Активное слушание

Активное слушание

Эффективное внимание или участие позволяет специа­листу внимательно выслушать, что клиент сообщает слова­ми или невербально. Внимательно выслушать клиента — на первый взгляд кажется настолько простым действием, что некоторым может показаться ненужной специальная отра­ботка этого навыка. Тем не менее, практика показывает, что очень многие начинающие, да и не только начинающие спе­циалисты совершают непростительные ошибки в этой со­ставляющей процесса общения. Очень часто в повседневной жизни собеседники обвиняют друг друга в том, что их не слышат, если партнер не может дословно повторить их сло­ва. Эти обвинения могут иногда на самом деле быть бес­почвенными, поскольку человеческое внимание, включая слушание, — понятие гораздо более глубокое, нежели меха­ническое воспроизведение услышанных слов. Магнитофон справляется с этой задачей несравненно лучше, чем чело­век. В процессе общения людям необходимо нечто большее, чем физическое присутствие другого человека. Для полно­ценного общения человеку необходимо психологическое, социальное и эмоциональное участие.

Полноценное слушание включает в себя четыре компо­нента. Первое — это считывание знаков невербального язы­ка клиента: позы, мимики, походки, тональности голоса и т.д. Второе — это слушание и понимание речевого сообще­ния. Третье — распознавание контекста сообщения клиен­та, то есть целостное восприятие клиента в социальных об­стоятельствах его жизни. И четвертое — выявление серди­тых ноток в речи клиента, то есть тех моментов, о которых говорит клиент и которые могут быть оспорены или под­вергнуты критике.