Ответы: Психологические основы управления бизнес-процессами. Синергия

Ответы представлены на итоговый и компетентностный тесты.
Результаты сдачи тестов: Итоговый - 58-60 баллов (из 60), Компетентностный - 40 баллов (из 40). Общий балл - 98-100
Перед покупкой сверьте список вопросов и убедитесь, что вам нужны ответы именно на эти вопросы!
С вопросами и вы можете ознакомиться ДО покупки.
Для быстрого поиска вопроса используйте Ctrl+F.


ISO 9000 – это серия стандартов, относящихся к менеджменту … и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих систем менеджмента качества (СМК)

Бизнес-процесс – это …

• поддержка потребительской ценности производимой продукции (услуг) для клиента после совершения им покупки
• любой вид деятельности, направленный на получение прибыли и предусматривающий привлечение собственных средств или опосредованное участие в такой деятельности посредством вложения денежных средств
• множество внутренних шагов (видов) деятельности, начинающихся с одного или более входов и заканчивающихся созданием продукции, необходимой клиенту
• самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность от использования имущества, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг

Бизнес-процессы системы менеджмента качества, предназначенные для улучшения и развития организации, называются …

Бизнес-процессы системы менеджмента, преобразующие полученные на входе ресурсы в продукты, которые имеют ценность исключительно для внутреннего потребителя, называются …

В качестве психологической первопричины образования общности выделяют …

• межличностные отношения и взаимодействия, складывающиеся между отдельными индивидами
• межличностные отношения и взаимодействия, объединяющие людей в группы
• межгрупповые отношения, на основе которых формируются групповое самосознание и чувство общности

В коммерческих компаниях … подход хорошо подходит для стандартизации работы: он позволяет подтянуть уровень обслуживания до определенных стандартов

В настоящее время выделяют … стадий жизненного цикла бизнес-процесса

В настоящее время выделяют … типов мотивов потребителя

В настоящее время выделяют … факторов, определяющих состояние социально-психологического климата и в конечном счете самочувствие и работоспособность работников

• 6 групп
• 5 групп
• 3 группы
• 4 группы

В настоящее время к ключевым показателям эффективности (коэффициентам KPI) предъявляют определенные требования, в частности … (укажите 3 варианта ответа)

• KPI должны способствовать мотивации и росту эффективности персонала, а это напрямую связано с постановкой целей
• динамика изменения коэффициента должна иметь возможность быть представленной наглядно (графически), чтобы на основании результатов можно было делать выводы и принимать решения
• показатели должны способствовать автоматизации процесса принятия управленческих решений
• каждый показатель KPI должен нести смысл и являться базой для анализа

В ряду объективных экономических условий разработки грамотных управленческих решений – … (укажите 3 варианта ответа)

• определение задач для управляемого объекта, вытекающих из целей развития экономики страны в целом
• четкое представление о состоянии объекта, внешней среды (ближайшего окружения), тенденциях их развития
• владение набором методов перевода управляемого объекта из фактического состояния в желаемое и придания ему необходимых направлений развития
• наличие неограниченного временного ресурса

В системе процессного управления выделяют … этапов

Важной характеристикой … являются также четко установленные параметры его течения, то есть наличие специфической технологии его реализации, что позволяет адаптировать это понятие к любому виду деятельности

Внутри организаций существует … варианта взаимоотношений между группами

Для рекламы характерны такие особенные черты, как … (укажите 3 варианта ответа)

• формирование имиджа
• информирование потребителя о качестве
• уведомление потребителя о новинках
• психологическое давление на потребителя, чтобы вынудить сделать покупку

Исполняемые бизнес-процессы …

• используются для автоматизации бизнеса
• необходимы только для изучения и демонстрации вариантов работы предприятия
• предназначены для изучения влияния работы организации на повышение эффективности взаимодействия внутри коллектива

К основным проблемам внедрения бизнес-процессов относят … (укажите 3 варианта ответа)

• недостаток внимания руководства
• личностные особенности сотрудников
• недостаточную вовлеченность исполнителей в процесс
• отсутствие проверенной методики внедрения бизнес-процессов

К решениям, принимаемым в условиях …, относятся такие, результаты которых не определенны, но вероятность каждого результата может быть рассчитана

К слабым сторонам такого метода управления бизнес-процессами (БП), как инжиниринг, следует отнести …

• то, что новый БП строится как улучшенная версия старого, что не всегда позволяет обеспечить существенный рост эффективности
• имеют место: большие финансовые затраты; риск; сопротивление персонала нововведениям; мобилизация всех ресурсов на достижение цели; возможность только одного проекта в единицу времени
• то, что сам процесс проектирования БП является довольно сложной и трудоемкой задачей, и не всегда та модель БП, которая была получена в результате инжиниринга, может быть внедрена на практике
• то, что он обеспечивает только постепенные улучшения по отношению к существующему уровню ведения бизнеса и характеризуется отсутствием оперативности принятия решений

К факторам, влияющим на результаты межгруппового взаимодействия, относят … (укажите 3 варианта ответа)

• состояние внутри- и внеорганизационного окружения
• личностные особенности членов групп
• взаимозаменяемость групп
• отношение к эффективному взаимодействию с другими группами

Ключевые показатели … – это методика, разработанная для оценки производительности организации, отдельно взятых ее частей или даже одного сотрудника за заданный период

Количество постоянно сменяющихся фаз, которое принято выделять в цикле управлении бизнес-процессами, – …

• 2
• 3
• 5
• 7

Максимальное число вопросов в анкете, после которого внимание опрашиваемого снижается, - …

• 35
• 45
• 20
• 25

Метод проведения опросов и … дает возможность выявить именно те реакции потребителей, которые позволяют оценить сложившуюся структуру их запросов и предпочтений и улавливать сдвиги в структуре потребительского спроса

Метод, предполагающий изучение поведения, действий и ответных реакций потребителей в определенной ситуации на рынке, – это …

• исторический метод
• фокус-группа
• наблюдение
• анкетирование

На стадии эксплуатации BPM-системы можно выделить такие плюсы, как … (укажите 3 варианта ответа)

• прозрачность бизнеса (для собственников и инвесторов)
• согласование взаимодействия структурных подразделений организации
• снижение рисков, связанных с уходом руководителей и специалистов
• создание возможностей для аудита бизнес-процессов и запуска системы непрерывного совершенствования

Неверно, что в настоящее время под эффективностью бизнес-процессов понимают …

• числовую характеристику удовлетворительности функционирования
• вероятность выполнения целевых установок и функций
• отношение реального эффекта к требуемому (нормативному) эффекту
• только финансовые показатели, которые получены из систем бухгалтерского учета

Неверно, что выделяют такой тип мотивов потребителей, как …

• тоталитарные мотивы
• эстетические мотивы
• мотивы традиций
• мотивы престижа

Обследования с помощью анкет могут проводиться различным образом, в частности, … (укажите 3 варианта ответа)

• путем рассылки анкет по почте для сбора информации в различных регионах
• распространением анкет по определенным группам потребителей, раздачей их в рамках кампании по проведению пробного маркетинга в отдельном регионе
• путем опроса на улице
• такие обследования могут проводить специализированные консультативные фирмы с использованием как специфического инструментария (форм анкет), так и баз данных

Основа формирования всех управленческих решений – система ценностей …, принимающего решение

Основная … потребителя – постоянное стремление удовлетворить свои потребности

Первые попытки описания и анализа межгруппового взаимодействия (и прежде всего – межгрупповой агрессии) представлены в работах …

• З. Фрейда
• К. Юнга
• Г. Лебона
• А. Адлера

Период перестройки в истории развития BPM-систем в России характеризуется …

• преобладанием аграрного населения
• формированием новой концепции управления субъектами хозяйствования
• ликвидацией индивидуальной и государственной собственности
• поиском рациональных форм организации работ

Повышение эффективности процессов подбора и обучения персонала характеризуется … (укажите 2 варианта ответа)

• тем, что если процессы выполняются, их результаты вполне приемлемы с точки зрения руководителей
• возможностью получать полное описание деятельности сотрудников
• возможностью указать в должностной инструкции, в каких именно процессах участвует сотрудник, что конкретно он делает, каковы требования к срокам
• наличием в организации комплекта актуальных нормативно-методических документов по процессам, существенно снижающих риск стабильного выполнения процессов при уходе ключевых специалистов

Под табличной формой описания бизнес-процесса (БП) понимают подробное описание БП в виде …, на которой видны малейшие детали процесса

Под фундаментальным свойством системы управления принято считать: является …

• функция
• управление
• деятельность
• процесс

Правильно построенная система сбалансированных показателей в организации позволяет … (укажите 3 варианта ответа)

• обеспечить связь между стратегическими целями и ежедневной работой коммерческих, производственных и административных структур (за счет введения измеримых показателей, связанных с целями)
• охватить всю структуру предприятия и инициировать согласованные оперативные действия персонала, направленные на реализацию стратегии
• ориентироваться при возникновении критической ситуации
• получить ценную обобщенную информацию о деятельности предприятия для улучшения качества процесса принятия решений

При помощи графической … разработки аналитик может разрабатывать бизнес-процессы и экспортировать их в файлы-архивы в файловую систему или непосредственно на сервер

Реклама может обещать … (укажите 2 варианта ответа)

• крайне негативные последствия в случае игнорирования информации
• неприятности, если покупатель не приобретет рекламируемую продукцию
• вместе с рекламируемой продукцией приобретение любви, друзей, самоуважения и самореализации;
• отсутствие каких-либо негативных последствий для самоуважения потребителя в случае приобретения продукции

Рекламная … – это целенаправленная система спланированных рекламных мероприятий, объединенных одной идеей и концепцией для достижения конкретной маркетинговой цели в рамках согласованной маркетинговой стратегии рекламодателя

С помощью метода фокус-групп могут быть решены такие задачи, как … (укажите 3 варианта ответа)

• выявление акцентов на свойства товаров для разработки рекламной кампании
• выработка направлений совершенствования характеристик товара
• принятие решение об отказе от рекламных компаний
• тестирование логотипа, наименования, слогана

С целью поиска оптимального способа удовлетворения покупательских запросов и интересов создают уникальное торговое …

Сильной стороной такого метода управления бизнес-процессами (БП), как инжиниринг, является то, что …

• в случае успеха этот метод дает огромный рост эффективности, производительности и обеспечивает серьезные конкурентные преимущества
• этот метод не вызывает сильного сопротивления персонала и социальных потрясений и позволяет осуществлять постоянное совершенствование БП в текущем режиме
• проектирование деятельности предприятия в виде БП позволяет в последующем контролировать ход ее выполнения и управлять ею, проектировать БП в зависимости от особенностей той или иной группы клиентов
• этот метод позволяет совершенствовать существующий БП с учетом имеющегося опыта, методик и технологий предприятия и обеспечить, таким образом, конкурентное преимущество

Сильной стороной такого метода управления бизнес-процессами (БП), как непрерывное совершенствование, является то, что …

• проектирование деятельности предприятия в виде БП позволяет в последующем контролировать ход ее выполнения и управлять ею
• этот метод дает огромный рост эффективности, производительности и обеспечивает серьезные конкурентные преимущества
• метод не вызывает сильного сопротивления персонала и социальных потрясений и позволяет осуществлять постоянное совершенствование БП в текущем режиме
• этот метод позволяет совершенствовать существующий БП с учетом имеющегося опыта, методик и технологий предприятия и обеспечить, таким образом, конкурентное преимущество

Систему ключевых показателей эффективности KPI используют для … (укажите 3 варианта ответа)

• честной и максимально объективной оценки работы и ее результатов
• планирования объемов и темпов продаж, проводимых работ
• наказания неспособных и плохо работающих сотрудников
• стимулирования сотрудников, мотивации во имя достижения запланированных результатов

Слабой стороной такого метода управления бизнес-процессами (БП), как перепроектирование, является то, что …

• сам процесс проектирования БП является довольно сложной и трудоемкой задачей, и не всегда та модель БП, которая была получена в результате него, может быть внедрена на практике
• новый БП строится как улучшенная версия старого, что не всегда позволяет обеспечить существенный рост эффективности
• имеют место: большие финансовые затраты; риск; сопротивление персонала нововведениям; мобилизация всех ресурсов на достижение цели; возможность только одного проекта в единицу времени
• этот метод обеспечивает только постепенные улучшения по отношению к существующему уровню ведения бизнеса и характеризуется отсутствием оперативности принятия решений

Современная концепция развития управления бизнес-процессами, которая представляется наиболее подходящей для России, – это концепция …

• адаптации западной теории менеджмента, предполагающая частичный учет русской ментальности, приспособление западной теории к современным российским условиям
• создания российской теории менеджмента, исходящая из полного учета российской ментальности с использованием аспектов мирового опыта управления
• копирования западной теории менеджмента, не предполагающей учета особенностей российского менталитета

Существуют такие условия принятия решений, определяемые состоянием внешней и внутренней среды, как … (укажите 3 варианта ответа)

• личностная оценка лицом, принимающим решение
• определенность
• риск
• неопределенность

Точный синоним понятия «бизнес» – это «…»

Укажите правильную последовательность стадий жизненного цикла BPM:

1. определение ролей и связей
2. определение БП
3. моделирование и оптимизация бизнес-процесса (БП)
4. разработка БП
5. интеграция БП с другими приложениями
6. установка и администрирование
7. исполнение процесса
8. отчеты
9. получение обратной связи

Укажите правильную последовательность типов конфликтов в зависимости от степени влияния на работоспособность коллектива, начиная с наименее деструктивного:

1. межличностный конфликт рядовых сотрудников
2. внутригрупповой конфликт рядовых сотрудников
3. конфликт рядовых сотрудников и руководителя подразделения
4. конфликт рядовых сотрудников с руководителем подразделения с появлением лидера внутри группы

Укажите правильную последовательность фаз управления бизнес-процессом:

1. определение процесса
2. анализ процесса
3. реализация изменений
4. мониторинг процесса
5. оптимизация

Укажите правильную последовательность этапов в системе процессного управления:

1. выделение бизнес-процесса
2. назначение ответственного за бизнес-процесс
3. определение границ бизнес-процесса
4. определение ключевых показателей
5. описание и документирование бизнес-процесса
6. анализ и улучшение бизнес-процесса

Укажите правильную последовательность этапов внедрения бизнес-процессов:

1. ознакомление
2. вовлечение
3. тестирование
4. обучение
5. внедрение
6. контроль

Укажите правильную последовательность этапов работы организационного психолога при необходимости создания системы обучения и развития на предприятии:

1. планирование карьеры
2. определение потребности в обучении и развитии
3. составление и проведение программ технической подготовки персонала и развития менеджмента
4. оценка эффективности программ обучения и развития с точки зрения производительности труда и удовлетворенности сотрудников

Укажите правильную последовательность этапов решения конфликтной ситуации в организации:

1. организация встреч конфликтующих сторон для оказания им помощи в определении причин конфликта и конструктивных путей его разрешения (вовлечение в конфликт третьей стороны)
2. устранение причин конфликта, перевод конфликта в безопасное, эмоционально спокойное и продуктивное русло
3. удаление из коллектива людей с конфликтным характером
4. привлечение профсоюзной организации для устранения конфликта
5. привлечение специалистов-психологов для определения совместимости сотрудников в подразделении
6. организация системы контроля руководителя за исполнением разного рода решений, проектов

Укажите правильную последовательность этапов формирования потребительского поведения:

1. осознание
2. поиск
3. оценка
4. принятие решения
5. реакция

Универсальной характеристикой бизнес-процессов является …

• адаптивность
• гарантированность внедрения
• эффективность
• прозрачность

Установите верную последовательность форм сбора анкет от наименее эффективной до максимальной. Критерием является фактическое получение заполненной анкеты.

1. отправка по электронной почте
2. заполнение анкеты в электронном виде по просьбе продавца после посещения офлайн магазина
3. электронная форма анкеты при переходе на сайт для оформления доставки
4. заполнение анкеты после покупки в магазине в присутствии продавца

Установите соответствие между видами информации (данных) и их характеристиками:

Установите соответствие между группой факторов, определяющих состояние социально-психологического климата, и ее примерами:

Установите соответствие между категорией, описывающей межгрупповое взаимодействие, и характеристикой соответствующего типа взаимодействия:

Установите соответствие между методологией управления бизнес-процессами и ее характеристиками:

Установите соответствие между методом исследования психологии потребителя и его определением:

Установите соответствие между методом непосредственного управления бизнес-процессами и его характеристикой:

Установите соответствие между подходом к управлению и его характеристикой:

Установите соответствие между типами бизнес-процессов и их определением:

Установите соответствие между типами вопроса и их характеристиками:

Установите соответствие между типом менеджмента, сформировавшимся в России в период перестройки, и его характеристикой:

Установите соответствие между фактором принятия управленческого решения и его характеристикой:

Установите соответствие между фокус-группами и их характеристиками:

Формирование предпосылок для делегирования полномочий и повышения эффективности управления характеризуется тем, что … (укажите 2 варианта ответа)

• различные субъективные мнения и взгляды людей по порядку выполнения процесса заменяются формализованными и объективно контролируемыми требованиями
• становится обязательным согласование требований к выполнению заданий с руководителями этих подразделений
• описание наиболее часто возникающих отклонений и порядка действий сотрудников является основой для передачи полномочий
• руководитель определяет, что в одних ситуациях сотрудник должен самостоятельно действовать по утвержденной процедуре, а в других – сразу сообщить об критических отклонениях в процессе руководителю

Характеристикой стадии моделирования и оптимизации бизнес-процессов является то, что …

• бизнес-аналитик переводит потребности и требования в серию заданий, которые необходимо выполнить для того, чтобы удовлетворить эти требования
• это стадия «бумажного дизайна», на которой бизнес-процессы и требования к ним определяются на бумаге и документируются
• на этой стадии имеют место контроль версий, миграции с одной платформы на другую и возможности конфигурировать и управлять BPM-системой и ее различными компонентами

Эффективность рекламных кампаний зависит от нескольких факторов, таких как эффективность в контексте … (укажите 2 варианта ответа)

• объема продукции, производимой предприятием
• формирования определенной политики организации, поддержки производства и соответствия рекламному образу
• затрат на рекламную компанию
• отказа или использования интернет-продвижения

… – это изменения в поведении человека в результате накопленного жизненного опыта

… – это не противоречие, а прежде всего столкновение интересов, целей

… – это потребность, достигшая такого уровня интенсивности, что побуждает человека совершать действия, направленные на ее удовлетворение

… – это процесс донесения информации от рекламодателя до целевой аудитории

… – это среда, которая включает надсистемные факторы (деятельность вышестоящих коллективов и должностных лиц), горизонтальные факторы (влияние предприятий и учреждений одного уровня управления и хозяйствования) и подсистемные факторы (состояние правопорядка, население)

… в межгрупповом взаимодействии означает, что в организации нет необходимости устанавливать отношения работы между двумя или более группами

… работы организационного психолога является организация, способная успешно развиваться в условиях динамичного (непрерывно меняющегося) окружающего мира

КОМПЕТЕНТНОСТНЫЙ ТЕСТ
В государственной организации возникла конфликтная ситуация между двумя руководителями подразделений. Определите тип конфликта и алгоритм решения.

• Межличностный конфликт. Вышестоящему руководителя необходимо выявить в беседе причины конфликта, определить его особенности и предложить способ решения.
• Межгрупповой конфликт. Руководителям подразделений необходимо выявить причины конфликта, совместно определить особенности и выработать совместное решение. В случае невозможности привлечь вышестоящего руководителя.
• Конфликт между личностью и группой. Руководителям подразделений необходимо выявить причины и особенности неприятия группой отдельной личности, в личной беседе с сотрудником озвучить свое видение конфликта и предложить способы решения; также необходимо провести собрание с группой, чтобы заручиться их поддержкой.

В государственной организации руководителю была поставлена задача внедрить процессный подход к управлению. До этого предприятие применяло функциональный подход к управлению. Определите, чем может быть полезен процессный подход в государственных организациях.

• Процессный подход позволит улучшить контроль за четким исполнением сотрудниками их должностных инструкций.
• Процессный подход позволит улучшить сервис и качество обслуживания, привнесет гибкое управление документооборотом.
• Процессный подход позволит улучить качество подбора персонала.

В период 1930-х гг. теоретические проблемы менеджмента в СССР не разрабатывались, а ранее разработанные уже забылись. Каждая организация была ведома плановой экономикой. Управленческие вопросы решались эмпирически. В 1960-80-х гг. возродился интерес к управленческим моделям, появилась соответствующая литература. При этом реальная модель управления практически не изменилась. Проанализируйте, с какими сложностями столкнулись руководители в период перестройки в условиях быстро меняющими изменений.

• Большинство руководителей оказались не готовы к быстрым изменениям, они по-прежнему придерживались планового подхода при принятии управленческих решений. Руководители того периода отличались негибкостью и узостью мышления.
• Исторический период перестройки не предъявлял к руководителям новых требований к управлению. Большинство предприятий легко перестроилось на рыночную экономику, руководители обладали достаточной гибкостью в принятии решений. Трудности, с которыми они столкнулись, в основном носили чисто организационный характер.
• Первоначально столкнувшись с трудностями в понимании законов рыночной экономики, руководители легко перестроились на новый решим. В новых условиях они проявили гибкость и понимание требований нового времени.

В производственном блоке предприятия проведена оценка процессов. Определены основные процессы изготовления продукции, проанализирована технология, выявлены погрешности и причины появления брака, внедрены методы улучшения. Определите следующие в управлении процессами.

• Все необходимое проведено, дальнейших шагов не требуется.
• Необходимо мониторить изменения, с целью определения соответствия показателям и выявления пропущенных звеньев в процессах производства
• Необходимо мониторить изменения и проводить дальнейшую оптимизацию процессов с целью сравнения реальных показателей с желаемой моделью производства.

В торговом зале продуктового магазина было проведено исследование, которое позволило выявить, в какой временной интервал в магазине имеет место максимальный наплыв покупателей. Отмечено влияние акций на определенные продукты питания и их приобретение. В период после объявления акции максимальный потребительский спрос приходится на первые два дня акции. Это позволило планировать закупки, а также необходимое количество кассиров в смену в зависимости от проведения акций и с учетом временного интервала наплыва покупателей. Определите, какой метод определения психологии потребителя был использован в данном исследовании.

• Был использован метод наблюдения.
• Была использована фокус-группа.
• Был использован опрос.

В частной организации внедрено процессное управление, описаны бизнес-процессы (БП) в графических нотациях, найдено IT-решение. При описании БП бизнес-аналитик ориентировался в первую очередь на эффективность. Это отражалось в конкретном результате каждого процесса, соответствии результата возможному максимуму и функциональному разнообразию систем. Была выявлена числовая характеристика функционирования системы. Определите, все ли показатели эффективности были учтены бизнес-аналитиком.

• Не была рассчитана только вероятность выполнения целевых установок и функций.
• Эффективность была учтена в полном объеме.
• Не были рассчитаны вероятность выполнения целевых установок и функций, а также отношение реального эффекта к требуемому (нормативному).

В частной организации руководителем был назначен представитель головной компании из Швейцарии. В период адаптации он столкнулся с тем, что руководители подразделений направляют формальные отчеты о работе подразделения, как было заведено на данном предприятии. При этом на местах не анализируют проблемы и не предлагают решение, а с готовностью принимают решение главы предприятия и исполняют его в точности, не внося свои коррективы. Это вызывало недовольство со стороны экспатрианта. Определите, в чем состоит основная сложность работы с приглашенным руководителем из другой страны.

• Основная сложность состоит в информационных ограничениях.
• Основная сложность состоит в личных особенностях приглашенного руководителя.
• Основная сложность состоит в культурных различиях.

При составлении вопросов анкеты по продукту были учтены: место приобретения, опыт приобретения продукта, источники информации о товаре и конкурентные предложения, которые могут заинтересовать потребителя, а также причины приобретений и конкурентные преимущества. Количество вопросов анкеты составило 30. Проанализируйте, все ли данные о продукте, необходимые для маркетингового исследования, представлены в анкете. Достаточно ли вопросов в анкете?

• Не учтены данные о том, где планируется использовать товар, совместно в какими другими товарами его планируется использовать, какие характеристики товара являются наиболее привлекательными для потребителя. Недостаточным является количество вопросов в анкете, требуемое количество – больше 45.
• Не учтены данные о том, где планируется использовать товар, совместно в какими другими товарами его планируется использовать, какие характеристики товара являются наиболее привлекательными для потребителя. Недостаточным является количество вопросов в анкете: требуемое количество – 45 вопросов, необходимо уложиться в данное значение.
• Не учтены данные о том, где планируется использовать товар, совместно в какими другими товарами его планируется использовать. Количество вопросов в анкете является достаточным: главное, что оно не должно превышать 45 вопросов.