ВКР: Оценка пользовательского интерфейса страниц с продуктовыми отзывами в онлайн-маркетплейсах

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ ИНТЕРФЕЙС СТРАНИЦ С ПРОДУКТОВЫМИ ОТЗЫВАМИ В ОНЛАЙН-МАРКЕТПЛЕЙСАХ
1.1 Анализ рынка онлайн-маркетплейсов
1.2 Роль онлайн-отзывов в процессе принятия решения о покупке потребителями
1.3 Элементы пользовательского интерфейса страниц с продуктовыми отзывами в онлайн-маркетплейсах
ГЛАВА 2. МОДЕЛЬ ВЛИЯНИЯ ЭЛЕМЕНТОВ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОГО ИНТЕРФЕЙСА СТРАНИЦ С ПРОДУТКОВЫМИ ОТЗЫВАМИ НА КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ В ОНЛАЙН-МАРКЕТПЛЕЙСАХ
2.1 Понятие клиентского опыта
2.2 Определение компонентов клиентского опыта взаимодействия с продуктовыми отзывами в онлайн-маркетплейсах
2.3 Поэлементный анализ результатов интервью
2.4 Разработка концептуальной модели влияния элементов пользовательского интерфейса страниц с продуктовыми отзывами на клиентский опыт в онлайн-маркетплейсах
ГЛАВА 3. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ВЛИЯНИЯ ЭЛЕМЕНТОВ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОГО ИНТЕРФЕЙСА СТРАНИЦ С ПРОДУКТОВЫМИ ОТЗЫВАМИ НА КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ В ОНЛАЙН-МАРКЕТПЛЕЙСАХ
3.1 Методология исследования
3.2 Описание выборки
3.3 Результаты анализа данных
3.4 Рекомендации по дизайну пользовательского интерфейса страницы с продуктовыми отзывами в онлайн-маркетплейсах
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность и проблема:
Рынок онлайн-маркетплейсов сегодня активно растет и развивается, в том числе за счет появления новых игроков, и это формирует необходимость улучшения методов вовлечения и удержания потребителей, одним из которых традиционно является управление качеством клиентского опыта. Менеджмент клиентского опыта сегодня является одним из приоритетных направлений развития для организаций[1], а умение им управлять стало одной из ключевых бизнес-компетенций[2], и удобству клиента уделяется особое внимание, так как это способствует росту показателей лояльности и удовлетворенности.
Онлайн-отзывы являются крайне важной частью формирования совокупного клиентского опыта как в электронной коммерции в целом, так и в маркетплейсах в частности. Они не являются новым инструментом, но сейчас они приобрели критическую значимость для магазинов, функционирующих в онлайн-пространстве, так как они стали гораздо более доступным и понятным шагом покупательского пути. Для маркетплейсов они являются важным элементом взаимодействия с пользователями[3]: отзывы помогают построить репутацию, увеличить продажи и становятся одним из решающих драйверов принятия решения о покупке.
При этом опыт взаимодействия с отзывами недостаточно изучен, отсутствуют более детальные исследования в части того, какие элементы представления отзывов формируют этот опыт. Многие полагают, что создание и улучшение системы представления отзывов — скорее технологический вызов, а не управленческий, при этом, вкладывая значительные средства в технологии, руководство не всегда корректно управляет тем, насколько качественно спроектирована система отзывов[4]. Требуется более четкое и систематизированное понимание того, как управлять опытом взаимодействия покупателей с отзывами, а также того, внедрение и улучшение каких элементов может помочь сделать этот опыт более качественным и сбалансированным.
Цель — оценить, как элементы пользовательского интерфейса страниц с продуктовыми отзывами в онлайн-маркетплейсах влияют на клиентский опыт и процесс принятия решения о покупке потребителями.
Задачи:

• Выявить элементы пользовательского интерфейса, которые российские маркетплейсы используют для представления онлайн-отзывов;
• Выявить компоненты клиентского опыта, формируемые в процессе взаимодействия потребителей с отзывами в онлайн-маркетплейсах;
• Оценить, как различные элементы пользовательского интерфейса страниц с продуктовыми отзывами влияют на компоненты клиентского опыта и процесс принятия решения о покупке потребителями;
• Разработать практические рекомендации по дизайну пользовательского интерфейса для онлайн-ритейлеров.