Курсовая работа: Формирование лояльности клиентов (на примере ОКЕЙ)

Содержание
Введение
Глава 1. Потребительская лояльность: понятие и методы оценки
1.1. Сущность и основные понятия лояльности потребителей
1.2 Методы оценки потребительской лояльности
1.3 Построение систем лояльности клиентов
1.4 Пирамида лояльности
1.5 Формирование ожиданий лояльности клиентов
1.6 Программы повышения лояльности клиентов
1.7 Составление программы лояльности
1.8 Проблемы формирования лояльности потребителя
Глава 2. Исследование лояльности посетителей гипермаркета «ОКЕЙ»
2.1 Общая характеристика предприятия
2.2 Система лояльности посетителей гипермаркета «ОКЕЙ»
2.2.1 Психология покупателя
2.3 Психологические уловки
2.4 Рекомендации по развитию программы лояльности клиентов гипермаркета «ОКЕЙ»
Заключение
Список использованных источников

Введение

Лояльность подразумевает взаимодействие - долгосрочные отношения потребителя и фирмы. В самом простом смысле лояльность ассоциируется с совершением повторной покупки и с решением о регулярном потреблении того или иного бренда. Лояльность потребителей определяется как их одобрительное отношение к продуктам, услугам, торговым маркам, логотипу, внешнему виду, персоналу, месту продажи определенной фирмы.
Обострение конкуренции, увеличение коммуникационных затрат, возникновение эффекта дефицита потребителей и рост их ожиданий обуславливают развитие концепции маркетинга взаимоотношений с потребителями, которая приходит на смену классическому маркетингу. Если несколько лет назад маркетинговые стратегии были ориентированы на привлечение новых потребител