Диссертация (Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании), страница 29

Респонденты отмечают, что предпочтения клиентовдостаточно быстро меняются в сторону более сложных продуктов,комплексных услуг. Как уже отмечалось, многие иностранные компаниизанимаютдостаточножесткуюпозициюинерассматриваютпотребительские предпочтения с должным вниманием.Способностькомпанииуправлятьотношениямисклиентами,интегрировать их в соответствующие бизнес-процессы, а такжеадаптироваться согласно потребностям клиентам на разных уровнях(цели, стратегии, операции).171Долгосрочные отношения приводят к согласованию целей и бизнеспроцессов партнеров, однако, поставщик в большей степени адаптируетсясогласно потребностям клиентов.Одним из каналов согласования являются неформальные отношениямеждусотрудникамикомпаний-партнеров.«Этинеформальныевзаимоотношения должны поддерживаться всегда и у нас в принципе сзаказчиками такие отношения поддерживаются.

Если мы присутствуем вкаком-либо регионе и у нас есть возможность встретиться в неформальнойобстановке с заказчиком, мы всегда используем этот повод. И так же, еслизаказчик приезжает в Санкт-Петербург, даже не по нашу душу, то онаможет позвонить и предложить вечером встретиться и мы всегда идем наэто». [цитата респондента]Часто поставщику приходится идти на уступки в процессе первичныхпереговоров. В наибольшей степени это характерно для таких клиентовкакиностранныекомпанииибыстрорастущиекомпании,ориентированные на западные ценности. Они требую строго соблюденияих внутренних правил и установок. В случае быстрорастущих российскихкомпаний эти правила могут противоречить не только здравому смыслу,но и закону в силу неопытности персонала. «Если это противоречитзакону, то в принципе, не сложно доказать заказчику, что мы не можемсогласиться с этими условиями…[в другом случае] нужно уже оцениватьвообще ситуацию: насколько это может повлиять на результат всегопроекта и какие связаны с этим риски.

Если действительно это связано сбольшими рисками, то здесь надо занимать жесткую позицию. Несоглашаться, вплоть до того, что ставить под угрозу весь проект. Если этоприхоть, условно говоря, данного заказчика… Ну да, они противоречитздравому смыслу, но отчего не согласиться, если она ни на что не влияет?»[цитата респондента].172Гибкаяпозицияпоставщика,готовностькпереговорамвсегдаприветствуется заказчиком. Ориентация на жестко фиксированныетребования договора, даже если это не влечет за собой никаких серьезныхизменений, которое практикую иностранные компании не нравитьсяроссийским заказчикам. «И если они сталкиваются с подобнымитрудностями, то это сказываются на взаимоотношениях.

Все равно надопроявлять гибкость. Ну и безусловно, когда заканчиваются какие-топроекты с заказчиком нужно оставлять добрые отношения. И после тогокак контракт закончен изаказчик имеет какие-либо техническиетрудности, то помогать ему решать их. Это тоже всегда оченьприветствуется». [цитата респондента]Что делать и что не делать при построении отношений.Процесс развития отношений также требует от поставщика соблюденияопределенных норм. Анализируя опыт работы с российскими клиентами,респонденты выделили ряд «рецептов успеха» и несколько типичныхошибок, которые возникают во взаимодействии с клиентом.

В основномэти рекомендации относятся к области межличностных взаимодействий.В качестве одного из базовых правил можно выделить соответствиеосуществляемыхкоммуникацийисамогопродавцаконтекстувзаимодействия. Это замечание тем более актуально, что корпоративнаякультура всех рассматриваемых сегментов в значительной степениразличается. «Если ты общаешься с быстрорастущей компанией, у которойзападный стиль.

В этой вполне можешь расслабиться и вести себя всоответствии с этим стилем. Это будет принято нормально, но ежели тыоказался в компании советского типа, то там надо быть очень осторожным.Не говорить о политике, не говорить, что у тебя МВА, называянеизвестные им школы☺ Это как правило вызывает отторжение. Ежели ты173общаешься с частной компанией, то никогда не забывай, что ты долженфокусироваться на собственнике. Если даже у тебя есть среди командысобственника люди которые тебя поддерживают, когда ты на общейвстрече находишься – все равно фокус на собственника. Ты же с нимразговариваешь в первую очередь.

Ты можешь глазами поискатьподдержку, чтобы кто-то словечко замолвил, поддержал. Но все-таки тыдолжен произвести впечатление на собственника, и тут тоже очень зависитот того, какого типа собственник. Если это человек старой закалки, то туттоже не выпендриваться, а ежели это молодой современный менеджер,тоже пропагандирующий западный стиль, имеющий МВА образование илипросто хорошее образование – тут ты можешь вполне естественно себявестиипростосоответствоватьегостилюповедения».[цитатареспондента]Помимо соблюдения этических норм, важно соблюдать достигнутыесоглашения.

Клиенты крайне негативно относятся к демонстрациипоставщиком превосходства или указания на некомпетентность его(клиента) сотрудников. Однако, в случае возникновения сбоев по винесотрудников клиента необходимо четко об этом заявлять. Излишнежесткая позиция в процессе переговоров также не может привести кположительному результату «Если ситуация позволяет, то лучше взятьтайм-аут и обдумать этот вопрос. Если не позволяет, то хотя бы маленькоевремя для обдумывания и для консультаций всегда можно попросить. Нозанимать жесткую позицию – это путь к провалу». [цитата респондента].Кроме того, на переговорах необходимо занимать конструктивнуюпозицию, ориентироваться на ценность клиента, а не совершение продаж(Не втюхать, а нацелится на его результат. [цитата респондента].

Такжепротивопоказаны манипулятивные техники, так как они бесперспективныев долгосрочном периоде. И не играть, а пытаться встроиться в его бизнес.174Это самый лучший рецепт, самый лучший. Если я начинаю нечтовыстраивать…то я сама уже теряю на этом. Я теряю свой ресурс, я теряювозможность взять больше у клиента. [цитата респондента].Важной рекомендацией является достаточно быстрое и окончательноепринятие решение (без пересмотра).

Первое, это нельзя нарушатьдоговоренности. «…надо быть решительным, подготовленным, нельзясомневаться. Пауза может быть, но нельзя колебаться – да-нет, да-нет.Нельзя менять решения, если я что-то решил, то эта моя проблема, как яэто сделаю». [цитата респондента].Сложности в работеАнализируя опыт работы с российскими клиентами, респондентывыделили ряд сложностей, возникающих в процессе построения и развитияотношений. Наиболее сложным является первый этап отношений.Основные проблемы связаны с выходом на ЛПР, для продуктивныхпереговоров и осуществления продажи. Большинство проблем являютсяадминистративно-управленческими,решениеличностныхпроблемзначительно упрощает решение первых.

«…если решены личностныесложности, вероятнее всего решаются и организационно-управленческие».[цитата респондента].Большинствобольшимадминистративно-управленческихструктурами–проблемсвязаногосударственными/советскимисилибыстрорастущими компаниями. Они вызваны сложными процессамисогласования, некомпетентностью сотрудников, длительными срокамипринятия решений.

«…Ты по регламенту напрямую к ЛПР обратиться неможешь, а делегируют эти лица с большим трудом. И получаетсязамкнутый круг – он не может отдать полномочия, а ты на него не можешьнапрямую повлиять». [цитата респондента].175Значительные проблемы во взаимодействиях возникают из-за практикиоткатов. Отказ от работы с такими компаниями респонденты называютнаиболее разумным шагом, такие клиенты априори не могут бытьлояльными в долгосрочном периоде.Ещеоднимисточникомпроблемявляетсяналичиеличнойзаинтересованности ЛПР, присутствие афилированных структур и т.д.«..люди, которые принимают решения в бизнесе, в который я хочу войти,могут выходить за рамки бизнес-интересов.

Ну то есть, они могут бытьзавязаны на личные взаимоотношения с поставщиками подобных услуг ина денежные личные взаимоотношения, которые выходят за рамки, опятьже. Если с откатами еще как-то можно работать, потому что к людям впринципе, если ты входишь в доверие. Они могут прийти к тебе при некихеще других условиях, тебе нужно иметь еще что-то, потому что всеостальное он уже имеет там». [цитата респондента]Тем не менее, значение личностных проблем также нельзя недооценивать.«Смоейточкизрениябольшесложностейорганизационно-управленческих, вообще-то в принципе, да.

Но есть безусловно для меня иличностные, и вот … в России принято многие вопросы решать вресторанах, вообще вне бизнеса. Это значит, что ты должен сидеть, тамвыпивать, общаться и ежели ты ведешь бизнес в мужской отрасли, как я,это значит не мало пить и уметь говорить о футболе. Для меня лично этоне просто». [цитата респондента]На стыке личностных и организационно-управленческих лежит проблема,связанная с ротацией кадров. При работе с клиентами, компанияустанавливает и поддерживает отношения не только с ЛПР, но и другимисотрудниками,занимающимисяэксплуатациейоборудованияилиполучающими услуги. Чаще всего при смене работы теряется не только176налаженныйконтактмеждуфирмами,ноинформации внутри самой компании (клиента).177изначительнаячастьПриложение 7Навыки деловой коммуникацииНавыкипрезентацииСистемы 5,00коммуникаци…4,50Навыки4,00убеждения3,50Создание3,00позитивной…ПроведениесовещанийВербальные иневербальные…Подведениеитогов встречЭталонное значениеОбратная связьФактическое значениеАктивноеслушаниеОбщение по emailЛичныекоммуникацииОбщение потелефонуЛидерство и мотивацияМотивацияперсоналапродаж5,004,504,00Руководствокомандойпродаж3,503,00УправлениевременемУправлениепроцессомпродажЭталонное значениеЭффективныерешения посделкамЭффективныерешения поскидкам и…178Фактическое значениеПриложение 7 (продолжение)Текущее взаимодействиеПониманиепотребностейклиентовРабота сжалобамиклиентов5,004,50Эффективноесегментирование4,00Поддержаниевзаимоотношений с клиентами3,503,00СозданиелояльностиклиентовРекламированиепродукта/услугиЭталонное значениеФактическое значениеПереговоры впродажахЗабота о клиентеСбор и анализинформации оклиентахСтратегическое управление взаимоотношениямиУвязкаценностейкомпании иклиента5,00Адаптациямоделипродаж/обслуживания кусловиямлокальногорынкаИзменениестратегий,целей идействий4,504,003,50Мониторингудовлетворенности3,00Эталонное значениеФактическое значениеВключениеклиентов вбизнеспроцессы179Приложение 8Участие компаний-членов АПП в исследовании дистрибьюторов в 2011 году.Наименование компанииКоличество респондентов1Amway3272Avon4013Herbalife7564Mary Kay5765Nikken5356Oriflame6857Tupperware4028AMC649Aquasource15310CieL parfum35711Faberlic49912Infinum41613Nu Skin6614Fleur de Sante46115Florange40416Tahitian Noni27817ИТОГО6380180Приложение 9181.