Микронавыки внимания

Микронавыки внимания

Эти навыки являются как бы первичными, настраиваю­щими на контакт с клиентом.

Посадка

Сидеть всегда необходимо прямо по отношению к кли­енту. Такая поза указывает на участие. Она как бы переда­ет идею: «Я здесь, рядом с тобой, я доступен для тебя». Не следует сидеть, откинувшись, или боком к клиенту, когда вы с ним разговариваете, поскольку такая поза снижает кон­тактность. Заметьте, что даже когда люди сидят кружком, в момент обращения они непроизвольно поворачиваются ли­цом друг к другу.

Поза должна быть открытой. Скрещенные руки и ноги могут восприниматься как знак недостаточного внимания к клиенту или закрытости. И наоборот, открытая поза сви­детельствует о том, что вы готовы внимательно выслушать собеседника. Конечно, если вы скрестите ноги, то это вовсе не будет означать буквально ваше нежелание общаться. Просто вы должны спросить себя: «Насколько моя поза может сообщить клиенту мое желание быть открытым и доступным ему?»

Время от времени следует наклоняться в сторону клиен­та. Обратите внимание на собеседников где-нибудь в кафе. Они часто наклоняются над столом навстречу друг другу. Это естественный жест участия в разговоре. Легкий наклон в сторону собеседника всегда сообщает ему, что вы с ним и заинтересованы в том, что он говорит. Наклон в обратную сторону воспринимается, как правило, как нежелание об­щаться или как сообщение о том, что вам надоел разговор. Но не следует слишком близко наклоняться к собеседнику.

Это может его испугать или быть воспринято как знак к близким отношениям.

К микронавыкам относится и зрительный контакт. Бе­зусловно, смотреть в глаза друг другу естественно для лю­дей, которые беседуют о чем-то серьезном. Однако напря­женный пристальный взгляд на собеседника не всегда умес­тен. Необходимо смотреть клиенту в глаза так, чтобы он понял, что вы с ним, что вы хотите выслушать его. Безус­ловно, вы не нарушите это правило, если время от времени будете отводить взгляд. Но если вы будете делать это слиш­ком часто, то ваш собеседник может воспринять это как знак отчуждения или нежелания общаться, или даже как свиде­тельство вашей неловкости или дискомфорта при разгово­ре с ним.

Еще одним правилом является естественность. Быть ес­тественным означает две вещи. Во-первых, это знак того, что вы не напряжены, не нервничаете. И второе — это по­казатель того, что вам спокойно, удобно общаться, что вы используете свое тело, свои жесты как средство установле­ния контакта и выражения вашего спокойного и делового внутреннего настроя. Как навык, естественность, сама по себе, может помочь клиенту.

Рекомендуемые материалы

Эти правила необходимо применять крайне осторожно, в зависимости от культурных особенностей, традиций, пред­ставителем которых является ваш клиент. Кроме того, надо помнить, что представители даже одной и той же этничес­кой группы отличаются друг от друга своим физическим и психическим состоянием, степенью своей духовности. Глав­ное правило для специалиста — уловить момент душевного резонанса с клиентом я не терять его в процессе всего про­цесса общения. Невербальное общение всегда выражает внутреннее состояние людей более естественно и нередко не поддается контролю со стороны сознания. Об этом надо помнить начинающему специалисту и не воспринимать эти указания как абсолютные правила, применимые во всех слу­чаях жизни и профессиональной практики.

Профессиональному социальному работнику необходимо овладеть умениями сознательно использовать навыки невербального общения с клиентом. Механическое приме­нение микронавыков в профессиональной работе недопус­тимо. Необходимо научиться владеть языком тела как од­ним из каналов общения с людьми.

Первое, с чего необходимо начать, — это научиться счи­тывать знаки реакций собственного тела. Например, если вы чувствуете, что ваши мышцы напрягаются при разгово­ре с клиентом, вы можете отметить про себя: «Я чем-то обес­покоен. Что вызвало мою тревогу? Какие сигналы я подаю клиенту?» Когда вы научитесь понимать сигналы собствен­ного тела, вам будет гораздо проще использовать свое тело для передачи соответствующих посланий при общении с клиентом. Вы также можете использовать ваше тело, чтобы контролировать нежелательные для передачи клиенту не­вербальные знаки. Например, если клиент говорит что-то, что инстинктивно вызывает у вас гнев, то вы сможете конт­ролировать внешние проявления этого эмоционального со­стояния (например, сердитый взгляд) и тем самым предо­ставите себе возможность иметь какое-то время для рефлек­сии. Это второй уровень владения телом. Он не означает, что вы должны постоянно думать о том, как использовать язык тела как средство коммуникаций. Этот уровень озна­чает, что вы научились владеть своим телом с пользой для дела, которым вы занимаетесь профессионально, что вы умеете общаться на языке тела. Эти умения помогут вам чувствовать себя комфортно и вне работы, а также будут способствовать эффективной работе с вашими клиентами.

К другим средствам, связанным с понятием внимания, участия, относится социально-эмоциональное присутствие. Этот навык связан с качественными параметрами душевно­го тепла, которое вы испытываете по отношению к клиен­ту. Язык общения, как с помощью слов, так и невербаль­ный, мимика, жесты, положение тела и т.д., должен ясно и определенно выражать ваше желание работать с клиентом. Если вы действительно заботитесь о своих клиентах, чув­ствуете свою причастность к созданию их благополучия, то вы не должны позволить себе, чтобы язык тела не соответ­ствовал вашему внутреннему состоянию. С другой сторо­ны, если вам безразлична работа, клиент, а вы стараетесь искусственно демонстрировать вашу причастность, то вы никогда не сможете скрыть вашу неискренность. Искусный специалист контролирует себя, как он предстает перед кли­ентом, но при этом не проявляет чувство беспокойства в отношении своего образа.

Контроль над социально-эмоциональным присутствием может осуществляться в виде следующих вопросов для себя. Но при этом следует помнить, что постоянно их задавать себе при общении с клиентом не следует, просто надо иметь в виду ответы на эти вопросы с точки зрения качества ва­шей сопричастности во время общения с клиентом.

Как я отношусь к этому клиенту?

Насколько я могу оценить качество моего участия?

Насколько язык моего тела свидетельствует о желании работать с этим клиентом?

Какие чувства я выражаю языком своего тела?

Вам также может быть полезна лекция "Кому на Руси жить хорошо".

Какие чувства я выражаю с помощью слов?

Насколько полно воспринимает клиент мое действенное участие в нем и работу с ним?

Насколько усиливает язык жестов и тела мое внутреннее состояние (отношение к делу)?

Что и как мешает мне сосредоточиться и проявить мак­симум внимания к этому клиенту?

Что я делаю, чтобы справиться с тем, что отвлекает меня от дела?

Что я мог бы сделать, чтобы мое участие в этом клиенте было более эффективным?