Конфликты и пути их разрешения

Конфликты и пути их разрешения

План

1. Понятие конфликта и его социальная роль.

2. Классификация конфликтов.

3. Причины конфликтов.

4. стили поведения в конфликтных ситуациях.

5. Шаги разрешения конфликта.

Люди по характеру, по темпераменту и многим другим критериям неодинаковы, поэтому они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Человек, насколько бы бесконфликтным он ни был, не в состоянии избежать разногласий с окружающими. Сколько людей — столько мнений, и интересы разных людей вступают в противоречия друг с другом. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу.

Рекомендуемые материалы

 Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации) нарушает интересы другой стороны.

Понятие конфликта и его социальная роль

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения и цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Но во многих ситуациях

!!! конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными.

Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют деструктивными.

80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые Конфликтогены.

Конфликтогены — это слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

Слово "могущие "является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что "сойдет". Однако часто не "сходит" и приводит к конфликту.

!!!Эффект эскалации конфликтогенов: на конфликтоген в адрес субъекта он стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Очень важно знать формулу конфликта и эффективно ею владеть. Она выглядит следующим образом:

Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент

Конфликт — это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Конфликтная ситуация — это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент — это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, т.е. ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт — значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Конфликт между людьми можно уподобить сорнякам в огороде: конфликтная ситуация — это корень сорняка, а инцидент — та часть, что на поверхности. Оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти корены после этого труднее. Так оке и с конфликтом: не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.        '

Классификация конфликтов.

В научной литературе существуют различные классификации конфликтов, наиболее оптимальным является подразделение по объему, по длительности протекания, по источнику возникновения.

По объему конфликты подразделяют на:

внутриличностные;

межличностные;

между личностью и группой;

межгрупповые.

Внутриличностные конфликты возникают в результате того, что несовместимыми оказываются  различные психологические факторы внутреннего мира личности потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.

Внутриличностный конфликт может принимать различные формы. Одна из самых распространенных — ролевой конфликт

Например:

Женщина — руководитель отдела давно планировала и даже дала обещание семье в выходные дни поехать за город, отдохнуть, провести время с детьми. Но в пятницу приходит руководитель с какой-то проблемой и настаивает на том, что работу нужно завершить к понедельнику.

И здесь причиной конфликта является рассогласованность личных потребностей и требований производства.

Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта.

Многие люди считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, материальные средства и т.д. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Конфликт между личностью и группой проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и требованиями группы.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

Например, на деловом совещании идет обсуждение возможности увеличения объема продаж. Большинство считает, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.

Межгрупповые конфликты — конфликты внутри формальных групп коллектива (например, администрации и профсоюза), внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами.

Причины конфликтов.

Стремление к превосходству.

насмешка, сарказм; снисходительное отношение, хвастовство, категоричность является проявлением излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности и предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. навязывание своих советов, перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого.

Проявление агрессивности:

Агрессия — это любое физическое или вербальное поведение с намерением причинить человеку боль или сокрушить его, применяемое из враждебных побуждений или как умышленное средство достижения цели.

§ Враждебная агрессия - агрессия побуждаемая злостью и являющаяся самоцелью.

§ Инструментальная агрессия - агрессия являются инструментом достижения какой – либо цели.

Проявление эгоизма.

эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.

Выделяют так же четыре группы факторов способствующих конфликту

Информационный фактор.

это информация приемлемая для одной из сторон и неприемлемая для другой. Это могут быть неполные и неточные факты, слухи, что дезинформирует партнеров по общению: подозрения в умышленном сокрытии информации; сомнения в надежности и ценности источников информации; спорны е вопросы законодательства, правил порядка действий и т.д.

Структурные факторы.

Структурные факторы возникновения конфликтов обычно связаны с существованием формальной и неформальной организаций социальной группы. Сюда могут быть отнесены вопросы социального статуса, властных полномочий и отчетности, различные социальные нормы и стандарты, традиции, системы поощрения и наказания.

Ценностные факторы.

Различие в системах ценностей двух индивидов часто является фактором способствующем конфликту.

Факторы отношений

чувство не удовлетворения от взаимодействия или его отсутствия.

Стили  поведения в конфликтных ситуациях

Психологи выделяют пять типовых стилей поведения в конфликтных ситуациях:

§ конкуренция;

§ уклонение;

§ приспособление;

§ сотрудничество;

§ компромисс.

Рассмотрим более подробно эти стили.

Стиль конкуренции. Это стремление в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать ваше решение проблемы.

Этот стиль может быть эффективным стилем в том случае, если

вы обладаете достаточным авторитетом для принятая решения;

решение необходимо принять быстро, и вы имеете достаточно власти для этого;

вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять;

вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;

вы должны принять нестандартное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для этого шага.

Стиль уклонения. Реализуется тогда, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от решения конфликта.

Типичные ситуации, в которых рекомендуется применять стиль уклонения:

исход не очень важен для вас или вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;

у вас трудная ситуация, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;

вы хотите выиграть время;

ситуация очень сложна, и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребуем слишком многого от вас;

у вас мало власти для решение проблемы;

вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему.

Стиль приспособления. Он означает, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы.

Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существен для вас.

Он не подходит, когда вы чувствуете, что другой человек не собирается в свою очередь поступиться чем-то или что этот человек не оценит сделанного вами.

Наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления:

вас не особенно волнует случившееся;

вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;   вы понимаете, что правда на вашей стороне;

у вас мало шансов победить;

вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям.

Стиль сотрудничества. Заключается в совстном поиске решения проблемы. Возможен в том случае, если вы оба понимаете, в чем состоит причина конфликта, и имеете возможность вместе искать новые альтернативы

Такой подход рекомендуется использовать в описанных ниже ситуациях:

решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться;

у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

у вас есть время поработать над возникшей проблемой;

вы и другой человек осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны;

обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или игнорируют разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Обе стороны должны затратить на это некоторое время, они должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты решения проблемы. Стиль сотрудничества среди прочих самый трудный, однако он позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и конфликтных ситуациях.

Стиль компромисса. Вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их частично, и другая сторона делает то же самое.

Типичные случаи:

обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

вас может устроить временное решение;

вы можете воспользоваться временной выгодой;

другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными:

удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, нежели все потерять.

Когда вы стараетесь прийти к компромиссному решению с кем-то, вам следует начинать с выяснения интересов и желаний обеих сторон. После этого необходимо обозначить область совпадения интересов.

Какой стиль предпочтительнее?

Из всех описанных стиль сотрудничества, вероятно, самый трудоемкий, особенно если он вами не усвоен. Неприемлемым он будет и для того, чья единственная цель в конфликте — "рвать от пирога" как можно больше.

В идеальном случае конфликт сам подсказывает нам стиль поведения.

Если ни цель, ни отношения не являются для нас особо важными, благоразумнее уклониться от конфликта.

Когда для нас важна цель, а взаимоотношения — значительно меньше, наилучшим выходом из конфликта может оказаться доминирование.

С другой стороны, реалистический взгляд на вещи (а совсем необязательно трусость) заставляет нас в случаях, когда отношения намного важнее, чем цель, прибегнуть к стилю капитуляции. Это та ситуация, о которой говорят: "Стоит ли ссориться из-за пустяков?"

И все же в самом существенном варианте, когда важны и цель, и отношения с оппонентом, без сотрудничества в том или ином виде нам не обойтись.

Важно понять, что каждый из этих стилей эффективен только в определенных условиях и ни один из них не может быть выделен как самый лучший. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом вашего характера.

поучительная история о европейском преподавателе восточных единоборств, который приехал в Японию, чтобы повысить свою квалификацию.

Однажды в вагон метро в Токио, в котором он ехал, ввалился здоровенный пьяный детина, выкрикивающий ругательства и угрозы. Тренер решил, что это его час— он сможет проявить свое искусство и укротить хулигана. Но прежде чем он успел это сделать, сидевший рядом старик-японец спросил пьяного, что он пил. Ругаясь, тот ответил, что пил сакэ. Старик улыбнулся, поцокав языком; сказал, что тоже по вечерам любит иногда вместе с женой выпить сакэ, а потом спросил, женат ли парень, на что тот ответил, что одинок. Спустя пару минут голова его лежала на коленях у старика, он что-то говорил, а старик, качая головой, слушал.

Для тренера это был самый главный урок единоборств. Старику не нужно было самоутверждаться или прятаться, он не поддался агрессивности пьяного человека, но смог разглядеть за ней одиночество, беспомощность, принять его и помочь.

Шаги разрешения конфликта

1. Выявить скрытые и явные причины конфликта (что является предметом разногласий)
2. Выявить явные и скрытые интересы конфликтующих сторон
3. Понять доводы, аргументы оппонента
4. Сохранять  эмоциональную выдержку,  не поддаваться действию психологического заражения. для регуляции собственного эмоционального состояния «проговорить» свои чувства собеседнику без высказывания обвинений в его адрес (так называемый способ «Я-высказывание»)

i. Пример: «ты такая неряха, везде разбрасываешь свои грязные носки»

ii. «ты знаешь, меня  очень раздражает то, что ты везде разбрасываешь свои грязные носки».

1. Отделить отношения и эмоции от самой проблемы (спокойно обоснуйте свои претензии факты желаемые конечные результаты, свои варианты решения проблемы, устранив неприязненное отношение к партнеру)
2. Искать разумное и справедливое решение проблемы с учетом законных прав и интересов обеих сторон (т.е. необходимо попытаться выяснить каким может быть справедливое решение? Какие могут быть варианты справедливого решения?)

Несколько советов по разрешению кофликтов

ü следите за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить.

ü  старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете или чувствуете

ü не оставляйте неясностей. Втолковывайте то, что вы имеете в виду. Если вы не уверены, что ваше сообщение понято, попросите конфликтующую сторону повторить то, что вы сказали, чтобы убедиться в точности восприятия. Если же вы не можете что-то  понять с первого раза, не отрицайте этого. Признавая, что вы чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание все делать правильно с самого начала

ü научитесь слушать другого. Для этого придерживайтесь следующего:

o слушать с сочувствием;

Лекция "17 Виды порождающих систем" также может быть Вам полезна.

o сосредоточиться на предмете разговора;

o относится к говорящему уважительно;

o слушать внимательно, не делая оценок;

o высказывать мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают;

o отметьте то, что вы не поняли или в чем не уверены;

o используйте для поддержания разговора неречевые средства ( улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза).