Определение делового общения

Лекция № 3.

1. Определение делового общения.

2. Кодекс делового общения.

3. Тактика делового общения.

4. Стили и типы собеседников.

Определение делового общения.

Деловое общение — это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность.

Рекомендуемые материалы

Деловое общение – коммуникация, при которой учитываются особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения

Кодекс делового общения.

Кодекс делового  общения представляет собой следующую последовательность:

1. принцип кооперативности: «твой вклад должен быть таким, какого  требует совместно принятое направление разговора»;

2. принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент »;

3. принцип качества информации – «не ври»;

4. принцип целесообразности – «не отклоняйся от избранной темы, сумей найти решение»;

5. «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;

6. «умей слушать и понять нужную мысль»;

7. «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради  интересов дела».

Если один собеседник ориентируется на принцип «вежливости», а другой на принцип «кооперативности», они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения должны соблюдаться и согласовываться  всеми участниками коммуникации.

Тактика делового общения.

Тактика общения – реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знаниями правил общения. Техника общения – совокупность конкретных коммуникативных умений: говорить и слушать.

По теории американского психолога А.Х. Маслоу, люди могут добиваться высоких результатов  в деловом общении, если будут относиться к себе и к другим как к неповторимой личности. Для них первична деятельность и вторична та роль, которую они играют в ней. Их личностные качества честность и искренность. Они восприимчивы к разным событиям, проявлениям жизни других людей. Они – хозяева своей жизни, верят в себя, не боятся трудностей, готовы следовать изречению древних: «Да  благословенны трудности, ибо ими растём».

И, наоборот,  у человека, цель которого – контроль над ситуацией, дело занимает второстепенное место. Он не ценит себя и окружающих людей, в которых видит только объектов манипуляции. Для манипуляторов основные средства: ложь, фальшь, клевета, мошенничество, шантаж, авантюризм. Они разыгрывают роли, спектакли, которые должны произвести впечатление.

Среди нестандартных, сильных личностей и манипуляторов учёнными выделяют несколько психологических типов.

· Руководитель – ведёт людей за собой, не стремясь их подчинять. Это тип соответствует манипулятору-диктатору, который преувеличивает свою силу и власть.

· Уважительный – уважает себя и других. Соответствует манипулятору-вычислителю, который гордится умением вычислять сильные и слабые стороны других и контролировать их. Он обманывает, увиливает, делает зло, а на невинного  указывает, стремится перехитрить, используя промахи других для достижения своих целей. Преувеличивает свою критичность. Вымогает заботу от окружающих, заставляет других делать свою работу. Разновидности  вычислителя: вымогатель, нытик, шантажист, аферист, перевёртыш.

· Решительный – рад оппоненту, способный твёрдо выражать свои мысли и убеждения, не стремится доминировать, тип манипулятора –злопыхатель, агрессивный, жестокий, грубый. Мстительный недоброжелатель. Он никому не верит и никого не прощает.

· Демократичный – расположенный к людям, дружественный,  любящий человек. Тип – манипулятора угодливый, преувеличивающий свою фальшивую любовь, в действительности он замучает людей своей любовью, как правило, оказывает…

Стили и типы собеседников

Советы для успешного делового общения

Фактический: оставаясь нейтральными, люди этого стиля знают все детали переговоров. Их девиз: факты говорят сами за себя. Работая с людьми этого стиля, будьте точны в изложении фактов, обращайтесь к пройденным этапам. “Что было сделано…” “Что показывает опыт…” и т.д. Документируйте все сказанное.

Интуитивный: люди смотрят на проблему в целом и используют в своей работе творческий подход. При общении с такими людьми побуждайте партнера к творчеству, перескакивайте с одной идеи на другую, следите за его реакцией, смело планируйте будущее.

Нормативный: люди этого склада более всего склонны оценивать факты, пользуясь такими категориями, как “прав”, “не прав”, “выгодно”, “невыгодно”. Их принцип — поиск сделок. С ними вам необходимо устанавливать четкие позиции договаривающихся сторон, демонстрировать интерес к тому, что высказывает партнер.

Аналитический: люди этого стиля устанавливают причины, делают логические умозаключения и выводы и лишь на основе аналитического подхода приходят к решению каких-либо проблем. При работе с ними ищите причины и следствия, используйте логику, анализируйте взаимосвязи, проявляйте особое терпение.

Конечно, в чистом виде эти типы проявляются редко. Как правило, в ходе беседы выявляются какие-то отдельные стороны названных стилей поведения, но в любом случае имеет смысл выяснить, какой стиль доминирует, чтобы психологически подстроиться под собеседника.

Необходимо учитывать, к какому типу собеседника относится ваш партнер. Специалисты считают, что есть:

— вздорный человек, нигилист — он нетерпелив, несдержан, чаще всего возбужден. Свою позицию он определяет таким образом, чтобы с ним не соглашались. С ним надо вести себя так:

а) обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны до начала беседы;

б) всегда оставаться хладнокровным и компетентным;

в) следить за тем, чтобы принятые решения формулировались его словами;

г) при возможности предоставить другим участникам беседы опровергнуть его утверждения, а затем отклонить их;

д) всеми силами привлечь его на свою сторону;

е) не дожидаясь отрицательного решения, перевести разговор на другую тему или настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а затем в перерыве с глазу на глаз узнать истинные причины его негативной позиции;

— позитивный человек — это самый приятный тип, добродушный, трудолюбивый, он позволяет вместе подвести итоги, спокойно провести дискуссию. С ним лучше всего:

а) вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;

б) в трудных и тупиковых случаях искать поддержку и помощь у собеседника такого типа;

— всезнайка — такой собеседник считает, что он знает все или почти все лучше других. По отношению к нему надо поступать так:

а) посадить его рядом с тем, кто ведет беседу;

б) напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;

в) предлагать ему формулировать промежуточные заключения;

г) иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу;

— болтун — знания переполняют его, но невоспитанность и несдержанность мешают ходу беседы, потому что он часто и без видимой причины прерывает ее. С ним надо поступать так:

а) посадить его ближе к тому, кто ведет беседу или к другой авторитетной личности;

б) когда он перебивает или начинает отклоняться от темы, его нужно с максимумом такта остановить;

в) следить, чтобы он не переворачивал проблемы “с ног на голову”;

— трусишка — этот тип отличается недостатком уверенности, он чаще молчит, боясь выглядеть смешным или глупым.

С такими людьми надо обходиться очень деликатно:

а) задавать ему сначала очень легкие вопросы;

б) помогать ему формулировать мысли;

в) ободрить его после высказывания или замечания;

г) не допускать иронии в его адрес или насмешек;

д) поблагодарить его за любой вклад в беседу;

Бесплатная лекция: "3.1. Общие положения методики оценки инженерной обстановки" также доступна.

— хладнокровный неприступный собеседник — он замкнут. Общаясь с ним, надо:

а) выявить его интересы;

б) построить вопросы, затрагивающие его опыт работы;

в) спросить: “Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано?” “Нам всем интересно узнать, почему”;

— “важная птица” — этот собеседник не выносит критики — ни прямой, ни косвенной. Ведя с ним беседу, надо: а) создать обстановку, где он чувствовал бы себя не хозяином, а равноправным партнером; б) не позволять ему критиковать; в) начинать ответ ему словами: “да…, но…”.