Управление кризисными ситуациями

Тема 9. Управление кризисными ситуациями.

Типология кризисов. Подготовка к экстремальным ситуациям. Поведение в кризисной ситуации. Недостаточность шаблонов. Особенности восприятия информации в условиях кризиса. Приемы и методы психологии в разрешении кризисов.

Конфликт как частный случай кризисной ситуации. Формы и методы разрешения конфликтов.

Что такое кризис? Кризис – это сложная ситуация (набор или последовательность ситуаций), представляющая собой угрозу интересам и репутации компании.

Главной задачей управления кризисом со стороны специалиста по связям с общественностью является восстановление общественного доверия, либо сохранение его уровня.

Действия в условиях кризиса зависят от характера и масштаба кризиса.

Масштаб кризиса может быть следующим:

1. Глобальный – международный, национальный, отраслевой (например, конфликтная ситуация для ЮКОСа в связи с арестом Ходорковского, так как были затронуты глобальные интересы и России в том числе и ее отношений с другими странами).

2. Локальный (или региональный) – в него вовлечены смежные структуры (очень опасен для дальнейшего развития бизнеса).

Рекомендуемые материалы

3. Внутренний – кризис внутри организации.

Возможный характер кризиса:

· финансовый;

· экономический;

· юридический;

· социальный;

· культурный;

· административный;

· политический;

· комплексный (набор характеров).

Можно выделить такие причины кризиса:

· форс-мажорные обстоятельства;

· злонамеренные действия изнутри компании (засланные конкурентами работники) или со стороны;

· низкое качество продукта, ошибки при работе с техникой и просчеты в управлении.

Планирование кризиса

С кризисными ситуациями сталкивается любая компания, фирма или другая организация, причем не один раз. Для того, чтобы минимизировать потери и облегчить себе работу во время антикризисного управления необходимо заранее планировать кризисы. В этом заключается умение профессионала провести анализ возможных рисков и составить стратегию ответных действий по работе с имиджем и репутацией в зависимости от природы возможного кризиса.

Этапы планирования кризиса:

Выделяют 13 шагов планирования:

1. Создайте антикризисную группу (или участвуйте в ее создании) и выберите руководителя этой группы, в которую вы должны входить (если команда уже существует, сделайте так, чтобы вас в нее включили):

- руководитель компании

- руководитель отдела по связям с общественностью (вы, например)

- пресс-секретарь

- модератор с навыками управления малыми группами (при необходимости)

- представитель отдела исследований и сбора информации

- представитель юридического отдела (юрист)

- психолог (возможно)

- запасные участники группы.

2. Настаивайте на написании регламента действия антикризисной группы. В нем должны быть указаны обязанности участников группы.

- в условиях начавшегося кризиса со СМИ разговаривает, например, пресс-секретарь, но только после первой встречи антикризисной группы;

- для всех членов группы обязательно следование следующим принципам при общении с ключевыми группами: открытость, дачу правдивой информации, выражение искреннего сочувствия, сожаления, эмоциональной вовлеченности в проблему;

- определите время и дни недели собраний антикризисной группы.

3. По возможности выделите помещения для заседания антикризисной команды, которое желательно всегда держать свободным.

4. Оцените проблемные сферы, которые располагают к появлению в них кризисной (конфликтной, так как любой конфликт мы рассматриваем как кризис) ситуации.

5. Выделите существующие и потенциальные проблемы в этих сферах.

6. Распишите под каждой выделенной проблемой шаги, которые предпринимаются для ее устранения.

7. Для каждой проблемы напишите список тех ключевых групп, которые она затрагивает в порядке убывания силы влияния проблемы на группу.

8. Распишите под каждой проблемой шаги, которые необходимо предпринять для ее минимизации или устранения, но которые еще не предпринимались.

9. Составьте список первоочередных СМИ, с которыми предполагается работать в условиях кризиса и которых следует информировать незамедлительно (воспользуйтесь медиакартой со всеми ключевыми контактами).

10. Заведите архивные папки (желательно для каждого из участников группы) с информацией о компании:

- список членов антикризисной группы

- история создания компании

- руководители высшего звена и топ-менеджеры, список контактов

- список инвесторов, акционеров, партнеров с их контактными данными

- подборка ранее публикуемого материала о компании (статьи, интервью и т. п.)

- подборка выпусков всех корпоративных изданий, вплоть до листовок

- все рекламные материалы компании

- история ранее случавшихся кризис-конфликтов в компании

- стратегические планы (обновляемая подборка) ведущих отделов компании

- тексты выступлений представителей компании на различных мероприятиях, а также стенограммы мероприятий

- список авторитетных и уважаемых экспертов по всем сферам, с которыми соприкасается деятельность компании, контактные данные

- подборка годовых отчетов компании.

11. На каждую проблему (блоки проблем можно разделить среди участников группы) составить стратегию минимизации конфликта в ситуации данной проблемы. Каждая стратегия должна быть проанализирована и скорректирована при необходимости всеми членами антикризисной группы, желательно еженедельное обсуждение и корректировка стратегий.

12. Занимайтесь мониторингом СМИ, публикациями о компании; если упоминается компания или ее работники, анализируйте эти материалы (желательно проводить контент-анализ), выявляйте по результатам анализа риски и проблемные сферы:

- мониторинг проводимых исследований

- мониторинг печатных СМИ

- мониторинг ТВ и радио

- мониторинг Интернета (чата, рассылок, форумов, дискуссионных листов, Интернет-конференций, Интернет-публикаций).

13. Подготовьте всех участников группы к тому, что ВСЕ возможные риски предусмотреть невозможно, а значит невозможно предугадать и ВСЕ формы кризиса.

Управление кризисом

Сигналы кризиса:

· недостаточная информация по каким-либо вопросам

· обострение ситуации, возможное возникновение паники

· потеря контроля над ситуацией

· повышенное внимание к компании со стороны

· отрицание руководством возможности кризиса в любой из областей

· неожиданные перемены в деятельности компании, партнеров компании, инвесторов, акционеров, социальных групп.

Если вы заметили один из сигналов кризиса, активируйте свою работу и работу членов антикризисной команды. Поднимите из архивов планы стратегий выхода из кризиса. Начинайте добывать информацию по проблемным вопросам.

Антикризисное управление

В первые несколько часов или дней кризиса структура ПР-менеджмента сообщает работникам компании о том, как планируется бороться с кризисом. В период начала очевидного кризиса ситуация может усугубиться подключением СМИ, у которых нет информации от вас и которые эту информацию добывают сами всеми правдами и неправдами, часто из сомнительных источников. Поэтому важно оперативно среагировать на начавшийся кризис и самим пойти на контакт со СМИ. Не ждать пока о вашей компании напишут всякие небылицы.

Реагирование на кризис

Рекомендую три основных шага, которые вам необходимо сделать:

1) Немедленная коммуникативная реакция. Этот шаг нацелен на перехват инициативы, то есть занятие активной позиции, что дает время выиграть время на подготовку последующих действий. Важно информировать собственный персонал, в противном случае он начнет искать информацию со стороны.

2) Предоставление ответов на основные вопросы СМИ. Организовать встречу с представителями СМИ, для того, чтобы контролировать информацию и не дать ей «уплыть в другое русло». Представителем компании в этом случае должен быть руководитель департамента по связям с общественностью или пресс-секретарь, в случае глобального кризиса – руководитель компании или другие первые лица. Люди, разговаривающие со СМИ, должны быть подготовлены к различным вопросам, снабжены ответами на них, проинструктированы консультантами по связям с общественностью.

3) Выражение искреннего сожаления. Важно показать общественности, что вы действительно переживаете из-за того, что были затронуты не только интересы компании, но и интересы общественности. Очень грубой ошибкой будет с непроницаемым или самодовольным лицом сухо сказать в объектив камеры: «Мы огорчены произошедшим», если по вине компании, например, отравились десятки людей и т. д. Важно продемонстрировать эмоциональную вовлеченность в проблемы общественности.

Правила поведения со СМИ во время кризиса

Рекомендация для Вас - Культура после петровской эпохи.

Те, кто будут общаться со СМИ, должны быть подготовленными. Заявление представителя компании, ведущего разговор со СМИ, должно содержать следующие тезисы:

1) Мы предприняли все возможное для минимизации ущерба.

2) Мы обязательно прокомментируем это, как только получим достаточные сведения из достоверных источников (если человек, отвечающий на вопросы, не располагает этими сведениями).

3) Наша компания уже начала расследование по этому вопросу

4) Организована горячая линия, по которой можно навести справки в данной ситуации.

5) Мы крайне озабочены случившимся и приносим свои глубочайшие извинения по поводу …