Способы и приёмы разрешения межличностных конфликтов
Тема 15: «Способы и приёмы разрешения межличностных конфликтов»
Учебные вопросы:
1) Алгоритм и процессы завершения конфликтов
2) Способы и приёмы конструктивного разрешения конфликтов
Вопрос 1. Алгоритм и процессы завершения конфликтов
Разрешение конфликта – это динамический процесс, разворачивается не сразу, а постепенно.
Содержание основных этапов процесса разрешения конфликтов:
1) анализ и оценка ситуации: анализируются
1) - объект конфликта (материальный или идеальный, может ли быть изъят или заменён,..);
2) - оппонент;
3) - анализ собственной позиции;
2) прогноз вариантов и способов разрешения конфликтов:
1) - вариант прогноза с учётом самостоятельного развития ситуации
3) выработка критериев в оценке результативности;
4) действия по реализации намеченного плана и его необходимая коррекция;
5) контроль эффективности собственных действий;
6) анализ достигнутых результатов.
17-ти шаговая модель разрешения конфликта:
1) Прекращение борьбы с оппонентом
2) Внутреннее согласие (осознание) необходимости внести изменение в своё поведение
3) Минимизация собственных негативных эмоций по отношению к оппоненту
4) Понимание и анализ необходимых усилий для решения проблемы главным образом путём сотрудничества и компромисса
5) Понять и согласиться с тем, что оппонент преследует свои интересы и цели
6) Оценить суть конфликта как бы со стороны, представив на нашем месте каких-то других людей, двойников
7) Выявление истинных интересов оппонента
8) Отделение проблемы от людей (выведение конфликта за рамки личности, концентрация на ключевой проблеме противоречия)
9) Оценка тех потерь, которых опасается оппонент
10) Разработка программы максимум, то есть максимального разрешения конфликта, подразумевающее решение проблемы с учётом интересов обеих сторон
11) Подготовка и разработка программы минимум, которые позволят лишь максимально смягчить или снять тяжесть последствий конфликта
12) Определение объективных критериев разрешения конфликта
13) Прогнозирование возможных ответных действий оппонента
14) Выход на открытый разговор с оппонентом (идея о невыгодности конфликта обеим сторонам; признание в разговоре своих ошибок; реализовать возможные уступки оппоненту, в той части, которая не является для нас главной; в мягкой форме необходимо высказать пожелания об ожидаемых уступках со стороны оппонента и аргументировать их; обсуждение взаимных уступок; при отсутствии успеха в ходе разговора зафиксировать возможность к возвращению обсуждения конфликтной ситуации);
15) Попытки решить конфликт, постоянно корректируя стратегию и тактику своего поведения
16) Фиксация оценки своих действий на этапах возникновения, развития и завершения конфликта
17) Оценка поведения других участников конфликтной ситуации
Вопрос 2. Способы и приёмы конструктивного разрешения конфликтов
Тактика – совокупность приёмов воздействия на оппонента.
Жёсткая тактика:
1) тактика давления
2) тактика физического насилия или ущерба (конкретное уничтожение)
3) тактика захвата и удержания объекта конфликта
4) тактика психологического насилия
5) нейтральная тактика (тактика коалиций, санкционирование)
6) тактика демонстративных действий (привлечение внимания окружающих за счёт своих публичных действий; жалобы, яркие высказывания)
Мягкая тактика:
1) фиксация своей позиции
2) тактика дружелюбия
3) тактика сделок
