурентной борьбе за «своего» потребителя производи­тели неизбежно должны прийти к сервисному сопровождению своей основной продукции.

Итак, сервис — это система обеспечения, позволяющая по­требителю выбрать для себя оптимальный вариант приобрете­ния и потребления изделия (услуги) и экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителей.

Вопросы и задания для самопроверки:

1.   Охарактеризуйте сервисологию как науку.

2.   Дайте характеристику сферы услуг. Понятие услуги.

3.   Приведите классификацию услуг:

- по специфике содержания;

Ещё посмотрите лекцию "7.6 Последствия нашествия" по этой теме.

- по формам оказания услуг;

- по способу оплаты;

- по видам потребления.

4.   Проследите соотношение основных классов и сфер услуг.

5.  Охарактеризуйте черты рынка услуг, особенность дея­тельности и виды предприятий сферы услуг.

6.   Дайте характеристику понятиям: сервис и сервисное об­служивание.