ВКР: Доминирующие мотивы и потребности сотрудников в сфере оказания услуг населению (на примере call-центра)

СОДЕРЖАНИЕ
АННОТАЦИЯ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ РАБОТ ОТЕЧЕСТВЕННЫХ И ЗАРУБЕЖНЫХ ИССЛЕДОВАТЕЛЕЙ ПО ПРОБЛЕМЕ МОТИВАЦИИ СОТРУДНИКОВ
1.1.ПОНЯТИЕ МОТИВАЦИИ ТРУДОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
1.2. МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ТРУДОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
2.1. СПЕЦИФИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ CALL-ЦЕНТРА
2.2. СПЕЦИФИКА УПРАВЛЕНИЯ СОТРУДНИКАМИ CALL-ЦЕНТРА
ВЫВОДЫ ПО РАЗДЕЛУ
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ ЭМПИРИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ ПО ВЫЯВЛЕНИЮ ДОМИНИРУЮЩИХ ПОТРЕБНОСТЕЙ И МОТИВОВ СОТРУДНИКОВ CALL-ЦЕНТРА
2.1. ПОСТАНОВКА ПРОБЛЕМЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
2.2. ОПИСАНИЕ ВЫБОРКИ ИСПЫТУЕМЫХ
2.3. МЕТОДЫ ОРГАНИЗАЦИИ ИССЛЕДОВАНИЯ
2.4. ПРОЦЕДУРА ИССЛЕДОВАНИЯ
2.5 МАТЕМАТИКО-СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ АНАЛИЗА И ОБРАБОТКИ ДАННЫХ
ГЛАВА 3. РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И ИХ ОБСУЖДЕНИЕ
3.1. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ АВТОРСКОЙ АНКЕТЫ
3.2. ВЫРАЖЕННОСТЬ МОТИВОВ И ПОТРЕБНОСТЕЙ СОТРУДНИКОВ CALL-ЦЕНТРА
3.3. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ПСИХОДИАГНОСТИЧЕСКОГО ОБСЛЕДОВАНИЯ ОПЕРАТОРОВ, АНАЛИТИКОВ И СОТРУДНИКОВ ОТДЕЛА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
3.4. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ АКТУАЛЬНОСТИ МОТИВОВ И ПОТРЕБНОСТЕЙ В РАЗЛИЧНЫХ ВОЗРАСТНЫХ ГРУППАХ РАБОТНИКОВ
3.5. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ МОТИВАЦИОННОЙ И ПОТРЕБНОСТНОЙ СФЕРЫ РАБОТНИКОВ ЗАНЯТЫХ В ДНЕВНОЙ ИЛИ НОЧНОЙ СМЕНЕ
3.6. РЕЗУЛЬТАТЫ РЕГРЕССИОННОГО АНАЛИЗА
ВЫВОДЫ
РЕКОМЕНДАЦИИ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
ПРИЛОЖЕНИЕ А
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
ПРИЛОЖЕНИЕ В
ПРИЛОЖЕНИЕ Г
ПРИЛОЖЕНИЕ Д
ПРИЛОЖЕНИЕ Е
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж
ПРИЛОЖЕНИЕ З
ПРИЛОЖЕНИЕ И
ПРИЛОЖЕНИЕ К



АННОТАЦИЯ
Диссертационное исследование направлено на изучение особенностей деятельности специалистов call-центра, выявление и описание актуальных потребностей и доминирующих мотивов работников для разработки наиболее эффективных способов стимулирования.В исследовании приняло участие 122 сотрудника call-центра, которые работают в крупной компании, расположенной в Санкт-Петербурге, оказывающей услуги в сфере общественного питания и имеющей филиалы в нескольких регионах России. Для изучения мотивационной направленности применялась следующие методики: «Диагностика мотивационной структуры личности» (автор В.Э. Мильман), для выявления актуальных потребностей – методика «Потребности или парные сравнения» (автор В.В. Скворцов), для оценки удовлетворенности трудом – Тест «Удовлетворенность работой» (автор А.В.Розанова), для исследования личностных особенностей – «Пятифактор