Управление конфликтами

Тема 12. Управление конфликтами

1. Сущность у правления конфликтами

2. Роль руководителя в разрешении и профилактике конфликтов

1. В идеале считается, что руководитель (менеджер) должен управлять конфликтами, а не только разрешать (устранять) их. Управление конфликтом заключается в изменении конфликтной ситуации, а при необходимости — ее ликвидации (разрешении). Решающим признаком разрешения конфликта является аннулирование инцидента, т. е. предмета, цели, объекта конфликта. Управление конфликтом — это также разъединение оппонентов или перестройка внутриконфликтных отношений.

2. Действия руководителя являются главным средством разрешения конфликтов в трудовых коллективах. Для разрешения конфликта руководитель должен уметь:

· объективно оценить сложившуюся ситуацию, и если это действительно так, признать наличие конфликта. Признание наличия конфликта снимет многие отрицательные моменты — недомолвки между работниками, закулисные действия, приблизит конфликт к его разрешению;

· отличить повод конфликта от его предмета — непосредственной причины, которая часто объективно или субъективно маскируется;

· определить вид конфликта, его стадию, выявить предмет конфликта, цели основных участников (оппонентов) конфликта;

· установить, в какой мере предмет разногласий касается организации производства, труда и управления, а в какой — особенностей деловых и личностных отношений конфликтующих сторон;

Рекомендуемые материалы

· выяснить субъективные мотивы вступления людей в конфликт.

Чтобы управлять конфликтами, руководителю нужно хорошо знать своих подчиненных, их жизнь, взгляды, интересы, запросы, что позволит точнее предвидеть возможный результат конфликта, выбрать наиболее эффективные способы воздействия на ход конфликта.

Руководитель не должен устраняться от конфликта в коллективе. Иначе может наступить такая ситуация, когда эмоциональное напряжение, сопровождающее конфликт, резко усилится, связь с причиной конфликта исчезнет, а целью конфликта будет лишь стремление одного оппонента доказать свое превосходство над другими. С этого момента руководитель теряет возможность управлять конфликтом, контролировать ситуацию.

На стадии конфликтной ситуации, когда еще нет жестких связей между предконфликтной ситуацией и непосредственно инцидентом, у руководителя есть возможность направить конфликт в деловое русло: изменить характер отдельных элементов конфликта в направлении ликвидации инцидента, разъединить оппонентов, выявить и устранить свои собственные ошибки в восприятии и анализе причин конфликта.

2. Практика работы малого и среднего бизнеса последних лет показывает, что мощным резервом повышения эффективности труда являются человеческие взаимоотношения в коллективе, нормальный (здоровый) социально-психологический климат.

Психологическая поддержка персонала сводится к воздействию со стороны руководителей на многие факторы, которые влияют на формирование позитивного социально-психологического климата в коллективе. Среди них безболезненная процедура адаптации нового работника, создание благоприятных условий для мотивации персонала, общения работников, их межличностных и групповых связей. Персонал, каждый работник при этом должен рассматриваться не в качестве орудия для достижения целей, а как личность, требующая к себе бережного отношения и индивидуального подхода. Методы психологической поддержки в идеале должны исключать манипулирование психологическими приемами, культивировать прямые и честные отношения в системе руководитель — подчиненный.

Перечислим некоторые критерии психологической поддержки персонала:

· персонал, каждый работник, по возможности, должен испытывать радость от работы, от успешного решения поставленной задачи;

· каждому работнику, малой группе должна быть предоставлена возможность оценить свою значимость в трудовом коллективе;

· эффективно, творчески действующий работник должен быть материально и морально поощрен. Поощрение положительной инициативы — обязательно;

· любое сколько-нибудь серьезное изменение в организации, оплате и т. п. труда персонала должно осуществляться при непосредственном участии работников, начиная с момента принятия решения;

Информация в лекции "Внешняя среда в индустрии услуг" поможет Вам.

· персонал должен иметь свободный доступ ко всей необходимой информации, связанной с работой;

· работник должен быть обеспечен защитой персональных данных (в части политических, религиозных и иных убеждений);

· каждый работник должен быть уверен в отношении справедливости получаемого им материального и морального вознаграждения (прежде всего, в сравнении с другими работниками);

· каждому работнику должна быть обеспечена дополнительная профессиональная подготовка и повышение квалификации в связи с возможными новыми требованиями;

· в организации должна быть организована и проводиться работа по прогнозированию и предупреждению межличностных, межгрупповых конфликтов и конфликтов между личностью и коллективом;

· в коллективе должна быть обеспечена атмосфера равенства между всеми работниками организации. Позитивный характер психологической поддержки персонала требует от руководства всех уровней осознания необходимости перехода от узкоспециальной административной деятельности Управлению, что в свою очередь требует от руководителей соответствующей подготовки в области психологии и социологии управления.