Автореферат (Формирование кросскультурной адаптивности организаций сферы услуг)

На правах рукописиДЮМЕТЦ ЖЕРОМФОРМИРОВАНИЕ КРОССКУЛЬТУРНОЙ АДАПТИВНОСТИОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГ08. 00.05 – Экономика и управление народным хозяйством» -экономика,организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сферауслуг); менеджментАВТОРЕФЕРАТна соискание учёной степеникандидата экономических наукМ О СК В А  2 0 18Работа выполнена на кафедре предпринимательства и логистикиФедерального государственного бюджетного образовательного учреждениявысшего образования «Российский экономический университет имениГ.В. Плеханова».Научный руководитель:доктор экономических наук, профессорСагинова Ольга ВитальевнаОфициальные оппоненты:Мясоедов Сергей Павлович — докторсоциологическихнаук,профессор,директор Института бизнеса и деловогоадминистрирования, проректор ФГБОУВО «Российская академия народногохозяйства и государственной службы приПрезиденте Российской Федерации»Тимохина Галина Сергеевна, кандидатэкономических наук, доцент кафедрымаркетингаимеждународногоменеджмента, ФГБОУ ВО «Уральскийгосударственныйэкономическийуниверситет»Ведущая организация:ФГБОУ ВО «Российский государственныйгуманитарный университет»Защита диссертации состоится «10» октября 2018 г.

в 13 часов назаседании Диссертационного Совета Д 212.196.04 на базе ФГБОУ ВО«Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова» по адресу:117997, г. Москва, Стремянный пер., д.36, кор. 3, ауд. 353.С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в Научноинформационном библиотечном центре им. Академика Л.И. АбалкинаФГБОУ ВО«Российский экономический университет имени Г.В.Плеханова» по адресу 117997, г. Москва, ул. Зацепа д.43 и на сайтеорганизации: http://ords.rea.ru/.Автореферат разослан « 10 » сентября 2018 г.Ученый секретарь диссертационного совета,кандидат экономических наук2Т.А.

Тультаев1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫАктуальность темы исследования. Нарастающая интенсивностьмеждународных контактов в мире свидетельствует о стремительномразвитиипроцессаглобализации.Глубинапроникновенияинтернационализации в сферу услуг в настоящий момент заметна все более:зарубежные кол-центры заменяют персонал компаний-производителей;Интернет позволяет фирмам разрабатывать глобальную маркетинговуюстратегию; в социальных сетях общаются представители различных культур.Современные технологии позволяют даже малому бизнесу выйти намеждународный рынок, что ведет к росту конкуренции среди различныхорганизаций.

Конкуренция стимулирует адаптацию к потребностям клиентов(скорость доставки, локализация технических норм при удовлетворениизапросов покупателей, индивидуализация предложения), что становитсяважнейшим конкурентным преимуществом. В связи с этим, организациямважно научиться приспосабливаться к стремительно меняющимся условиямвнешней среды, характеризующим процесс глобализации, именно сейчас, наее начальном этапе.Интенсивность кросскультурной коммуникации при этом вызываетнеобходимость подготовки участников взаимодействия к общению спредставителями других культур. Расширение международной деятельностиорганизаций и фирм требует формирования у сотрудников компанийнеобходимых навыков и знаний, разработки соответствующих новымусловиям регламентов и процедур, изменения организационной структурыпредприятия.

Сервитизация экономики, проявляющаяся в увеличении долиуслуг в рыночном предложении производителей физических товаров, дляпредприятий сферы услуг выражается в кастомизации предложения,индивидуализации контактов и коммуникаций, поэтому формированиеновых навыков, связанных с управлением культурным разнообразием игибкостью, становится необходимостью.Актуальность темы исследования определяется необходимостьюразработки научно-методического инструментария, способствующегоповышению эффективности осуществления процесса кросскультурнойадаптации организаций сферы услуг в условиях интенсификациимежкультурного взаимодействия.Объектом исследования данной диссертации являются организациисферыуслугразличныхтипов,работающиевсовременноймультикультурной среде и вступающие в кросскультурные взаимодействия спотребителями, клиентами и партнерами.Предмет исследования - организационно-экономические принципы иинструменты формирования кросскультурной адаптивности организацийсферы услуг в условиях глобализации.Степень разработанности темы.

Проблема кросскультурнойадаптивности является комплексной, объединяющей исследования,3проведенные в различных областях науки. Основные понятия культуры,культурного разнообразия, кросскультурного взаимодействия, представленыв работах Э. Холла, М. Беннетта, М. Вебера, Ф. Боаса, К. Леви-Стросса, Р.Льюиса, Н. Адлера, Р. Бенедикта, Ф. Клукхона, Ф. Стродтбека, С. Шварца, Р.Хауса. Основоположниками кросскультурного менеджмента являются Г.Хофстеде, Ф. Тромпенаарс, Ч. Хэмпден-Тернер, Б. МакСуини.

Вопросывзаимодействиякультурвбизнесе,национальныеособенностиорганизационной культуры рассматривались в трудах С.П. Мясоедова, П.Н.Шихирева, М.З. Эпштейна, Э. Шейна, T.Н Персиковой, О.С. Виханского,Л.С. Леонтьевой, Л.М. Симоновой, Д. Хиксона. При этом в научнойлитературе не представлен обобщающий подход, позволяющий выделитьперечень элементов культуры, пригодных для использования предприятиямисферы услуг. Вопросы адаптивности организаций и сложных системпроанализировали Дж.

Холланд, М. Гелл-Манн, А.Н. Палагина. Однако,адаптивные системы управления не рассматривались применительно кситуациям кросскультурного взаимодействия предприятий сферы услуг.Современные проблемы развития сферы услуг, сервитизации экономики иособенности организаций сферы услуг представлены в трудах Л. Бери, С.Вандермерве, Дж. Рада, Р. Оливы, Р. Калленберга, К.

Лавлока, П. Сейнджа, Р.Киннунен, С. Бракса, Т. Бейнса, Э.В. Новаторова, Н.Н. Иванова, Г.А.Карповой. Однако в научной литературе нет единого мнения о том, какконкретнойорганизациииспользоватьтеоретическиеконцепциикросскультурного взаимодействия в условиях дефицита времени и ресурсовна массовую подготовку персонала, как сформировать гибкость иадаптивность организационных и экономических механизмов для реализациииндивидуального подхода и кастомизации услуг, предлагаемых клиентам вусловиях мультикультурной среды.Цель исследования – сформировать теоретические и методическиеподходы, принципы и инструменты адаптивности организаций сферы услуг кизменениям мультикультурной внешней среды.Задачи исследования: Рассмотреть, сравнить и дополнить существующие концепции и моделикросскультурного взаимодействия, отобрав наиболее значимые дляорганизаций сферы услуг элементы оценки и управления культурнымразнообразием и кросскультурным взаимодействием; Критически проанализировать и выбрать наиболее частотные, доказанныеинепротиворечивыеэлементы(измерения)кросскультурноговзаимодействия, которые используются для анализа поведенияорганизаций и частных лиц в бизнес среде; Выявить факторы, влияющие на потребность организаций сферы услуг вкросскультурной адаптивности под влиянием процессов глобализацииэкономики и сервитизации бизнеса;4 Исследовать потребность в кросскультурной адаптации различныхфункциональных подразделений организации сферы услуг и выявитьнаиболее приоритетные для адаптивного управления объекты; Установить, какие из выделенных элементов кросскультурноговзаимодействия наиболее значимы и применимы к описаниюдеятельности конкретных функциональных отделов организации сферыуслуг; Разработатьмодельадаптивногоуправлениявзаимодействием организаций сферы услуг;кросскультурным Апробировать использование модели на примере организации сферыуслуг.Научная новизна исследования состоит в разработке теоретических иметодических подходов к формированию кросскультурной адаптивностиорганизаций сферы услуг как целевой характеристики эффективноговзаимодействия в мультикультурной среде.Теоретическаязначимостьдиссертационногоисследованиязаключается в разработке теоретических и методических подходов кформированию кросскультурной адаптивности предприятий сферы услуг.Практическая значимость диссертационного исследования состоит вразработке подходов и инструментов формирования кросскультурнойадаптивности организаций сферы услуг, которые могут быть примененылюбой организацией, осуществляющей обслуживание потребителей вмультикультурной среде.Методология и методы исследования.

Использованы общенаучныеметоды: анализ и синтез, систематизация, классификация и типологизация,индукция и дедукция, сравнение, абстрагирование, метод корреляционногоанализа. Также использованы специальные методы маркетинговыхисследований: методы кабинетных исследований (анализ научнойлитературы, метод аналогов или ситуационного анализа (кейс-метод)), методэкспертных интервью и анкетирования. Концептуальная схема исследованияпредставлена на рисунке 1.Положения, полученные лично автором, обладающие научнойновизной и выносимые на защиту:По научной специальности 08.00.05 - Экономика и управлениенародным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями,отраслями, комплексами (сфера услуг):Обоснована необходимость адаптивности организаций сферы услуг вусловияхинтенсификациимежкультурноговзаимодействия,недифференцированного характера контактов с представителями разныхкультур, параллельного развития процессов стандартизации и кастомизацииуслуг, что развивает существующие понятия влияния глобализации и5сервитизации на сферу услуг и позволяет выявить дополнительные ресурсыповышения эффективности и конкурентоспособности предприятий этойсферы (соответствует пункту 6.112 паспорта научных специальностей);Рисунок 1 - Концептуальная схема исследованияРазработана модель адаптивного управления кросскультурнымивзаимодействиями,формирующаядополнительныеконкурентныепреимущества предприятий сферы услуг и включающая инструментыкорректировки и настройки процессов взаимодействия с потребителями ипартнерами в мультикультурной среде (соответствует пункту 6.123 паспортанаучных специальностей);6Предложен алгоритм адаптации и взаимодействия как часть моделиадаптивного управления, который развивает и дополняет практикууправления контактами в условиях кросскультурного взаимодействия ипозволяет выделить аспекты услуги, требующие дополнительного обученияперсонала, инфраструктурной, организационной или информационнойподдержки (соответствует пункту 6.123 паспорта научных специальностей).По специальности 08.00.05 - Экономика и управление народнымхозяйством - менеджмент:Сформирован перечень релевантных для сферы услуг элементов(измерений)кросскультурноговзаимодействия,обобщающийиразвивающий существующие кросскультурные концепции и модели ипозволяющий эффективно организовать работу персонала предприятийсферы услуг в мультикультурной внешней среде (соответствует пункту 10.23паспорта научных специальностей);Обоснована необходимость и предложен инструмент определения степенивовлеченности различных подразделений предприятий сферы услуг вкросскультурные взаимодействия для эффективной организации контактов сагентами мультикультурной внешней среды (соответствует пункту 10.23паспорта научных специальностей).Степень достоверности и апробация результатов исследования.Основные положения и выводы диссертационного исследования былипредставлены и одобрены на международных и российских научнопрактических конференциях в Москве, Санкт Петербурге, Штайре (Австрия),Праге (Чехия) в 2015 - 2017 г.