Обратная связь

@ Во взаимодействиях и отношениях с другими бывают случаи, когда уместно высказать, как послания других людей или их поведение действуют на нас. Такие реакции обычно называют «предоставлением персональной обратной связи».

@ Когда мы подчеркиваем позитивное поведение и достижения, мы даем позитивную обратную связь через похвалу. Когда мы указываем на негативное поведение и вредные действия, мы обеспечиваем негативную обратную связь через конструктивную критику.

Вопрос № 2. Похвала, конструктивная критика, ассертивность и их характеристика.

Похвала

Ü Похвала — это описание конкретного положительного поведения или достижений другого человека.

& Слишком часто мы не можем признать, что люди говорят и делают что-то положительное. Однако, как вы помните из обсуждения я-концепции, наше представление о том, кто мы такие, — наша идентификация, так же, как и наше поведение, — формируется в зависимости от реакций на нас других людей. Похвала может быть использована, чтобы усилить позитивное поведение и помочь другим развить позитивную я-концепцию.

@ Похвала — это не то же самое, что лесть. Когда мы льстим кому-то, то используем в основном неискренние чрезмерные комплименты, чтобы снискать расположение этого человека. Когда мы хвалим, наши комплименты соответствуют поведению или достижениям человека. Мы выражаем восхищение, которое искренне чувствуем.

& Чтобы похвала достигла своей цели и не была бы воспринята просто как лесть, нужно сфокусировать похвалу на конкретном действии и быть уверенным, что послание выражено в словах таким образом, чтобы сохранились значение или ценность достижения или поведения. Если у вас есть забывчивый друг, который возвратил вам плоскогубцы, взятые в тот же день, вы должны похвалой закрепить такое поведение. Но говоря: «Ты так прекрасен, ты достиг совершенства во всем», — вы ничего не закрепите, потому что это чрезмерно общее высказывание, которое не определяет специфики поведения или достижения. Чрезмерно общие выражения могут восприниматься как лесть. Сентиментальное: «О, ты не забыл вернуть мне плоскогубцы Я так тебе благодарен. Это было очень любезно с твоей стороны», — чересчур сильное выражение, и будет воспринято как лесть. Просто сказать что-нибудь вроде: «Спасибо, что вернул плоскогубцы в тот же день, я ценю это», — было бы уместным. Такой ответ подтверждает достижения, описывая конкретное поведение и позитивные чувства благодарности, причиной которой послужило поведение друга.

& Похвальные отклики не требуют больших усилий, но они дороги людям. Хваля кого-то, вы не только даете оценку этому человеку, но также углубляете ваши с ним отношения, потому что возрастает откровенность отношений.

@ Чтобы похвала была эффективнее, попытайтесь учесть следующие рекомендации.

1. Отмечайте конкретное поведение или достижения, которые вы бы хотели подкрепить.

2. Описывайте конкретное поведение или достижения.

3. Описывайте, какую пользу принесли действия человека.

4. Стройте фразу таким образом, чтобы уровень похвалы соответствовал важности поведения или достижения.

Конструктивная критика

Исследования в области теории подкрепления обнаружили, что люди обучаются быстрее и лучше через такие поощрения, как похвала. Однако имеются случаи, когда персональная обратная связь должна выражаться в акцентировании внимания на негативном поведении.

Ü Конструктивная критика — это описание конкретного негативного поведения или действий человека и воздействия такого поведения на других людей.

@ Конструктивная критика будет эффективной при выполнении следующих требований.

1. Спрашивайте разрешения, прежде чем критиковать. Очевидно, что лучше давать такой тип обратной связи, когда человек специально просит об этом. Однако иногда нужно покритико
вать человека, даже когда он не просит об этом. Человек, который согласен выслушивать конструктивную критику, вероятно, будет более восприимчив к ней, чем тот, к кому проявили
неуважение, не поинтересовавшись его желанием.

2. Описывайте поведение, точно и подробно излагая, что сказал или сделал человек, не оценивая его поведение как рошее или плохое, правильное или неправильное. Описывая поведение, вы формируете информационную основу для обратной связи и увеличиваете шансы того, что человек будет восприимчив. Обратная связь, которой предшествует детальное описание, с меньшей вероятностью вызовет оборонительную реакцию. Ваше описание показывает, что вы скорее критикуете поведение, чем нападаете на человека, и критика указывает путь к решению проблемы.

3. По возможности делайте позитивное вступление перед негативными замечаниями. Когда вы собираетесь выступить с критикой, неплохо начать с небольшой похвалы. Конечно, здравый смысл подсказывает, что поверхностная похвала, за которой следует сокрушительная критика, будет воспринята соответствующим образом. Если вы не в состоянии предварить обратную связь значимой похвалой, то и не пытайтесь. Предшествующая обратной связи пустая похвала не поможет человеку принять вашу обратную связь. Когда вы соединяете конструктивную критику с похвалой, попытайтесь избежать использования союза «но». Существуют причины, из-за которых человеку при использовании союза «но» легче «не услышать» похвалы, а воспринять только критику.

4. Будьте конкретны, насколько это возможно. Чем точнее вы опишете поведение или действия, тем легче будет человеку понять, что нужно изменить.

5. Когда это уместно, предлагайте человеку другие варианты поведения. Поскольку конструктивная критика должна помогать человеку, уместно обеспечить его такими рекомендациями, которые привели бы к позитивным изменениям. Давая позитивный совет, вы не только помогаете человеку, обеспечивая его полезной информацией, но также демонстрируете свои позитивные намерения.

Ассертивность

Ü Ассертивность означает умение постоять за себя в межличностных отношениях, защищая свои права и уважая права других.

& Отсутствие ассертивности может помешать вам достичь цели и снизить вашу самооценку. Мы сможем лучше понять определенные качества ассертивного общения, если сравним его с другими способами взаимодействия, когда считаем, что наши права, чувства или потребности могут быть нарушены или проигнорированы.

@ Другие способы выражения потребностей и прав

Когда мы считаем, что наши права, чувства или потребности проигнорированы или нарушены другими, то можем выбрать один из трех видов поведения: пассивный, агрессивный или ассертивный.

@ Пассивное поведение. Люди ведут себя пассивно, когда не высказывают своего мнения, не показывают чувств или не принимают на себя ответственность за свои действия.

Они могут вести себя пассивно, потому что боятся наказания за свои действия, не уверены в знаниях или по другим причинам. Независимо от их мотивации, вместо того чтобы попытаться повлиять на поведение других, они подчиняются их требованиям, даже когда это создает им неудобства, не соответствует их интересам или ущемляет права.

@ Агрессивное поведение. Люди ведут себя агрессивно, когда для достижения своей цели они позволяют себе нападки на окружающих, не принимая во внимание ситуацию и не считаясь с чувствами, нуждами или правами других.

Агрессивность нельзя путать с ассертивностью. Агрессивное поведение, в отличие от ассертивного, неэтично. Агрессоры пытаются достичь своих целей, не считаясь с потребностями, правами или чувствами других. В результате люди, которые получают агрессивные послания, будут обижены, ощущая, что с их чувствами не считаются (Martin, Anderson & Horvath, 1996).

@ Ассертивное поведение. Как мы уже отметили, ассертивное поведение означает умение эффективно постоять за себя в межличностных отношениях. Различие между ассертивным, пассивным и агрессивным поведением состоит не в чувствах, стоящих за вашей реакцией, а в способе реагирования на события.

& Полетт Дэйл (Dale, 1999), консультант по ассертивному поведению, следующим образом сравнивает эти типы поведения: тогда как покорная или пассивная реакция выражает послание «Я не важен, а вы важны», а агрессивная реакция выражает послание *Я важен, а вы ничто», ассертивный ответ выражает послание «Я важен, вы важны, мы оба важны».

Важно сознавать, что ассертивность не всегда приводит к достижению целей. Навыки, обсуждаемые в этой книге, призваны увеличить вероятность достижения эффекта в межличностных отношениях. Так же как и в случае самораскрытия и описания чувств, ассертивное поведение связано с определенным риском. Например, некоторые люди будут воспринимать любое ассертивное поведение как агрессивность. Не очень уверенные в себе люди часто не в состоянии оценить тот факт, что потенциальные выгоды перевешивают возможный риск. Помните, наше поведение учит людей, как нужно с нами обращаться. Когда мы пассивны, то есть когда мы приучили других людей к тому, что можно не считаться с нашими чувствами, они будут продолжать вести себя таким же образом. Когда мы агрессивны, мы приучаем людей отвечать нам в том же духе. Напротив, когда мы ассер-тивны, мы подаем людям пример того, как они должны вести себя с нами.

@ Вот несколько полезных рекомендаций для тренировки ассертивного поведения:

1) определите, что вы думаете или чувствуете;

2) проанализируйте причины этих чувств;

3) выберите уместные навыки для успешной передачи этих чувств, а также желаемый результат;

4) выразите свои чувства собеседнику.

Если у вас возникают трудности с первых шагов на пути к большей ассертивности, начинайте с ситуаций, в которых вы, вероятно, будете иметь больше шансов на успех (Alberti & Emmons, 1995). Кроме того, попытайтесь учесть характеристики ассертивного поведения, приведенные на рис.

Рис. Характеристики ассертивного поведения

Культурные различия

& Несмотря на то что ассертивность может рассматриваться как основная человеческая потребность, ассертивное поведение в основном принято в западных культурах.

& Среди выходцев из стран Азии соблюдение внешних приличий нередко более значимо, чем отстаивание своих убеждений или защита прав, и поощрение часто зависит от сохранения правильного, с формальной точки зрения, стандарта социального взаимодействия. Для людей, принадлежащих к таким культурам, сохранение «лица» и вежливость могут быть более важны, чем достижение личного успеха.

& Напротив, латиноамериканских мужчин нередко специально учат формам самовыражения, которые выходят далеко за рамки представленных здесь рекомендаций по ассертивному поведению. В этих сообществах поведением мужчин управляет концепция «мачизма». Таким образом, стандарты ассертивности, принятые в нашей господствующей культуре, могут быть неприемлемы для людей, чья культура предписывает им воспринимать такое поведение как агрессивное или слабое.

& По этим причинам в отношении ассертивности, как и в отношении любых других навыков, нужно хорошо усвоить, что никакой стандарт поведения не обеспечит достижения целей. Несмотря на то что в разных культурах считается уместным разное поведение, результаты пассивного и агрессивного поведения, как нам кажется, будут универсальны: пассивное поведение может служить причиной обиды, а агрессивное поведение способно вызвать страх и ссоры. Когда мы разговариваем с людьми, чья культура, происхождение или образ жизни отличаются от наших собственных, нужно понаблюдать за их поведением и их реакциями на наши высказывания, прежде чем мы сможем быть уверены, что выбрали поведение, которое наиболее эффективно передает наши намерения.

Резюме

При самораскрытии мы сообщаем такую информацию о себе, которая неизвестна другим. Несколько руководящих принципов помогут нам решить, когда самораскрытие уместно.

Известны три варианта поведения, связанных с раскрытием наших чувств: скрывать их, проявлять их или умело их описать.

Вместо того чтобы персонализировать собственные чувства и мысли, мы часто уклоняемся от раскрытия, отделываясь общими словами. Навык «говорить от первого лица» поможет честно признать, что мысли и чувства принадлежат нам.

Практическое занятие № 9

Развитие ассертивных реакций, персонализация чувств и мнений.

Развитие ассертивных реакций

Для каждой из этих ситуаций запишите пассивные или агрессивные реакции и затем сравните их с более уместной ассертивной.

Вы возвращаетесь к себе, чтобы напечатать задание к завтрашнему дню, и обнаруживаете там кого-то еще, кто печатает на вашей пишущей машинке.

Пассивная или агрессивная реакция:

Ассертивная реакция:

Вы работаете в магазине неполный день. Именно в тот момент, когда ваш рабочий день закончился, и вы готовы уйти (вы хотите скорей отправиться домой, потому что у вас запланирован приятный ужин в обществе дорогого вам человека), ваш начальник заявляет вам: «Мне бы хотелось, чтобы вы еще поработали, если вы не против, Мартин должен был заменить вас, но он только что позвонил и сказал, что сможет быть не раньше чем через час».

Пассивная или агрессивная реакция:

Ассертивная реакция:

Вы говорите по телефону с родителями, которые живут в другом штате, и ваша мать сообщает вам: «Мы ожидаем, что ты поедешь вместе с нами в субботу навестить твоего дядю». Вы же собирались провести субботу, работая над своим резюме, так как у вас на следующей неделе важное интервью. Пассивная или агрессивная реакция:

Ассертивная реакция:

Вы собираетесь пойти на танцы со своим другом, это удовольствие вы долго предвкушали. Когда вы встретились, приятель заявляет: «Если тебе все равно, я подумал, мы бы лучше пошли в кино».

Пассивная или агрессивная реакция:

Ассертивная реакция:

Ассертивность — это умение эффективно излагать собственные мысли и чувства в межличностных отношениях. Пассивные люди бывают несчастны в результате того, что не могут выразить, что именно они думают и чувствуют. Агрессивные люди могут донести свои мысли и чувства, но создают себе большие проблемы в связи со своей агрессивностью. И конечно же, уместность различных типов ассертивного поведения отличается в разных культурах.

Некоторые характеристики ассертивного поведения: персонализация чувств, умение избегать языка конфронтации, использование конкретных выражении в связи с конкретным поведением, поддержание контакта глазами и уверенной позы, поддержание твердого, но приятного тона голоса, а также умение говорить внятно.

ПРОВЕРЬТЕ СВОЮ КОМПЕТЕНТНОСТЬ

Выражения, которые описывают чувства

В каждом наборе выражений отметьте выражение или выражения, которые описывают чувства.

1. а. Это был потрясающий фильм!

б. Меня действительно развеселила эта история.

в. Я чувствую, что он достоин Оскара. .

г. Прекрасно!

2. а. Я чувствую, что вы хороший писатель.

б. Ваше произведение растрогало меня до слез.

в. (Одобрительно хлопая автора по плечу.) Хорошая работа.

г. Всем нравится ваша работа.

3. а. Занудство!

б. Если и дальше будет в том же духе, я лучше уйду.

в. Вы видели когда-нибудь подобную дыру?

г. Я впадаю в депрессию при виде темных залов.

4. а. Я не могу стать лидером этой группы.

б. Проклятье — меня одурачили!

в. Я чувствую, что не способен возглавить группу.

г. Я удручен результатами моего руководства.

5. а. Я — победитель.

б. Я выиграл, потому что я — лучший.

в. Я сделал это! Я выиграл!

г. Я в восторге от того, что завоевал эту награду.

Ответы

НАБЛЮДАЙ И РАЗМЫШЛЯЙ

Рабочая тетрадь

Высказывание критических замечаний

Подумайте о том, когда вы в последний раз кого-то критиковали. В своей рабочей тетради ответьте на следующие вопросы: каким руководящим указаниям по конструктивной обратной связи вы следовали или какие нарушали? Если бы вам пришлось делать это снова, что бы вы сказали по-другому?

НАБЛЮДАЙ И РАЗМЫШЛЯЙ

Рабочая тетрадь

Пассивное, агрессивное и ассертивное поведение

Следующие один или два дня понаблюдайте за людьми и их поведением. Отметьте ситуации, в которых, по вашему мнению, люди вели себя пассивно, агрессивно или ассертивно. Затем в рабочей тетради ответьте на следующие вопросы: какие способы коммуникации, по вашему мнению, помогают людямдостичьтого, чего они хотят? Какие способы коммуникации поддержат, или даже усилят, межличностные отношения с другим человеком или с другими людьми?

НАБЛЮДАЙ И РАЗМЫШЛЯЙ

Рабочая тетрадь

Информация в лекции "1 Введение" поможет Вам.

Учитесь отвечать ассертивно

Вспомните пять ситуаций, в которых вы вели себя неуверенно или агрессивно. В рабочей тетради напишите диалог для каждой-ситуации. Затем замените ассертивными ответами неуверенные или агрессивные реакции, которые вы демонстрировали в каждом случае.

Ø СУД № 7

Методы психологической коррекции стиля общения.

(написать реферат)

Психология общения В.А. Горянина стр.296-310

Поделитесь ссылкой:

Популярные услуги

Обратная связь

Рекомендуемые материалы

Рекомендуемые лекции