ВКР: Особенности клиентоцентричного управления в коммерческой организации

Оглавление

Оглавление........................................................................................................................................ 2
Введение............................................................................................................................................. 3
Глава 1. Теоретико-методологические основы клиентоориентированного управления 7
1.1 Социологические теории доверия и риска....................................................................... 7
1.2 Система клиентоориентированного управления и ее основные функции.......... 19
1.3 Выводы по первой главе...................................................................................................... 27
Глава2. Клиентоцентричное управление в коммерческой организации.................... 29
2.1 Социологические особенности клиентоцентричного подхода............................... 29
2.2 Принципы клиентоцентричного подхода к управлению.......................................... 35
2.3 Выводы по второй главе....................................................................................................... 44
Глава3. Социологическое исследование практик применения клиентоцентричного управления отношениями с клиентами........................................................................................................................................ 46
3.1 Влияние клиентоцентричности на организационную структуру........................... 48
3.2 Анализ данных социологического исследования клиентоцентричного управления отношениями с клиентами 51
3.3 Рекомендации по применению клиентоцентричного подхода............................... 62
Заключение..................................................................................................................................... 64
Список литературы....................................................................................................................... 66
Приложение 1................................................................................................................................. 70
Приложение 2................................................................................................................................. 74
Приложение 3: Транскрипт интервью с юридическим лицом, клиентом крупнейшего онлайн банка Тинькофф 80
Приложение 4. Транскрипт интервью с сотрудником банка.......................................... 84

Введение

В современных условиях развития рынка банковских услуг, для достижения конкурентного преимущества, а также устойчивого развития коммерческих организаций необходимо активно управлять отношениями с клиентами с учетом социологических закономерностей.
Для сохранения своих позиций на рынке, от банков требуются незамедлительные действия, направленные на ориентацию «клиент => лояльный клиент». Прежде всего, сейчас, в эпоху высокоразвитых цифровых технологий, искусственного интеллекта, гораздо проще поддерживать долгосрочные отношения с клиентами. Привлечь новых потребителей означает большие затраты для банка, и связано это с тем, что клиент ждет не массовый продукт, а индивидуально подобранную программу и услугу. Поэтому руководство коммерческих организации старается использовать в управлении политику, которая направлена на ра