- Урегулирование с участием третьей стороны

Лекция  19 УРЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛИКТОВ С УЧАСТИЕМ ТРЕТЬЕЙ СТОРОНЫ

1.   Предпосылки участия третьей стороны в урегулировании конфликта

Участие третьей стороны — один из наиболее древних способов конструктивного урегулирования конфликтов. Он использовал­ся издревле в Китае, в странах Африки, где старейшины рода или племени выступали в качестве своеобразных профессиональных Медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных и конфликтных ситуаций.

В настоящее время вмешательство третьей стороны в разреше­ние конфликтов переживает период бурного развития и исполь­зуется в развитых странах в самых разных конфликтных ситуациях как аль­тернатива судебному разбирательству.

Более чем 4000 американских предприятий, среди которых Bell, Coca-Cola, Motorola, Microsoft и Fhilip Morris, уже в 2000 г. взяли на себя обязательство искать альтернативную судебным жалобам форму разрешения споров. Такие фирмы-франчайзеры, как McDonald's, Pizza Hut, Burger King или Holiday Inn Worldwide, решают конфликты с покупателями франчайзи (лицензией на ис­пользование торговой марки на определенных условиях) преиму­щественно посредством медиации. В сфере предпринимательства нередко возникают такие ситуации, где без третейских судов просто не обойтись. Например, биржевые споры. Участники бир­жевых сделок при возникновении конфликтов не идут сразу в суд. Обычно конфликты решаются биржевым арбитражем по соответ­ствующим правилам. Профессиональные участники рынка цен­ных бумаг создали свои ассоциации и соответственно свой арбит­раж для разрешения специфических конфликтов, требующих от посредника не только юридических, но и финансово-экономи­ческих знаний.

В Западной Европе трудовые споры стали все чаще разрешать­ся с помощью посредников. К этому виду услуг, впервые появив­шемуся в США, обращаются в тех случаях, когда участники кон­фликта не могут своими силами устранить разногласия. Широко практикуется подача конфликтующими сторонами жалобы в со­вет по трудовым отношениям (комитет по этике и т.п.) своей орга­низации. Этот вариант позволяет объективно оценить сущность проблемы, нейтрализовать взаимные обвинения, найти вариант урегулирования конфликта.

В последние годы в условиях возрастающей конфликтности нашего общества интерес к развитию эффективного посредничества, в частности при разрешении конфликтов в сфере предприни­мательства, явно возрос и в России.

Рекомендуемые материалы

Обращение к третейским судам при разрешении конфликтов вызвано следующими причинами: во-первых, имеющейся у кон­фликтующих сторон возможностью выбирать арбитра (причем со­став арбитров, как правило, весьма и весьма квалифицированный); во-вторых, быстротой разбирательства; в-третьих, относительной дешевизной процесса, в-четвертых, конфиденциальностью.

Третья сторона в конфликте — это индивид или группа, которые находятся вне конфликта между двумя или большим числом сторон пытаются помочь им в достижении согласия.

Третий участник в конфликте может выступать в двух ролях:

•   как сила, поддерживающая одну из конфликтующих сторон (в этом случае завершение конфликта достигается с помощью насилия, а также путем социального давления, использования в качестве поддерживающей силы печати, рекламы, общественно­го мнения);

•   как независимый от них и беспристрастный субъект.

В самом общем плане способы вмешательства третей стороны можно разделить на два класса: контактные и спонтанные. Контактное вмешательство осуществляется специалистом по налаживанию конфликтов, который имеет специальную подготов­ку и опыт в вопросах, ставших предметом спора. Обычно такая третья сторона не имела прежде своих собственных отношений с конфликтующими сторонами, и ее главная цель состоит в улажи­вании конфликта как такового.

Спонтанное вмешательство осуществляется не специалистом, а просто тем, кто заинтересован в разрешении конфликта. Такая третья сторона обычно состоит в каких-либо отношениях с кон­фликтующими сторонами и часто заинтересована не только в ула­живании конфликта, но и в улучшении испорченных отношений между конфликтующими сторонами.

Кто же может выступать в роли третьей стороны в конфликте? В качестве официальной третьей стороны, обладающей нормативным статусом или возможностями воздействия на оппонентов, могут выступать:

при межгосударственных конфликтах и конфликтах государственного уровня

•   межгосударственные организации (например, ООН и др.);

•   отдельные государства;

•   государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура);

•   правительственные или другие государственные комиссии (например, создающиеся для урегулирования забастовок и т.д.);

•   представители правоохранительных органов;

при конфликтах между организациями

•   руководители организаций;

•   общественные организации (комиссии по разрешению тру­довых споров и конфликтов, профсоюзные организации и т.д.);

•   профессиональные медиаторы-конфликтологи.

В качестве неофициальной третьей стороны в конфликте могут выступать:

•   известные люди, добившиеся успехов в общественно значи­мой деятельности (политики, бывшие государственные деятели);

•   представители религиозных организаций;

•   профессиональные психологи, педагоги, социальные работ­ники;

•   неформальные лидеры социальных групп разного уровня;

•   старшие по возрасту (мать, отец, другие родственники, кол­леги по работе и т.д.);

•   друзья, коллеги, соседи, просто свидетели конфликта.

Неофициальная третья сторона не обладает нормативным ста­тусом, но участники конфликта признают неформальный авто­ритет этих лиц в решении подобных проблем.

Целесообразность участия третьей стороны в урегулировании конфликтных отношений определяется тем, обратились ли за по­мощью к третьей стороне сами оппоненты, или же она вмеша­лась в конфликт сама.

Участники конфликта добровольно обращаются к третьей сто­роне, когда:

•   объектом регулирования является затянувшийся конфликт (все аргументы, силы, средства исчерпаны, но выхода не видно);

•   стороны отстаивают противоположные, взаимоисключаю­щие интересы и не могут найти общих точек соприкосновения;

•   по-разному трактуются правовые нормы или другие крите­рии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта;

одной из сторон нанесен существенный ущерб, и она тре-применения санкций по отношению к оппоненту;

•   сторонам важно сохранить хорошие отношения, но взаимо­приемлемое решение они найти не могут;

стороны пришли к временному соглашению, но необходим внешний объективный контроль за его исполнением.

В таком случае рекомендации третьей стороны могут оказать­ся в высшей степени эффективными по двум причинам: во-пер­вых, само приглашение к вмешательству означает, что по край­ней мере одна из сторон конфликта мотивирована к тому, чтобы разобраться в конфликте; во-вторых, факт приглашения третьей стороны усиливает ее легитимность и тем самым вероятность того, что ее вмешательство получит признание.

Оперативное самостоятельное вмешательство третьей стороны в конфликт может быть необходимо в ситуациях, когда:

•   происходит опасная эскалация конфликтных событий, су­ществует непосредственная угроза применения насилия;

•   к одной из конфликтующих сторон уже массированно при­меняется насилие;

•  третьей стороне лично невыгоден конфликт;

•   конфликт отрицательно влияет на среду, которая контроли­руется третьей стороной (руководитель вынужден регулировать конфликт, который негативно влияет на коллектив);

•   стороны не пришли к согласию, а у третьей стороны есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон.

Такие незваные третьи стороны лишены преимуществ, ко­торые имеются у их приглашенных аналогов, но и их действия могут оказаться эффективными. Это особенно возможно, если участники конфликта считают незваную третью сторону непред­взятой и искренне желающей помочь.

Опыт работы отечественных (пока еще немногочисленных) центров разрешения конфликтов показывает, что чаще всего внут­ри организаций участие третьей стороны оказывается необходи­мым в следующих ситуациях:

•   конфликты между администрацией и коллективом по по­воду распределения прибыли, увольнения, сокращения, невы­платы заработной платы;

конфликты между руководителями различных подразделений по поводу разделения функций, имущества;

конфликты внутри администрации по поводу продвижения, принятия решений;

•   конфликты между сотрудниками разных подразделений из-за пересечения функций, недостаточной обеспеченности инфор­мацией;

•   конфликты между руководителями и подчиненными по по­воду необоснованных претензий руководителя, игнорирования мнений и проблем подчиненных;

•   конфликты между специалистами и представителями ин­спектирующих органов (с одной стороны, обвинения в некомпе­тентности, нарушении рабочего ритма, с другой — во враждебном отношении, сокрытии информации);

•   конфликты между опытными и более образованными мо­лодыми работниками (взаимные обвинения в недостаточном ува­жении);

•   конфликты между специалистами разных подразделений и др. Сам факт присутствия третьей стороны, не важно при каком вмешательстве — контактном или спонтанном, может оказать глу­бокое влияние на взаимодействие конфликтующих сторон. В боль­шинстве случаев такое влияние будет благотворным. Урегулиро­вание конфликтов с помощью вмешательства третьей стороны рассматривается — наряду с прямыми переговорами — как одна из форм конструктивного управления конфликтами.

Подключение третьей стороны уводит развитие конфликта с деструктивного пути хотя бы временно, но может также создать проблемы. Так, вмешательство третьей стороны в разгар усилий, которые принимаются сторонами с целью урегулирования конф­ликта, особенно если это вмешательство активное и сильное, мо­жет ослабить тенденцию самостоятельного продвижения сторон к согласию.

Успешно действующий посредник всегда избегает риска стать слишком значимым для главных участников. Действия посред­ника ускоряют движение к согласию, но могут также способство­вать дальнейшей зависимости сторон от посредника. Если согла­шение в данной ситуации стало возможным благодаря посредни­ку, почему бы ни рассчитывать на аналогичную помощь с его стороны и дальше?

Таким образом, вмешательство третьей стороны имеет явные ограничения и не является универсальным средством для улажи­вания конфликтов, однако может быть чрезвычайно полезным и важным в уменьшении и преодолении разногласий, снижении напряженности в отношениях между людьми, группами, органи­зациями как альтернатива деструктивной эскалации конфликтов.

2.  Формы участия третьей стороны в разрешении конфликта

Выступая как нейтральный и беспристрастный участник, тре­тья сторона может осуществлять вмешательство в нескольких формах. В зависимости от степени контроля третьей стороны за принимаемым решением выделяют несколько ее возможных форм участия (ролей) в разрешении конфликта: третейский судья, арбитр, посредник (медиатор), помощник, наблюдатель (табл. 8.1).

Рассмотрим условия, в которых целесообразна та или иная роль третьей стороны.

Авторитарная роль (третейский судья или арбитр) выгодна в случае, если требуется найти быстрое решение, если конфликт длителен, позиции сторон определены, но они не могут найти взаи­моприемлемое решение. Он также эффективен при ужесточении конфликта, его «нагруженности» эмоциями. После того как сни­зится эмоциональное напряжение, возможно применение менее авторитарных ролей.

При доверии оппонентов к третьей стороне авторитарная роль последней воспринимается легче. Наличие у оппонентов навыков обсуждения проблем повышает эффективность неавторитар­ных ролей (посредник или помощник). Решения, вынесенные арбитрами, с меньшей вероятностью оказываются штегративными в смысле объединения интересов, чем решения найденные сами­ми участниками конфликта при помощи посредника (медиа­тора). Согласие, достигнутое через посредничество, как правило длится дольше, чем полученное с помощью арбитража.

Посредничество само по себе имеет позитивный эффект, по­скольку:

•   позволяет участникам увидеть их собственную ответствен­ность или просто делает ее более осознанной, а также поведение — более активным;

•   вызывает открытую дискуссию;

•   помогает высвободить накопившиеся чувства, такие, как страх, агрессия, эмоциональное напряжение;

•   помогает узнать альтернативные решения;

•   приводит на путь инновации;

•   способствует повышению солидарности внутри затронутой группы;

•   ведет к социальному выигрышу в виде опыта и навыков, в том числе для разрешения будущих конфликтов.

Исход конфликта зависит от наличия власти, авторитета и роли третьей стороны (табл. 8.2).

Таблица8.1

ФОРМЫ УЧАСТИЯ ТРЕТЬЕЙ СТОРОНЫ В УРЕГУЛИРОВАНИИ

КОНФЛИКТА

Таблица 8.2 ВЛИЯНИЕ ТРЕТЬЕЙ СТОРОНЫ НА КОНФЛИКТ

Руководитель организации, обладая властью по отношению к подчиненным, может реализовать в конфликтах любую из ролей третьей стороны — третейский судья, арбитр, посредник, помощ­ник, наблюдатель. Существуют два подхода к пониманию роли ру­ководителя в урегулировании конфликта. Первый подход заклю­чается в том, что руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не арбитра. Считается, что арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при ис­пользовании в разрешении межличностных конфликтов, а именно:

•   необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску «истины», что является неадекватным подходом к про­блеме человеческих отношений;

•   принятие решения «в пользу» одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес арбитра;

•   принятие решения руководителем закрепляет его ответствен­ность за реализацию и последствия этого решения;

•   решение проблемы руководителем затрагивает предмет борь­бы, а не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта, которое предполагает договор между участниками, нет.

Роль арбитра отвечает распространенному в обыденном созна­нии представлению, что разрешение конфликта предполагает выяснение «кто прав, а кто неправ (виноват)». Факторами, под­держивающими выбор роли арбитра в управленческой практике урегулирования конфликтов, являются возможность для руково­дителя принять нужное для него решение, а также определенная эффективность данного способа, поскольку он потенциально обеспечивает наиболее быстрое принятие решений. Подавление конфликта является наиболее привычной формой реагирования на конфликтные ситуации, когда руководитель, обладая опреде­ленной полнотой власти, может не заботиться о согласии тех, чьи интересы затрагиваются его решением.

Второй подход заключается в том, что руководителю необходимо уметь гибко применять все роли третьей стороны. Основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнитель­ными — роли третейского судьи, помощника и наблюдателя.

Роль арбитра для руководителя оптимальна в ситуациях, когда:

•   руководитель имеет дело с быстро обостряющимся конф­ликтом;

•   одна из сторон явно не права;

•   конфликт протекает в экстремальных условиях (например, аварийная ситуация);

•   служебные обязанности определяют его действия именно как арбитра;

•   нет времени на детальное разбирательство;

•   конфликт кратковременный и незначительный. Руководителю целесообразно использовать роль арбитра при

урегулировании конфликтов по вертикали, особенно если оппо­ненты разделены несколькими ступенями иерархической лестницы. Роль посредника для руководителя оптимальна в ситуациях:

•   равенства должностных статусов участников конфликта;

•   длительных, неприязненных, сложных отношений сторон;

•   наличия у оппонентов хороших навыков общения и пове­дения;

•   отсутствия четких критериев решения проблемы. Эволюция деятельности третьей стороны привела к появлению

схем урегулирования споров, которые помогают эффективно ула­живать конфликты, в каких бы условиях они ни возникали. По­добные схемы ориентированы на выяснение интересов сторон в отличие от подходов, ориентированных на права сторон (напри­мер, выяснение того, кто прав, в судебных процедурах) или на силу (например, выяснение, кто сильнее, в ходе забастовки).

Примером процедуры, которая помогает уйти от состязания в правоте, может быть «консультационный арбитраж», когда третья сторона высказывает свое мнение о том, какое решение данный конфликт мог бы найти в судебных инстанциях. Эта информация призвана сузить расхождение между сторонами по вопросу о ве­роятном исходе их состязания в правоте и таким образом побу­дить к использованию подходов, в большей степени ориентиро­ванных на интересы сторон.

В соответствии с процедурой, известной как «арбитраж на основе последнего предложения», если спорящие не могут прийти к соглашению, от них требуется представить арбитру свои наи­лучшие, самые миролюбивые предложения. В отличие от обыч­ного арбитража, когда третья сторона не может прийти к любому окончательному и обязательному решению, в данном случае она может выбрать либо одно последнее предложение, либо другое. Им­провизация не допускается.

В процедуре «посредничество/арбитраж» последний применя­ется в случаях, когда спорящим не удается достичь согласия с помощью посредничества и тот же самый посредник выступает в роли арбитра.

В процедуре «вмешательство по решению проблем» специали­сты и практики, полагаясь на свой опыт и экспертизу конфликта, стараются изменить представление сторон конфликта об их спо­ре так, чтобы они считали его не сражением, которое надо выиг­рать, а проблемой, которую надо решить совместными усилиями. Такие третьи лица учат спорящих, как конструктивно рассматри­вать новые аспекты их проблемы, побуждают каждого становить­ся на точку зрения другого.

3.  Условия эффективного участия третьей стороны в урегулировании конфликтов

Вмешательство третьей стороны в конфликт не всегда эффек­тивно. Так, выявлено, что вмешательство руководителей в конфликт между подчиненными в 67% ситуаций оказывало положительное влияние, в 25% ситуаций оно не оказало влияния на решение про­блемы, в 8% ситуаций было зафиксировано отрицательное влия­ние руководителей на итоги конфликта.

Можно выделить ряд факторов, которые положительно влияют на эффективность деятельности третьей стороны в конфликте:

1. Мотивированность обеих сторон на совместную работу, готов­ность учесть мнение посредника, принять предлагаемые им реше­ния.

2. Особенности и характер деятельности третьей стороны, среди

них:

•   заинтересованность третьей стороны в урегулировании кон­фликта;

•   наличие знаний и профессиональных качеств по проведе­нию урегулирующего процесса, а также способности убеждать;

•   наличие опыта успешного регулирования конфликтов в про-

том;

•   знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта.

3.  Настойчивость в действиях третьей стороны оказывается результативной, когда разногласия участников связаны с прин­ципиальными для них вопросами и когда напряженность конф­ликта особенно высока.

4. Степень напряженности конфликта. Данные по этому фак­тору противоречивы. С одной стороны, выявлено, что разреше­ние трудового конфликта с помощью третьей стороны более Успешно, когда забастовка уже идет, а не когда возникла лишь ее угроза. С другой стороны, установлено, что излишний накал страс­тей в ходе переговоров негативно влияет на успешность деятель­ности посредника.

5. Длительность конфликта. Затяжные конфликты менее под­даются регулированию, чем скоротечные.

6. Характер отношений сторон. Чем сложнее, напряженнее от­ношения, тем менее эффективно посредничество.

7.  Выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, а не особенностями третьей стороны.

Ряд условий может сделать вмешательство третьей стороны неэффективным. К их числу относятся следующие:

•   высокий уровень враждебности между конфликтующими сторонами;

•   недоверие к третьей стороне;

•   недостаточность ресурсов;

•   наличие проблем, затрагивающих общие принципы;

•   низкая ориентация на вмешательство;

•   неравенство сил конфликтующих сторон;

•   высокий уровень внутреннего конфликта;

•   нарушенные отношения между конфликтующими сторона­ми, при которых могут потребоваться сильные формы вмешатель­ства, например психотерапия.

Для достижения успеха посредник (медиатор), участвующий в разрешении конфликта, должен обладать следующими знаниями и умениями:

•   способен поставить диагноз и провести анализ конфликта для определения его истоков и ключевых вопросов, по которым у сторон возникли возражения;

•   знает, как налаживать отношения и создавать коммуника­ционные сети с отдельными группами;

•   способен работать во многих областях по разным направле­ниям — в условиях противоположных требований, в кризисных ситуациях, где налицо применение силы;

•   чувствителен к влиянию культурных различий на процесс раз­решения конфликтов, легко работает в условиях разных культур;

•   знает и умеет применять разнообразные формы и методы разрешения конфликтов;

•   умеет быть беспристрастным при управлении процессом и достижении справедливых и эффективных результатов.

При взаимодействии с участниками конфликта посредник мо­жет использовать различные тактики.

1. Тактика поочередного выслушивания. Применяется на совмест­ной встрече для уяснения ситуации и выслушивания предложе­ний в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

Посредник

_)         _)   Участники конфликта

2. Сделка. Специфика ее заключается в том, что третья сторо­на стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон. При этом основной упор делается на принятие компро­миссных решений.

3. «Челночная дипломатия». Третья сторона разделяет участ­ников конфликта и постоянно курсирует между ними, согласуй различные аспекты соглашения. В результате обычно достигается ком­промисс.

4. Давление на одного из оппонентов. Большую часть времени третья сторона посвящает работе с одним из участников, в бесе­дах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конеч­ном счете данный участник идет на уступки другой стороны.

5. Директивное воздействие. Предполагает акцентирование вни­мания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу. Цель — склонение сто­рон к примирению.

Вмешательство третьей стороны нельзя считать фиксирован­ным набором приемов, средств и методик. Скорее, это набор про­цедур, которые меняются, развиваются и корректируются в соот­ветствии с потребностями спорящих и в результате применения творческих подходов к стоящим перед ними проблемам.

Перечень методов, используемых в медиаторстве, весьма раз­нообразен. Одни из них могут считаться специфическими для работы медиатора, другие используются в любом переговорном процессе, третьи относятся к любым видам коммуникативных си­туаций.

Посредник, который хочет подвигнуть спорящих к согласию, может модифицировать физическую и (или) социальную струк­туру ситуации, в которой они находятся, многими способами. Эти возможности включают в себя:

•   структурирование коммуникации между действующими лицами;

•   использование открытости и нейтральности условий про­ведения переговоров;

•   установление крайних сроков;

•   подключение дополнительных ресурсов.

С первого взгляда может показаться, что посредник всегда дол­жен побуждать конфликтующие стороны к прямым контактам. Однако исследования по социальной психологии показывают, что прямые контакты между участниками конфликта помогают толь­ко в тех случаях, когда напряженность конфликта относительно невысока, нет ярко выраженной враждебности, а область осозна­ваемых общих интересов широка. В такой ситуации участники конфликта, которым дана возможность прямых контактов, ско­рее всего, используют их для совместного решения проблем, что­бы преодолеть те немногие разногласия, которые их разделяют.

Прямо противоположное имеет место, когда конфликт носит напряженный характер или достиг высокой степени эскалации. Если в такой ситуации от одной стороны требуют или побуждают ее, чтобы она вступила в переговоры с другой, эта возможность (в случае интенсивного конфликта) часто используется для того, чтобы осыпать друг друга оскорблениями, делая и без того пло­хие отношения еще хуже. В таких обстоятельствах лучше препят­ствовать прямым контактам между сторонами конфликта, пока не будет достигнута точка, в которой такой контакт скорее улуч­шит ситуацию, чем обострит ее еще больше.

Когда прямое общение нецелесообразно, у посредника есть две линии поведения, которые могут позволить участникам конфлик­та извлечь из последующего прямого контакта больше пользы. Одна — это сепаратные совещания с каждым участником, дающие возможность контролировать общение между ними. Такие сове­щания являются излюбленной тактикой медиаторов в случаях, когда враждебность конфликтующих велика, и они не могут со­вместно решать проблемы. На таких совещаниях посредник мо­жет понять глубинные интересы одной стороны, что невозможно в присутствии другой. Более того, посредник может улучшить представление одной стороны о другой, предложив первой, что­бы она поставила себя на место другой стороны и изложила ее позицию доброжелательным образом. Другая линия поведения посредника состоит в том, чтобы обучать участников конфликта эффективным и конструктивным навыкам общения.

Помимо того, чтобы поощрять или ограничивать общение между сторонами конфликта, эффективно действующий посредник мо­жет сдвигать ситуацию к достижению согласия, систематически варьируя степень открытости той обстановки, где происходят дис­куссии. Открытой является такая обстановка, которая доступна на­блюдению и влиянию самых разных сторон, в том числе со стороны сил, стоящих за участниками переговоров, и со стороны средств мас­совой информации. Закрытая обстановка характеризуется ограни­ченной доступностью дискуссий для наблюдения за ними извне. Для эффективного посредничества будет правильным, чтобы все начальные дискуссии между участниками конфликта прохо­дили в закрытых условиях. Окна в мир следует открывать, только когда согласие достигнуто или стало ясно, что оно будет достиг­нуто. В присутствии наблюдателей участники конфликта будут гораздо серьезнее относиться к производимому ими впечатлению силы или слабости. Поэтому преждевременная открытость может способствовать ужесточению позиций сторон и тем самым затруд­нить достижение согласия. Парадоксальным образом открытость имеет больше смысла на более поздних этапах переговоров, когда согласие полностью или почти достигнуто. Дело в том, что при­сутствие внешних наблюдателей заставляет стороны придержи­ваться достигнутых договоренностей и не отказываться от них.

Еще одним полезным тактическим приемом является систе­матическое варьирование нейтральности обстановки. Часто быва­ет лучше, чтобы переговоры велись не на родной почве одной из сторон конфликта, а на нейтральной территории. Это помогает

третьей стороне контролировать доступ внешних наблюдателей и предотвращать возникновение тактических преимуществ для од­ной из сторон, которые могут быть обусловлены местом ее на­хождения. Однако, когда одна из сторон гораздо слабее другой, для эффективного посредничества будет лучше, чтобы эти разли­чия в силе были выровнены и дискуссии были перенесены на род­ную почву менее сильной стороны.

Иногда третья сторона может заставить главных участников конфликта продвигаться в ходе переговоров, если в односторон­нем порядке предложит или навяжет ограничения по их длитель­ности. В ситуации, когда время подгоняет, стороны вынуждены больше считаться с издержками, возможными в случае, если они не успеют достичь соглашения. И это повышает вероятность их продвижения к согласию. Более того, если фактор времени важ­нее для более сильной из сторон, установленный посредником ли­мит времени может способствовать выравниванию сил.

Можно выделить, по меньшей мере, три типа ресурсов, кото­рыми эффективно действующий посредник может манипулировать с целью побуждения сторон конфликта к достижению согласия.

Первый из них — его собственное время (посредник может стол­кнуть участников с мертвой точки, просто определив предельный срок своего возможного участия).

Второй доступный посреднику ресурс имеет отношение к от­крытости внешней среды. Часто у посредника имеется возможность влиять на настроение общественности, чтобы она, описывая про­исходящее не переговорах, оказала влияние на скорейшее дости­жение согласия. Таким образом, посредник может вознаградить участников конфликта за уступки, обеспечивая им публичное одобрение. Или же он может наказывать стороны за непримири­мость, продуманно организуя ее критику.

Наконец, медиатор может инициировать движение к согласию, предоставляя участникам конфликта компенсации за их уступки. Трехсторонние отношения могут приводить и к такой ситуа­ции, когда двое объединяются против третьего. Это может усили­вать имеющиеся у посредника рычаги воздействия, позволяя ему угрожать одной из сторон конфликта своим вступлением в союз с другой стороной, пока первая не пойдет на уступки. Но трехсто­ронние отношения могут вовлечь посредника и в ловушку «пере­тягивания каната» между участниками конфликта. Более того, вливание ресурсов от третьей стороны может поощрять своего рода шантаж. Посредник может выставить себя столь сильно заинтересованным в соглашении, что это спровоцирует стороны на действия, вынуждающие его к оказанию все более значительной помоши.

Эскалация конфликта часто приводит к тому, что его участники забывают, с чего все началось. Эффективно действующий посред­ник может быть полезным в этой ситуации, помогая спорящим идентифицировать существующие проблемы и альтернативы, выстроить их в такой последовательности, которая ведет к согла­шению. Кроме того, он подсказывает спорящим незамеченные ими вопросы и альтернативы.

Исследования показывают, что помощь в идентификации отдель­ных проблем, составляющих предмет спора, составляет одну из са­мых полезных функций посредника. Вместе с тем идентификация проблем таит в себе и некоторые опасности. Если спорящие су­щественно различаются по ценностным установкам или придер­живаются явно нелестных взглядов друг о друге, посредник дол­жен быть очень осторожным, чтобы не позволить некоторым про­блемам выйти на первый план, в противном случае отношения между спорящими могут стать взрывоопасными и непродуктив­ными. Раскапывание проблем, которые коренятся в ценностных установках, создает тенденцию к ужесточению позиций спорящих и способствует их большей враждебности.

Полезная функция посредника состоит также в помощи, ока­зываемой спорящим и понимании ключевых позиций переговор­ного процесса (таких, как разница между позициями, занимаемыми на публике и конфиденциальными интересами) и в применении этих представлений для урегулирования конфликта.

При содействии умелого посредника конфликтующие сторо­ны должны решить, заниматься ли всеми проблемами одновре­менно или последовательно. Социально-психологические иссле­дования переговорного процесса показывают, что результаты пе­реговоров оказываются более успешными в качественном отношении, когда проблемы обсуждаются вместе, как один па­кет, а не последовательно.

Наиболее творческим вкладом посредника в урегулирование конфликта является определение новых проблем и внесение новых альтернатив, что существенно расширяет кругозор спорящих и подсказывает им идеи достижения интегративных решений. Посредник может предлагать новые проблемы и альтернативы многими способами, из которых наиболее важны следующие:

•   разделение крупных, всеобъемлющих вопросов на более мелкие фрагменты, с которыми легче справиться;

•   формулирование высших целей, которые открывают воз­можности для сотрудничества;

•   предложение «согласия о несогласии», т.е. определение и отделение области несогласия для продолжения обсуждения всех остальных проблем.

Последовательность и характеристика основных этапов про­цесса посредничества представлены в табл. 8.3.

Контрольные вопросы и задания

1. В каких ситуациях целесообразно участие третьей стороны в урегулировании конфликта? Чем определяется возросший инте­рес к разрешению конфликтов с участием третьей стороны в со­временной России?

2. В каких формах может осуществляться вмешательство в кон­фликт третьей стороны? Какие факторы влияют на выбор формы?

3.  От чего зависит успех посредничества в разрешении конф­ликтов?

4. Какие требования предъявляются к профессиональному по­среднику-медиатору?

5.  Раскройте содержание основных методов, которые могут быть использованы посредником при разрешении конфликтов?

6.  Раскройте основные этапы процесса посредничества, зада­чи, решаемые на каждом этапе, и используемые приемы.

ЭТАПЫ ПРОЦЕССА ПОСРЕДНИЧЕСТВА

Источник. Управление конфликтом. / В.В. Козлов. М., 2004; Хесль Г. По­средничество в разрешении конфликтов: Теория и технология. СПб., 2004.