Разработка рекомендации, направленных на повышение качества обслуживания пассажиров и посетителей железнодорожного вокзального комплекса "Иркутск-Пассажирский"

Содержание
ВВЕДЕНИЕ
1 АНАЛИЗ ТЕХНИЧЕСКОГО ОСНАЩЕНИЯ И ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ВОКЗАЛЬНОГО КОМПЛЕКСА "ИРКУТСК-ПАССАЖИРСКИЙ"
1.1 Техническая и эксплуатационная характеристика железнодорожного вокзального комплекса
1.2 Техническая и эксплуатационная характеристика пассажирской инфраструктуры видов транспорта, взаимодействующих на территории, прилегающей к вокзальному комплексу "Иркутск-Пассажирский"
2 СИСТЕМА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ И ПОСЕТИТЕЛЕЙ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ВОКЗАЛЬНОГО КОМПЛЕКСА……………………………………………………………………
2.1 Классификация видов сервисного обслуживания на железнодорожных вокзальных комплексах
2.2 Критерии и показатели оценки качества обслуживания пассажиров и посетителей железнодорожного вокзального комплекса
2.3 Анализ методик проведения маркетингового исследования качества обслуживания пассажиров и посетителей железнодорожного вокзального комплекса
2.4 Разработка структуры оценочных показателей сервиса и анкеты для проведения исследования по оценке качества обслуживания пассажиров и посетителей железнодорожного вокзального комплекса
2.5 Разработка методики оценки уровня сервиса на железнодорожном вокзальном комплексе
3 ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ И ПОСЕТИТЕЛЕЙ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ВОКЗАЛЬНОГО КОМПЛЕКСА "ИРКУТСК-ПАССАЖИРСКИЙ"
3.1 Сбор данных (проведение исследования) на железнодорожном вокзальном комплексе "Иркутск-Пассажирский"
3.2 Анализ результатов исследования на железнодорожном вокзальном комплексе Иркутск-Пассажирский
3.3 Оценка качества обслуживания пассажиров и посетителей железнодорожного вокзального комплекса
4 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ И ПОСЕТИТЕЛЕЙ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ВОКЗАЛЬНОГО КОМПЛЕКСА "ИРКУТСК-ПАССАЖИРСКИЙ"
4.1 Пути повышения качества обслуживания пассажиров и посетителей на железнодорожном вокзальном комплексе "Иркутск-Пассажирский"
4.2 Мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания пассажиров и посетителей железнодорожного вокзального комплекса "Иркутск-Пассажирский"
5 РАСЧЕТ ГОДОВОГО ДОХОДА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ВОКЗАЛЬНОГО КОМПЛЕКСА "ИРКУТСК-ПАССАЖИРСКИЙ" ОТ СДАЧИ ПЛОЩАДЕЙ В АРЕНДУ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

ВВЕДЕНИЕ

Железнодорожный вокзальный комплекс является узловым элементом планировочной структуры города, несущим, транспортную, сервисную, информационную, имиджевую, культурную и историческую функции. Также вокзальный комплекс обеспечивает взаимосвязь с транспортной сетью и инфраструктурой города и является центром мобильности населения. Все это делает железнодорожный вокзальный комплекс основным элементом, на базе которого формируются транспортно-пересадочные узлы.
На сегодняшний день классность вокзала и пассажирского комплекса зависит от площади помещений, количества отправленных пассажиров отдельно в дальнем и пригородном сообщении. Но в перспективе в условиях функционирования ДЖВ класс вокзала будет также зависеть от годового дохода от предоставляемых на вокзале услуг, в пересчёте на каждый квадратный метр его полезной территории [4].
Качество обслуживания посетителей и