Скрытое управление в процессе убеждения

Лекция 2.2 Скрытое управление в процессе убеждения

Не победить, а убедить — вот что достойно славы.

В. Гюго

Человек живет не тем, что съе­дает, а тем, что переваривает. Это одинаково справедливо для ума и для тела.

Б. Франклин

Вопросы:

1. Четырнадцать правил убеждения

2. Трансактный анализ правил убеждения

Рекомендуемые материалы

3. Способы доказательства и опровержения

Вопрос 1. ЧЕТЫРНАДЦАТЬ ПРАВИЛ УБЕЖДЕНИЯ

Полезно знать несколько мудрых правил, которые всегда могли бы по­служить тебе, чем выучиться мно­гим вещам, для тебя бесполезным.

Сенека Младший

Сила аргументов не в их числе, а в их весомости.

Латинское изречение

Покажем, как правила реализуют блоки универ­сальной схемы скрытого управления (см. лекцию 1.1.). Начнем, естественно, с первого блока модели.

Блок «Сбор информации об адресате»

Правило 1. Будьте хорошим слушателем.

Правило 3, Проверяйте, правильно ли понимаете друг друга.

Внимательное слушание — залог вашей убедитель­ности: никогда не убедить, если не поймешь ход мыс­лей собеседника. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе собеседника, то есть способствует аттракции. Мешает правильному и полному пониманию известное обстоятельство: мы слышим то, что хотим услышать, а не то, что говорят.

Внимательное слушание позволяет «услышать» боль­ше того, что произнесено. Об этом, например, следую­щая история.

На прием к психологу пришла женщина посоветоваться, выходить ли замуж: за человека, сделавшего ей предложе­ние. Рассказывая, что в нем нравится, а что не нравится, она, в частности, сказала: «Он зачесывает волосы с одной стороны на другую, чтобы прикрыть лысину, — это так раздражает. Ну, ничего, у меня он так ходить не будет/»

Последние слова показали, что фактически посети­тельница уже решила для себя вопрос, а пришла за «со­ветом» лишь для того, чтобы утвердиться в фактически созревшем решении. Когда психолог ей об этом сказал, она, подумав, согласилась.

Правило 2. Проявите эмпатию.

Эмпатией называется способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Проявление эмпатии помогает лучше понять собеседника, представить ход его мыслей, как бы «влезть в его шкуру».

Не проявив эмпатии, невозможно выполнить ряд при­веденных далее правил: правила Гомера, в соответствии с которым силу аргументов мы должны оценивать с точки зрения убежденного, то есть должны как бы поставить себя на его место; правил Сократа и Паскаля, которые предпо­лагают предвидение реакции собеседника на ваши слова, что достижимо лишь, если проявить к нему эмпатию.

Для использования приводимых далее правил статуса и имиджа в процессе убеждения также целесообразно оценить статус и имидж с точки зрения собеседника.

Наиболее употребительные слова русского языка имеют множество значений в зависимости от контекста. Впрочем, это характерно для любого языка: например, в английском языке 500 наиболее употребительных слов имеют в среднем по 28 значений.

Поэтому степень понимания при принятии сообще­ния, особенно устного, оставляет желать лучшего.

Мать в ответ на вопрос сынишки «Откуда я появил­ся?» разразилась лекцией о воспроизводстве человека, и все это только для того, чтобы услышать от ребенка: «Со­сед говорит, что они приехали из Гомеля. А мы откуда?»

Анализ записей всевозможных споров показывает, что во многих случаях, спорящие просто по-разному понимают предмет спора, в результате — «один про Фому, другой — про Ерему». Чтобы прийти к согла­сию, нередко достаточно просто понять друг друга.

Существуют простые способы проверить степень по­нимания: «Правильно ли я вас понял?» (и повторить, как поняли) или «Другими словами, вы считаете...», «Сказанное вами может означать» и т.п.». Не грех и пе­респросить: «Что вы имеете в виду?», «Не уточните ли вы?», «Нельзя ли поподробнее?»

Никто не мог превзойти в научных спорах Галилео Галилея: он начинал с того, что излагал точку зрения своих противников более ясно, чем они могли это сделать сами, а затем разносил ее в пух и прах. В этом он был истинный виртуозом.

Правило 4. Следите за мимикой, жестами и позами — своими и собеседника.

Процессу убеждения серьезно "мешает то, что мы не знаем, что думает слушатель по поводу наших слов. Ведь далеко не всегда собеседники откровенны.

Помогает здесь знание языка жестов и поз. Дело в том, что в отличие от речи и мимики мы не контроли­руем свою жестикуляцию и принимаемые позы, это про­исходит неосознанно.

Человек, знающий язык жестов и поз, «читает» со­беседника, получая дополнительную более глубокую ин­формацию.

Вместе с тем мы бываем неубедительны, когда наши жесты и позы не соответствуют нашим словам. Многие это несоответствие ощущают, говоря: «Чувствую, что здесь что-то не то». Знание жестов и поз позволяет сде­лать нашу речь более убедительной.

Смысл большого числа информативных жестов и поз читатель может почерпнуть из книг А. Пиза, а также Ниренберга и Колеро.

Блок «Обнаружение мишеней и приманок»

Правило 5.  Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей убеждаемого.

Согласно А. Маслоу, потребности человека делятся на:

- физиологические (пища, вода, сон, жилье, здоро­вье и т.д.);

- потребность в безопасности, уверенности в будущем;

- потребность принадлежать какой-то общности (се­мье, компании единомышленников, друзей, коллекти­ву и т.д.);

- потребность в уважении, признании;

- потребность в самореализации, проявлении своих возможностей; духовные потребности.

Человек нуждается в удовлетворении всех этих пяти уровней потребностей. И это служит источником для на­хождения сильных аргументов. Сильнейшим аргументом является возможность удовлетворить какую-то из потреб­ностей. Например, специалисты по рекламе утверждают, что страх безотказно действует на людей, когда речь идет о риске и опасности. На этом же построено все страховое дело. Эксплуатация потребности человека в безопасности делает страховой бизнес одним из самых прибыльных.

Добавим к приведенному перечню потребностей еще одну — важнейшую психологическую потребность — потребность в положительных эмоциях.

Блок «Достижение аттракции»

Правило 6 (Сократа). Для полунения положителыюго решения по очень важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предварив его двумя короткими вопросами, по которым вам скажут «да».

2400 лет существует это правило, оно проверено сот­ней поколений образованных людей. Оно живо потому, что верно.

И только сравнительно недавно были выяснены глу­бокие (физиологические) причины, объясняющие эф­фективность данного приема.

Установлено, что, когда человек говорит или слы­шит «нет», в кровь поступают гормоны норадреналина, настраивающие его на борьбу. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ — «гормонов удовольствия» (эндорфинов).

Получив две порции гормона удовольствия, собесед­ник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче согласиться, нежели вступать в борьбу.

Одной порции эндорфинов может оказаться недо­статочно, чтобы перебороть плохое расположение духа, в котором, возможно, пребывает собеседник. Кроме того, человек не способен мгновенно переключиться, с одного настроения на другое, надо дать ему и больше времени, и больше гормонов удовольствия, чтобы обес­печить этот процесс.

Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомить собеседника, не отнимать у него много времени. Кроме того, при длительной подготовке к ос­новному вопросу увеличивается вероятность того, что кто-то вторгнется (телефонным звонком или визитом) в раз­говор, и ваша «заготовка» пойдет на пользу другому.

Правило 7. К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного — критически.

Одно из правил ведения деловой беседы гласит, что задача первой ее части — создать атмосферу взаимного доверия. Как видим, оно хорошо согласуется с рассмат­риваемым правилом.

Аристотель говорил, что сильнейшее средство убежде­ния заключается в личном благородстве оратора. Обая­ние личности не есть, конечно, ни доказательство, ни убеж­дение; это в сущности обольщение, подкуп слушателей; но мысль Аристотеля, безусловно, верна в том смысле, что

человек, не внушающий уважения, не может рассчиты­вать на доверие.

Великий оратор Цицерон также указывал, что вы­ступающий должен производить приятное впечатление на слушателей.

Механизм действия этого правила такой же, как и правила Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку гормонов удовольствия и нежелание всту­пить в конфронтацию. Неприятный — наоборот.

Приятное впечатление, как известно, создается многими обстоятельствами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными ма­нерами, внешним видом.

Правило 8. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

Одно дело, когда человек авторитетный, уважаемый, другое — когда незначительный, не принимаемый все­рьез.

Датский философ Кьеркегор в одной из своих книг рас­сказал о пожаре в цирке. Не найдя, кого послать к публике с неприятным известием, директор отправляет на арену клоуна. Услышав известие о пожаре в здании из уст ковер­ного, зрители начинают хохотать и не трогаются с мес­та. В результате большинство зрителей сгорели заживо.

Фактически указанным правилом пользуются те, кто просит уважаемого человека «замолвить за себя словеч­ко». Или ссылаются на мнение авторитета, цитируют его в подтверждение своих доводов.

Статус — это положение в обществе. Студент, доцент, профессор, декан, ректор, рабочий, мастер, начальник цеха, директор — это все статусы. Статус дает ответ на вопрос «кто?», а имидж (образ) отвечает на вопрос «ка­кой?»: хороший или плохой, умный или глупый, краси­вый или нет, приятный или неприятный и т. п.

Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-то области, образован­ность, признание окружающих, выдающиеся личные качества поднимают статус и имидж человека, а вмес­те с ним и вес его аргументов. Поддержка коллектива также повышает статус индивида, поскольку статус коллектива выше статуса любого его члена.

В студенческой жизни правило имиджа проявляется в том, что (как говорят опытные старшекурсники) «сна­чала ты работаешь на хорошую зачетку, потом она ра­ботает на тебя».

Статус мужнины и женщины. Чтобы применять пра­вило статуса и имиджа, следует иметь в виду некоторые факты и обстоятельства, свидетельствующие о разли­чиях в восприятии статуса в зависимости от ситуации.

Например, социологические опросы, проводимые в преддверии выборов депутатского корпуса, показали. что избиратели отдают предпочтение (при прочих рав­ных условиях) мужчинам, а не женщинам, кандидатам среднего возраста, а не молодым и пожилым.

Наоборот, в судебных заседаниях по бракоразводным делам статус женщины воспринимается судьями в це­лом как более высокий (вследствие сложившегося сте­реотипа, что такие причины разводов, как пьянство, рукоприкладство", неверность, эгоизм, присущи в боль­шей степени мужьям).

В целом же большинство к мужчин и женщин счита­ют, что в нашем обществе мужчины имеют в среднем более высокий статус, нежели женщины.

Другие факторы. При прочих равных условиях чело­век крупного сложения (или полный) многими воспри­нимается как более основательный, вызывающий боль­шее доверие. Вспомним, какими определениями награждают таких людей: представительный, дородный, внушительный, «хорошего должно быть много» и т. д.

Идут три человека примерно одного возраста и о чем-то оживленно беседуют. С высокой степенью вероятнос­ти можно заключить, что находящийся в центре являет­ся среди них лидером. Ведь это наиболее удобная позиция, не надо говорить через кого-то, а каждый из остальных чувствует себя равноприближенным к лидеру.

Статус обвиняющего воспринимается как более вы­сокий, нежели статус оправдывающегося. Отражением этого является следующее бытующее (несмотря на свою парадоксальность) утверждение: «Раз оправдывается, значит, виноват!»

Участие в конфликте понижает имидж. Говорят же: «Не то он украл, не то у него украли». Особенно об этом стоит не забывать руководителям, ибо имидж для них — синоним авторитета.

Искусственное повышение статуса. Хозяин кабинета может повысить свой статус и влияние на посетителей с помощью изменения формы своего кресла и распо­ложения стула для посетителя.

Кресло с высокой спинкой повышает статус сидя­щего в нем. Не случайно поэтому императоры, короли, папы римские, а также судьи традиционно восседают на креслах с высокими (по 2,5 м) спинками.

Увеличение и других размеров (ширины кресла, дли­ны его ножек, чтобы сидеть выше) также создает впе­чатление более высокого статуса.

Крутящееся кресло ассоциируется с большей влас­тью и свободой. Его преимущество и в том, что сидя­щий в нем делает меньше жестов и телодвижений, рас­крывающих чувства и отношение к собеседнику (непроизвольные телодвижения преобразуются в пово­роты кресла).

Искусственное понижение статуса. Посетитель чув­ствует себя менее значимым, если его кресло стоит да­леко от стола хозяина кабинета. Это ощущение усили­вается, если вместо кресла стоит стул, отсутствуют подлокотники.

Другие неудобства (низкая посадка на диванчике, трудно дотянуться до пепельницы и т. п.) также прини­жают статус посетителя.

Руководители и служащие, принимающие посетите­лей, не должны забывать, что принижение статуса обыч­но воспринимается человеком болезненно, а некото­рые считают это просто оскорбительным.

Правила, устраняющие обстоятельства, могущие разрушить аттракцию

Правило 9. Не принижайте статус, не ухудшайте имидж собеседника.

Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику есть покушение на его статус и вызывает, как правило, его негативную реакцию.

Указание на ошибку собеседника или его неправоту отрицательно влияет на имидж критикуемого. И пото­му воспринимается, как правило, болезненно и прово­цирует спор или конфликт.

Если все же указать на промах необходимо, то жела­тельно делать это в таком оформлении, что признать свою неправоту собеседнику не будет унизительно. На­пример, «по-видимому, вам не известны некоторые обстоятельства (указываются). Учитывая ваши сообра­жения и эти обстоятельства, не кажется ли вам, что мы приходим к следующему выводу...»

Правило 10. Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус.

Многие беседы заканчиваются, не успев начаться, особенно если собеседники обладают разными статуса­ми. Приведем несколько типичных примеров так назы­ваемого «самоубийственного» начала беседы.

Вот примеры тому: «Извините, я не помешал?», «Я бы хотел еще раз услышать», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать».

Неуверенное поведение ухудшает имидж человека и ассоциируется с его низким статусом. Следует избегать извинений (без должных к этому причин), проявления признаков неуверенности.

Нередко неудачными, непродуманными высказыва­ниями человек загоняет себя в угол.

Некий доброжелатель уговаривает пьяницу бросить пить.

— Да мне уже поздно.

— Нет, это никогда не поздно.

— Ну, раз никогда не поздно, так я брошу как-нибудь потом.

Как видим, доброжелатель загнал себя в угол. Вот еще такая несерьезная история.

Мальчика заставили нянчить маленькую сестренку. Соседка в шутку попросила его, чтобы он продал ей сест­ренку. Мальчик не согласился. Но когда ему надоело нян­читься, он сам принес девочку для продажи. «У меня нет денег», — сказала соседка. «А вы возьмите в долг, до зар­платы», — не растерявшись, посоветовал ей мальчик.

Как видим, женщина сама загнала себя в угол.

Правило 11 (Паскаля). Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».

Часто собеседник не соглашается с нами только по­тому, что согласие ассоциируется¹ в его сознании с по­терей своего достоинства. Например, открытая угроза воспринимается как вызов, и, чтобы не показаться трус­ливым, человек поступает вопреки требуемому, возмож­но, даже в ущерб себе.

Или когда собеседника уличили в чем-то порочащем его достоинство, и согласиться — значит согласиться и с отрицательной оценкой своей личности.

Слова Паскаля «Ничто так не разоружает, как ус­ловия почетной капитуляции» как нельзя лучше, под­сказывают, в чем здесь дело.

Это и подсказка, как практически реализовать правило Паскаля. Предложите такое решение, которое даст собесед­нику возможность с честью выйти из затруднительного по­ложения, — это поможет ему принять вашу точку зрения.

Удачный пример применения правила «Не загоняй­те в угол убеждаемого» дает Инструкция налогового ве­домства США. В ней напоминается, что заявлять необ­ходимо даже нелегальные доходы и платить с них налог. И хотя в самой декларации нет пункта «нелегальные доходы*, но дается понять, что их можно приплюсо­вать к легальным поступлениям. Подавляющее большин­ство американцев так и поступает. Ведь неровен час, что скрытое станет явным, и налоговое ведомство не только взыщет задним числом налог с укрытых дохо­дов, но и сдерет огромный штраф плюс проценты по ним, а возможно, и возбудит уголовное преследование. Неуплата налога в США — одно из наиболее тяжких и осуждаемых обществом нарушений закона.

Таким образом, налогоплательщику дается возмож­ность, не признаваясь в незаконных доходах, тем не менее расплатиться с государством.

Правило 12. Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним.

Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства и высказывания собеседника. Если вы совершенно ни с

чем не согласны (что бывает, конечно, крайне редко), начните с благодарности хотя бы за то, что собеседник четко изложил свою позицию, что вам интересно было познакомиться с его точкой зрения и т. п.

Но даже после этого не стоит говорить: «А у меня на этот счет другое мнение». Эта фраза разводит вас по разные стороны баррикады под названием «самолюбие». Ибо тем самым как бы говорится: «Сейчас я докажу, что умнее тебя».

Каждый из нас с большим удовольствием выслуши­вает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. Наоборот, мы раздражаемся, когда услышан­ное противоречит сложившемуся у нас мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе — неприятным. Соответственно первое способствует ат­тракции, а второе — препятствует ей.

Правило 13. Не используйте конфликтогены.

В Конфликте генами называются слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Дослов­ный перевод слова «конфликтоген» — «рождающий кон­фликты» (окончание «ген» в сложном слове означает «рождающий»).

Конфликтогенами являются всевозможные проявле­ния превосходства, агрессии, эгоизма и невоспитанно­сти: грубость, угрозы, насмешки, замечания, хвастов­ство, безапелляционность, навязывание советов, перебивание собеседника, обман, утаивание информа­ции и т. п. Конфликтогены не остаются не замеченны­ми, по закону эскалации конфликтогены встречают отпор, и разговор превращается в препирательство.

«Побуждение к действию»

Правило 14 (Гомера). Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов:

сильные — средние — один самый сильный.

Из этого правила вытекает, что слабыми аргумента­ми лучше не пользоваться: обнаружив их в процессе подготовки, не используйте их для убеждения. Ибо вре­да от них намного больше, чем пользы.

Действительно, лицо, принимающее решение (ЛПР), уделяет больше внимания слабостям в ваших аргумен­тах, ибо, приняв положительное решение, оно прини­мает на себя ответственность. Сказав же «нет», чинов­ник, руководитель ничем не рискуют.

Не количество аргументов решает исход дела, а на­дежность их.

Не следует начинать с просьбы, надо начинать с ар­гументов. Ведь просьба без аргументов означает их от­сутствие, а это самый слабый аргумент, для того чтобы получить положительное решение.

Следует отметить одно очень важное обстоятельство: один и тот же аргумент для одних людей может быть силь­ным, а другим представляется слабым. Поэтому сила (сла­бость) аргументов должна определяться с точки зрения ЛПР. Помогают в этом эмпатия к убеждаемому и другие правила блока «Сбор информации об адресате», позволя­ющие выбрать эффективные мишени и приманки.

Качав с сильных аргументов, убеждающий вызывает аттракцию адресата (слабые причины, наоборот, раз­рушают аттракцию, а именно таковые запрещено упот­реблять правилом Гомера). Последний, самый сильный аргумент побуждает адресата к желательному для ини­циатора решению.

Таким образом, правило Гомера использует сразу несколько блоков модели скрытого управления. Ряд дру­гих правил, будучи отнесенными к конкретному блоку схемы скрытого управления, опосредованно решают за­дачи других блоков.

Использование приведенной системы правил убеж­дения, как показала многолетняя практика автора и его учеников, реально побуждает адресата к нужному дей­ствию, решению. Обычно к успешному результату при­водит следующее:

1) не нарушать ни одного из «запрещающих» правил; 2} применить 2—3 «активных» правила.

«Запрещающими » мы называем правила, нарушение которых может разрушить процесс убеждения и уж во всяком случае ослабить его. Это правила, содержащие частицу «не» (не загоняйте в угол себя и убеждаемого, не начинайте с того, что вас разъединяет, не прини­жайте статус и т. п.), а также замечание к правилу Го­мера о недопустимости использования слабых аргумен­тов.

«Активными» являются правила, применение которых усиливает позицию убеждающего. Сюда относятся все пра­вила, не содержащие запретов (Гомера, Сократа, эмпатии, приятного собеседника, имиджа и статуса и т. д.).

Ряд правил в одной своей части является запрещаю­щим, в другой — активным (правило приятного собе­седника, с чего начинать убеждать).

Хорошо проверена (в частности, в рекламном деле) классическая схема последовательного воздействия на сознание человека:

внимание — интерес — желание — действие.

Внимание можно привлечь необычностью изложения, его формой, визуальными средствами. Привлечение внимания — основная функция блока «Приманки» в нашей модели скрытого управления.

Интерес возникает, когда адресат поймет, что он может удовлетворить какую-то из своих потребностей. Вызвать интерес — задача блока «Мишени».

Желание возникает, когда он увидит, что цель до­стижима; это работа блока «Аттракция».

Действие является результатом желания и подсказки того, что надо сделать (блок «Побуждение к действию»).

Возможности правил

Применение правил значительно расширяет возмож­ности убеждающего. Однако в пределах разумного.

Если вопрос в принципе не решаем, то нечего и копья ломать. А окажут ли какую-нибудь помощь данные правила в случае принципиальной невозможности решить вопрос?

Да, окажут и в этом случае. Правило эмпатии помо­жет определить границы решаемости—нерешаемости вопроса. Поставив себя на место ЛПР, спросим себя, согласился бы я сам с предлагаемым? Очень часто та­кой подход позволяет заменить цель убеждения на ре­ально достижимую. Ниже приведены примеры из прак­тики, подтверждающие это.

Дополнительные советы по использованию правил убеждения

Кроме перечисленных общих правил можно дать еще несколько частных советов, которые способствуют убеж­дению.

Некоторые из этих советов могут быть выведены из перечисленных правил, другие прокладывают путь к их применению.

Спрашивайте, а не утверждайте

Интересуясь мнением убеждаемого, мы удовлетво­ряем его потребность в уважении, создаем ему благо­приятный имидж, способствуя этим возникновению ат­тракции.

Будучи хорошими слушателями, мы найдем аргумен­ты, наиболее убедительные именно для данного чело­века.

Став благодаря всему вышесказанному приятным собеседником, мы обеспечим более лояльное отноше­ние к этим аргументам.

Вопрос задает направление мысли вопрошаемого. Но делает это не так навязчиво, как прямое утверж­дение. При всем этом точно поставленный вопрос может быть самым сильным аргументом. История со­хранила для нас множество подобных случав. Приве­дем один из них.

Авраам Линкольн (в бытность свою адвокатом) на суде по иску пароходных компаний, добивавшихся запрета стро­ительства моста через Миссисипи, выступал защитни­ком строителей.

В своей краткой речи он, высказав восхищение блестя­щей речью адвоката-соперника, задал суду только один вопрос: имеет ли гражданин больше права путешество­вать по реке, нежели пересекать ее? Этот риторический вопрос решил исход дела в пользу строителей, хотя их про­тивники и привели много серьезных аргументов.

Скрытым образом А. Линкольн использовал здесь пра­вило удовлетворения потребностей. В данном случае речь шла об удовлетворении одной из основных потребнос­тей человека — потребности в свободе способов пере­движения.

Применяйте «словесный динамит»

Чтобы все аргументы были услышаны, необходим высокий уровень внимания собеседника. Привлечь вни­мание и удержать его непросто.

Одним из эффектных средств являются неожидан­ные заявления — «словесный динамит». Например: «На вашем месте первой моей мыслью было бы выбросить эти предложения, не читая, в мусорную корзину. Но вдруг в них что-то полезное?»

Запомните сильные аргументы

Поскольку аргументация приводится обычно «без бумажки», то сильные аргументы следует держать в па­мяти. Это, а также ключевые слова могут быть каркасом убеждающей речи.

Другое назначение ключевых слов — эмоциональное воздействие на собеседника. Следует заранее подобрать хотя бы несколько слов,' которые благотворно подей­ствуют на слушателя, и обязательно произнести эти слова. Найти эти слова поможет эмпатия к собеседнику и внимательное выслушивание всего, что тот говорит.

Очень способствует запоминанию ключевых слов их предварительная запись.

Дайте понять, что идею вы почерпнули у собеседника

Тем самым вы поднимаете статус собеседника. К сво­им идеям люди относятся более бережно, чем к чужим. Это сильное средство создания аттракции.

Если ничего похожего собеседник не говорил и «при­тягивание» его является неестественным, то, погово­рив на интересующую тему, вы можете сообщить, что его рассуждения навели вас (только что) на следую­щую мысль. В этом случае вместо «авторства» предлага­ется «соавторство». И этого нередко бывает достаточно, чтобы склонить к своей точке зрения.

Боритесь с главным возражением

«Громя» второстепенные причины, мы без пользы теряем время. Пока не будет опровергнуто главное возражение, собеседник остается непоколебим.

Поэтому начинать опровержение необходимо с глав­ной причины негативного отношения к вашему пред­ложению. Главное возражение можно узнать по следую­щим признакам: его произносят более эмоционально и о нем больше говорят. Если все-таки есть сомнение, какое же из возражений главное, достаточно узнать это у оппонента.

Если вас перестали слушать

В этом случае остановитесь на полуслове. Это привле­чет непроизвольное внимание.

Если же вы говорите в пустоту, то тем самым при­нижаете свой статус, нарушаете соответствующее пра­вило. Если мы себя не уважаем, то и нас никто уважать не будет. А значит, не будут и считаться с нами. Кроме того, сильных аргументов обычно не так уже много, так что крайне важно, чтобы они не прошли мимо ушей слушателей.

Другим приемом является резкая перемена темы. Бле­стящий пример этого дал наиболее известный грече­ский оратор Демосфен.

Выступая в суде и видя, что судьи перестали слушать его, он вдруг начал рассказывать о пеком юноше, нанявшем осла с погонщиком. День был жаркий, и седок, спешившись, прилег отдохнуть в тени, отбрасываемой ослом. Погон­щик возразил, говоря, что отдал внаем только- осла, но не его тень. Тут Демосфен умолк, но судьи попросили его за­кончить рассказ. Тогда он воскликнул: «Басню о тени осла вы готовы слушать, так выслушайте же и дело, которое должны рассудить!»

Будьте по возможности кратки

Не стоит отнимать время у других своим многослови­ем. К тому же многословие — признак неуверенности.

Вот ориентир: старайтесь высказать все, пока горит спичка.

Конфуцию принадлежат слова: «Кто много стреляет, еще не стрелок; кто много говорит, тот не оратор». Исто­рия сохранила предание, как спартанцы реагировали на многословного оратора: «Начало твоей речи мы забыли, середину промучились, и только конец нас обрадовал».

Найдите подход

Универсальный подход — использование увлечения, хобби собеседника. Разговор о его увлечениях, пристра­стиях — открытые врата в душу человека.

Для этого, правда, нужна подготовка: во-первых, предварительно разузнать об увлечениях; во-вторых, подготовиться по этой теме, чтобы суметь не только завести разговор, но и поддерживать его.

Говоря в русле интересов собеседника, мы легко ста­новимся приятными собеседниками, и соответствую­щее правило становится нашим помощником.

Подкрепите слова инсценировкой

Действия более выразительны, нежели слова. Не слу­чайна китайская пословица: «Лучше один раз увидеть, чем тысячу раз услышать».

Например, говоря о чрезмерности требований, мож­но проиллюстрировать это, согнув линейку: еще уси­лие, и она сломается.

Герой одного из американских фильмов убеждает вы­сокопоставленного руководителя принять меры против возможного захвата террористом ракетной установки с целью уничтожения Нью-Йорка. Взяв со стола руководи­теля сигару и изобразив ею летящую ракету, он с силой смял ее о стол. Руководитель заметил:

— Сигара стоит 5 долларов.

— А сколько стоит Нью-Йорк?
Необходимые распоряжения были отданы.

В отделе маркетинга корпорации «Дженерал Моторс» установлено следующее устройство. Висит тяжелый ме­таллический шар. Новому сотруднику предлагается взять тяжелую кувалду и, с силой ударяя по шару, раскачать его. В результате ударов шар едва двигается с места. Зато кувалда отскакивает с такой силой, что ударивший с трудом удерживается на ногах. Ему говорят: «Вот что такое сбыт под интенсивным давлением».

После этого новичку рекомендуют надавить на шар пальцем. Шар слегка подается вперед, затем — назад. В этот момент советуют снова нажать пальцем. И так за несколько несильных нажатий шар раскачивается. Но­вичку объясняют, что именно неинтенсивное, но систематическое воздействие на потребителя в нужные моменты обеспечивает сбыт продукции. Подобная ин­сценировка обладает максимальной убедительностью, запоминается молодым маркетологом на всю оставшу­юся жизнь и несравненно эффективнее многих часов лекционных занятий.

Столкновение с фактом

Журналист останавливает прохожего: «Пожалуйста, ответьте лишь на один вопрос — знакома ли вам эта фотография?» Прохожий пожимает плечами; «Первый раз вижу». — «Вы уверены?» — «Конечно!» — «А часто вы бываете на этой улице?» — «Да я здесь живу!» Репортер обращается с подобным вопросом к другому прохожему. Он тоже видит это фото впервые, хотя на этой улице работает. Когда собирается группа из нескольких недо­умевающих прохожих, журналист предлагает пройти два десятка шагов к Доске почета, где они видят ту самую фотографию, которую* не смогли опознать.

Так была доказана неэффективность применяемых средств агитации и пропаганды.

О пользе молчания

Один из наиболее знаменитых ораторов Древнего Рима Цицерон говорил: «Молчание — это искусство, но еще и красноречие». Эти слова, сказанные 2000 лет назад, не утратили своего значения и до сегодняшнего дня.

У этого высказывания есть два аспекта. Молчание может быть ответом, не менее красноречивым, нежели слова. Краткое молчание (пауза) помогает обратить вни­мание на последующие слова.

И, наконец, умение держать язык за зубами: «Боже, помоги мне молчать, пока не буду знать, что говорить». Это слова из утренней молитвы одного из великих людей.

Когда применять правила убеждения?

Как можно чаще. Это позволит не только не забыть их, но и довести до автоматизма их применение, а глав­ное, исполнять их технично. Достигнуть этого можно только тренировкой.

Пусть вас не смущает, что первые ваши опыты от­нимут некоторое дополнительное время при подготов­ке к важным разговорам — время это окупится стори­цей! Очень важно после каждого серьезного разговора проанализировать причины его исхода: обычно удается обнаружить свои успехи, а главное, — промахи, что, конечно же, не менее важно.

Что противопоказано в применении этих правил?

Механическое, бездумное их использование. Еще Петр Великий одним из знаменитых своих наставлений пре­достерегал: «Не держись устава, аки стенки. В каждом случае надо и голову приложить».

Предположим, вы подготовились начать разговор по правилу Сократа: задали два вопроса, которые, по вашим расчетам, собеседнику нравятся, и он ответит «да». Но на­строение у того оказалось настолько плохим, что он гово­рит эти «да» с таким видом, будто жабу проглотил. Ясно, что адреналин так бушует в его крови, что решение важно­го для вас вопроса лучше перенести на другое время.

Или противоположная ситуация: зайдя в кабинет, вы видите, что руководитель в превосходном настрое­нии, — приступайте к главному своему вопросу, не те­ряя ни секунды.

«Прилагать голову» оказывается весьма продуктив­ным занятием.

Самый эффективный способ в освоении приемов убеждения

На пути самостоятельного овладения приемами убеж­дения есть одна трудность, преодолеть в одиночку кото­рую непросто и о которой мы обязаны предупредить.

Не спросишь руководителя, почему он вам отказал: то ли вы не смогли его убедить, то ли вопрос в принципе не решаем по неизвестным вам причинам. Остается всякий раз теряться в догадках об истинных причинах неудачи.

Ошибки лучше видны со стороны, особенно когда за процессом убеждения наблюдает специалист в этих вопросах. Регулярно проводя практические занятия по искусству убеждать, автор убедился, насколько непро­сто идет выработка навыков убедительной речи.

Приходится анализировать со слушателями десятки диалогов, чтобы освоить все вышеприведенные приемы убеждения.

Приведем некоторые примеры подобного анализа. Рассматриваемые ситуации были предложены слушате­лями — устно и в виде записок.

Как грамотно отпроситься с работы

На практических занятиях по теме «Приемы убежде­ния» одна из участниц поделилась своей проблемой: завтра надо обязательно уйти с работы на два часа рань­ше, но есть опасность, что руководитель не отпустит. Как бы так поговорить, чтоб отпустил наверняка?

Преподаватель предложил ей прорепетировать: «Я — ваш начальник, вы — отпрашиваетесь. Давайте попро­буем. Итак, слушаю вас».

—Виктор Павлович, отпустите меня на два часа раньше.

—А что такое?

—Понимаете, приезжает моя родная сестра с двумя детьми, с тяжелыми вещами. Мне нужно обязательно ее встретить.

—Вы говорите, вещи тяжелые?

—Да, очень. Знаете, с детьми столько всего набирает­ся. Коляска и все прочее.

—Так, может, лучше вашему мужу ее встретить, раз такие тяжести?

— Мы тоже так думали. Но__мужа не отпустил его начальник. Сказал работы много...

— Ага! Значит, у них много работы, а у нас мало! Нет уж, пусть ее ваш муж встречает/ Не могу вас отпус­тить.

— Но как же, это моя сестра...

— Это ваши проблемы, и решайте их сами, а не за счет работы. Идите работайте.

Реален ли такой диалог? Вполне, как признала наша героиня, с ней согласились и другие.

Давайте разберемся, что же произошло. Причина неудачи в том, что просительница нарушила правило Гомера. Прежде всего в ее доводы вкрался слабый для руководителя аргумент (то, что мужа не отпустили — у него много работы. Для нее же этот аргумент был сильным). Не было ни одного сильного аргумента. Ведь силь­ный для работницы аргумент (необходимо встретить родную сестру) для руководителя — не более чем сред­ней силы. Кроме того, она начала с просьбы, а не с аргументов.

Сильными аргументами для руководителя являются лишь те, при которых работа не пострадает и дисцип­лина не будет нарушена. Как же этого достичь? Мы под­готовили сильные аргументы, вооружили нашу участ­ницу ими, и вот что она нам рассказала через два дня, когда мы вновь встретились на занятиях. С ее руководи­телем произошел следующий разговор:

—Иван Петрович, я сегодня пришла на работу на час раньше и работала без обеда, так что всю сегодняшнюю работу я практически выполнила.

—Похвально. Но чем вызвана такая спешка?

—Дело в том, что приезжает моя родная сестра с детьми, мне нужно обязательно ее встретить. Поэтому прошу вашего разрешения уйти на два часа раньше.

—Так, говорите, работа уже сделана?

—Да. А на случай, если у вас появится какое-то сроч­ное дело, мои коллеги обещают его выполнить, а если не смогут, то позвоните мне вечером, я завтра пораньше приду и к вашему приходу все сделаю.

—Ну что же, конечно, конечно, поезжайте, встречай­те. А сколько детей у сестры?

—Двое.

—Наверное, и вещей полно.

—Да уж, наверное, наберется.

—Вот что, попробую-ка вам помочь (звонит по внут­реннему телефону). Аче, диспетчер? Вы нам не выделите на полтора часа микроавтобус? Вот спасибо. Будет вам машина — у главного входа.

—Ой, большое вам спасибо/

-  Все бы так отпрашивались.

Последняя реплика начальника объясняет причину проявленной им заботы о подчиненной.

Анализируя разговор, обнаруживаем грамотное ис­пользование уже упоминавшегося правила Гомера. Сна­чала несколько сильных аргументов: и работа выполне­на, и два часа уже отработаны. Затем аргумент средней (с точки зрения руководителя) силы — необходимо встретить сестру. И в конце — самый сильный аргумент (договоренность на случай возможного срочного зада­ния).

Результат, как видим, превзошел все ожидания. Но, если вдуматься, он вполне закономерен. Забота, прояв­ленная руководителем о подчиненной (вызов машины), является ответом на то, что работница не переложила на руководителя ответственность за несделанную работу и за отработку рабочего времени. Свою проблему работни­ца решила самостоятельно, не «вешая» ее на руководи­теля, как это часто бывает, когда просят отпустить. И здесь возможна не только ответная забота, но и подсказ­ка другим сотрудникам, как надо отпрашиваться.

Как избежать наказания

Записка: «Я опаздываю на работу. А тут еще около здания, где я работаю, нет свободных мест для парковки автомобиля. Отъезжаю назад и несколько минут трачу на поиск свободного места. Наконец, найдя, увидел сто­ящую рядом машину своего начальника. «Наверняка он тоже долго искал, где встать», — подумал я.

Только вошел в свою комнату, как был вызван к началь­нику:

— Почему опоздал?

— Очень трудно найти место для парковки Вы, навер­ное, тоже поездили, прежде чем стать?

— Было дело...

— И так каждое утро. Может, нам принять какие-то меры, чтобы нам выделили дополнительные места для  парковки?

— Да, надо что-то делать. Кстати, займитесь этим,узнайте, к кому нужно обратиться по этому вопросу...»

Опоздавшим было применено правило Сократа: по­лучен положительный ответ на оба заданных им вопро­са.

И еще одно правило помогло выйти из затруднитель­ного положения. Подчиненный начал с того, что их объединяет, — с трудностей парковки, а не с того, что их разъединяет (опоздание). В результате подчиненный с честью вышел из создавшегося положения.

Как получить внеочередной отпуск

Записка: «Обращаюсь к своему начальнику:

— Сергей Николаевич, я хотела бы взять отпуск в июле.

— Людмила Ивановна, у вас отпуск по графику в сен­тябре.

— Да, но я прошу в июле, потому что у моего мужа отпуск в июле, и мы бы хотели поехать вместе на море отдохнуть, мы так давно там не были и не отдыхали вместе!

—     Все хотят. Ничем не могу помочь вам».
Почему просившая была неубедительна?

Потому что не проявила эмпатии к руководителю, не поставила себя на его место. Ведь нарушение графика от­пусков чревато тем, что в некоторые периоды работать будет некому, отчего пострадают и работа, и ее руково­дитель, ответственный за это. К тому же, поломав гра­фик, руководитель может вызвать цепную реакцию ана­логичных заявлений, а в случае отказа — и претензий.

Подчиненная пытается переложить на руководителя решение собственной проблемы, что делает ее непри­ятной собеседницей. Чтобы не быть загнанным в угол (правило Паскаля), руководитель отказывает, что на­зывается, «с порога». Кроме того, желание подчинен­ной покупаться в море — для руководителя слабый ар­гумент (нарушено правило Гомера).

Задача просящей трудная, но не безнадежная. Разго­вор мог бы закончиться иначе, если бы просительни­ца, осознав трудности руководителя, облегчила ему ре­шение своего вопроса. Правда, это требует труда, предварительной подготовки:

—Сергей Николаевич, могу я сейчас поговорить с вами?

—Да, что у вас?

—Зимой был выработан график отпусков на этот год. Он и сейчас в силе?

—Да, безусловно!

—А можно ли меняться между собой временем отпуска ?

—Можно, если это не оголит никакого участка работы.

—      Я договорилась с Ивановой (у нее отпуск в июле) поменяться со мной на полмесяца, если вы разрешите нам взять отпуска с разрывом, в два приема. По семейным обстоятельствам мне нужно хотя бы две недели в июле.

— А что ваши непосредственные руководители?

— Они согласны.

— Хорошо, пишите заявления, завизируйте их у ваших
руководителей. Я подпишу.

Обращает на себя внимание прежде всего примене­ние правила Сократа (получение нескольких положи­тельных ответов на вопросы) и уменьшение требова­ния — с месяца на половину. Это результат проработки вопроса, его обсуждения с другими заинтересованны­ми сотрудниками и с непосредственными руководите­лями. Говорят: «Политика — искусство возможного». Предвидя невозможность выполнить свое пожелание в полном виде, работница просит то, что получить ре­ально.

Подготовительная работа, безусловно, — выполнение правила эмпатии в отношении начальника: проситель­ница поняла, что руководитель не будет заниматься ре­шением ее личных проблем, что «спасение утопающих — дело рук самих утопающих».

Работница не уточняет причину просьбы, заменяя ее обобщенными «семейными обстоятельствами». Ведь они могут быть и более серьезными, нежели названные первоначально. Если же руководитель попросит назвать эти обстоятельства, они должны быть более вескими, чем желание поплескаться в море.

Если бы желающих поменяться не нашлось, то нуж­но было бы искать другие сильные аргументы. Напри­мер, досрочно выполнить наиболее важные июльские работы, договориться о подмене, заручиться поддерж­кой непосредственного руководителя, показать направ­ление врача на оздоровительный отдых и т. д.

Ребенок в луже

Записка: «Маленький мальчик хочет походить по луже. Мама прикрикнула, чтоб он не лез в нее. Но ребенок все рав­но направляется туда, где глубже. Мать объясняет ему, что он промочит ноги, простудится, заболеет и даже может умереть от этого. Но мальчик продолжает углубляться.

Наконец, взбесившаяся мать хватает свое чадо, вытас­кивает из лужи и отшлепывает его. Ребенок, естествен­но, ревет...

Сцена очень и очень типичная. Почему же родители в этом случае неубедительны?»

Потому что нарушают множество, правил убеждения.

Прежде всего, не проявляют эмпатии к ребенку. По­ставив себя на его место, они бы поняли, что влечет его в лужу любознательность: а что там? А поняв при­чину, догадались бы, что бороться с любознательнос­тью бесполезно (и даже вредно — это задерживает раз­витие ребенка). Надо просто обуть ребенка в резиновые сапожки и позволить ему удовлетворить любопытство. Если же это невозможно, то отвлечь на что-либо не менее для ребенка интересное. То есть реализовать важ­нейшую из его потребностей *— потребность в развитии (самореализации).

Отсутствие эмпатии приводит и к тому, что приво­дятся доводы, сильные для взрослого, но не понятные ребенку («заболеешь», «умрешь»). То есть нарушаются следствия из правила Гомера — сила аргументов опре­деляется с точки зрения убеждаемого, и не должно быть слабых аргументов. Ухудшает положение и нарушение правила избегать конфликтогенов: мать начинает с. ок­рика, то есть с конфликтогена. Отсюда может возник­нуть обычное упрямство, желание поступить наперекор окрику — естественная реакция на принижение статуса убеждаемого.

Нарушая еще одно правило убеждения, мать начи­нает не с того, что объединяет ее с ребенком, а с того, что разъединяет (по его понятиям).

В итоге родительницей нарушено пять правил убеж­дения. На убедительность подобных речей рассчитывать не приходится.

Укрепление дверей

Записка: «Однажды, открыв дверь на звонок, я убедил­ся, что звонили и соседям, поскольку открыли дверь - они.

На площадке находились двое молодых людей приятной внешности. Один из них обратился к нам со следующей речью:

— Вы, конечно, знаете, что сейчас много квартирных краж. Воры вышибают двери или открывают замок от­мычкой за несколько секунд.

В качестве защиты мы укрепляем дверные коробки и ставим крепкие двери с замками особой сложности.

Стоимость работ от... до... в зависимости от используе­мых материалов, количества и сложности замков. Заказы мож­но оформить сейчас или по телефону (второй вручил нам ви­зитные карточки). Оплата — после сдачи работ заказчику.

Многие в нашем подъезде сделали заказ на предложен­ную услугу. Как это можно объяснить?»

Успех молодых людей не случаен. Их речь построена стро­го по правилам убеждения. Они начали с того, что их объе­диняет со слушателями, — защита квартир. Мысленно слу­шатели дважды согласились с констатацией способов проникновения в квартиры (правило Сократа). Среди аргу­ментов не было слабых, а последний аргумент (оплата после исполнения) — очень сильный — все по правилу Гомера.

Автору записки запомнилась приятная внешность торговых представителей. Это свидетельствует об аттрак­ции в силу правила приятного собеседника.

Безвинно пострадавшая

Записка: «На конечной остановке водитель открыл только переднюю дверь и стал проверять проездные доку­менты у пассажиров.

Я и две мои подруги вошли за три остановки до конеч­ной. Талончик был только у меня, и я его сразу пробила. Когда мы втроем подошли к водителю и объяснили ситу­ацию, он потребовал всем троим заплатить штраф. На мое возмущение он сказал, что я его пробила, когда нача­лась проверка. Сколько я ни доказывала, он не выпустил нас, пока мы все не заплатили штраф».

Подойдя к контролеру вместе с подругами-безбилет­ницами, девушка ухудшила свой имидж: раз подруги такие, значит, и ты нарушительница (говорят же, с кем поведешься, от того и наберешься).

Именно в силу правила имиджа и статуса доводы девушки оказались не убедительными для шофера.

Нахальный таксист

3аписка: «Я еду в такси из центра в свой микрорайон. По прибытии на место таксист назвал сумму, в полтора раза превышающую показания счетчика. На мое недоумение пояснил, что в этот район из центра не каждый по­едет и что, судя по моему респектабельному виду, я не должен крохоборничать.

Выслушав таксиста, я ответил, что, во-первых, в такси платят по счетчику, а если водитель хочет по-другому, надо было об этом предупредить. Во-вторых, свободных такси была целая очередь, и наверняка нашлись бы желающие, — я не раз в этом убеждался. В-третьих, слово «крохобор» означает человека, который зарится на чужие деньги.

Таксист не нашелся, что возразить, и я спокойно рас­считался по счетчику».

Блестящий пример применения правила Гомера! Ни одного слабого аргумента и самый сильный в конце. Пожелаем успеха автору записки: так держать!

Почему нам не верят?

Записка: «Я опаздывала на занятия. У меня не оказа­лось ни одного талона, а киоск на остановке был закрыт.

Надеясь приобрести талон у водителя, я села в автобус, приготовила деньги на талон и стала пробираться к ка­бине водителя.

Но на моем пути возник контролер, который, выслушав мое объяснение, назвал его неубедительным.

Я обратилась к пассажирам, прося хоть кого-нибудь засви­детельствовать, что я только что села, но все молчали. Конт­ролер потребовал заплатить штраф или выйти на ближай­шей остановке. Боясь опоздать, я вынуждена была заплатить».

Против девушки сработало правило имиджа и стату­са. Причем сработало двояко.

Если Вам понравилась эта лекция, то понравится и эта - ЖУКОВСКИЙ Василий Андреевич.

Молодежь нередко неподобающим образом ведет себя в общественном транспорте: не уступает место пожи­лым, держится развязно, часто ездит без билета. Поэто­му имидж данной возрастной группы среди пассажи­ров самый низкий.

По-видимому, по этой причине окружающие не под­держали девушку, когда она обратилась к ним за под­тверждением правоты своих слов. А такая поддержка до­рогого стоит. Поддержи девушку хоть один пассажир, и контролер не рискнул бы требовать с нее штраф. Наобо­рот, отсутствие такой поддержки понизило статус де­вушки и еще больше убедило контролера в ее неправоте.

На занятии был задан вопрос: был ли у нее хоть один шанс выйти из положения без штрафа? Да, был. И подска­зан он правилом имиджа и статуса. Достаточно поддержки хотя бы одного свидетеля. И нужно было обратиться не ко всем (то есть ни к кому конкретно, что принижает имидж каждого), а к кому-то одному, кто, вероятнее всего, мог зайти одновременно с ней или находился возле двери. В большинстве случаев это срабатывает. Ведь, обратившись к конкретному человеку за помощью, мы повышаем его имидж. При обращении к группе срабатывает групповое восприятие молодежи. А при персональном обращении — личное отношение к конкретному человеку.

Почему оказались эффективными приведенные правила убеждения

Сам процесс убеждения не относится в чистом виде к скрытому управлению. Ведь истинная цель убеждения не скрывается от адресата или осознается им.

Однако, как мы видели, все правила убеждения реа­лизуют те или иные блоки универсальной схемы скрыто­го управления. Причем наибольшее число правил убежде­ния выполняют задачи создания аттракции — фактора, наиболее характерного именно для скрытого управления.