Автореферат (Методы оценки и направления совершенствования бизнес-процессов в частных медицинских центрах)

На правах рукописиУварина Юлия АлександровнаМЕТОДЫ ОЦЕНКИ И НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯБИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В ЧАСТНЫХ МЕДИЦИНСКИХ ЦЕНТРАХСпециальность 08.00.05 – Экономика и управлениенародным хозяйством (менеджмент)АВТОРЕФЕРАТдиссертации на соискание ученой степеникандидата экономических наукМосква – 2016Работа выполнена в федеральном государственном автономном образовательном учреждении высшего образования «Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»Научный руководитель:Фияксель Эдуард Аркадьевич, докторэкономических наук, профессорОфициальные оппоненты:Егоров Евгений Викторович, доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВО«Московский государственный университет имени М.В.

Ломоносова», профессоркафедры философии и методологии экономикиГарина Екатерина Петровна, кандидатэкономических наук, доцент, ФГБОУВПО «Нижегородский государственныйпедагогический университет имени Козьмы Минина», доцент кафедры «Экономикапредприятия»Ведущая организация:федеральное государственное бюджетноеобразовательное учреждение высшего образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет»Защита состоится «18» октября 2016 г. в 14:00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.048.06 при Национальном исследовательском университете «Высшая школа экономики» по адресу: 105187, г.

Москва, ул. Кирпичная,д. 33/5, ауд. 903.С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке и на сайте(https://www.hse.ru/sci/diss/182415295) Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики».Автореферат разослан: «___» июля 2016 г.Ученый секретарьдиссертационного совета,кандидат экономических наукЦарьков Игорь Николаевич2I.ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫАктуальность темы исследованияРазвитие сферы медицинских услуг в России имеет чрезвычайно важноекак социальное, так и экономическое значение для страны.

Данное положениеявляется актуальным и для системы частного здравоохранения, которая появилась в Российской Федерации сравнительно недавно. Идеологический рубежбыл преодолен в 1988 году, с принятием Закона от 26 мая 1988 года «О кооперации в СССР». Несмотря на препятствия, возникавшие у частных медицинских организаций в период их становления, за 28 лет своей истории частная система здравоохранения, изначально ориентированная на рыночное развитие,стала одной из самых динамичных отраслей российской экономики.

В частности, средние темпы прироста рынка медицинских услуг с 2007 по 2014 года составили 11,3 % в год. Это больше среднего темпа прироста ВВП за аналогичный период (7,7%) в полтора раза. Данная динамика стала возможной на фонероста благосостояния населения и инвестиций в медицину.

Также в последниегоды наметилось изменение потребительского поведения россиян, которые чаще стали обращаться в частные медицинские центры (далее ЧМЦ) 1.В настоящее время в силу сложных макроэкономических условий нарынке частных медицинских услуг в России происходит ряд трансформаций. Вчастности, по данным консалтинговой группы «КПМГ» падает платежеспособный спрос населения и сокращаются корпоративные программы ДМС, что влечёт за собой уменьшение числа пациентов в сегменте платной медицины. Вэтих условиях ожидается, что российский рынок частных медицинских услугбудет характеризоваться процессами усиления конкуренции и консолидацииотрасли.

В связи с этим, с целью обеспечения конкурентоспособности ЧМЦ,актуальным становится улучшение ценностного предложения (далее ЦП) дляВзгляд на перспективы развития рынка частных медицинских услуг в РФ в 2015-2017 гг. [Электронный ресурс] исследованиеКПМГ/KlynveldPeatMarwickGoerdeler,КПМГ. –2015.–Режимдоступа:http://www.kpmg.com/RU/ru/industry/Healthcare_and_Pharmaceuticals/Documents/Healthcare%20perspectives%20rus.pdf.13клиентов. ЦП –это характеристики медицинских услуг, которые представляютценность для определенного потребительского сегмента, оно отражает способность компании удовлетворять нужды клиентов в соответствии с их ожиданиями по основным потребительским свойствам услуги: (точность и правильностьдиагноза, качество методов лечения, желаемый результат).

В свою очередь, повышение уровня ЦП для клиентов напрямую предопределяется эффективностью реализации бизнес-процессов (далее БП) ЧМЦ, которые имеют свои особенности для исследуемых организаций, такие как более высокий уровень вовлеченности клиента в процессы оказания услуги – диагностика, лечение ипрофилактика; высокий уровень требований к личным качествам врача; необходимость в соблюдении конфиденциальности информации о пациенте; отсутствие единых стандартов и регулярной отлаженной системы контроля качестваоказания услуг со стороны ассоциаций врачей, органов управления здравоохранением. Таким образом, классические управленческие подходы и инструментарий оценки эффективности и совершенствования БП требуют адаптации применительно к специфике сферы ЧМЦ.Степень разработанности проблемыВопросами моделирования БП и их содержания по отдельным направлениям занимается ряд европейских ученых: И.Дейтельм, А.Зундорф, Т.Майер,М.Муех, Е.Г.Ойхман, Т.Фишери др.

Сеть БП организации представлены в работахтакихавторов,какН.М.Абдакиев,Е.П.Гарина,К.В.Логинов,Э.В.Маймин, Г.Тищенко, М.Хаммер, Д.В.Хлебникова, моделирование документооборота: В.В. Ефимов, Г.Н.Калянов, Т.Дэвенпорт и др.Разработке теории бизнес–моделирования посвящены работы таких авторов,какА.Афуах,А.Остервальдер,К.Гиротра,Ю.О.Плехова,Д.Дебеллак,И.Пинье,С.Каплан,К.Кристенсен,М.Портер,А.Сливотски,А.Ю.Сооляттэ, Н.Д.Стрекалова, А.Н.Стерлигова, М.Тиммерз, О.А.Третьяк,Э.А.Фиясель, Г.Чесброу, О.У.Юлдашева и мн. др.4Вопросы исследования качества управленческих процессов нашли своеотражение в работах В.В.Ефимова, И.Б.Гуркова, М.М.Кане, М.З.Свиткина,М.Сигэруи др.В то же время из анализа существующей литературы, посвященной инжинирингу БП и бизнес-моделированию, можно сделать вывод об отсутствиирешения по таким вопросам, как выбор ключевых процессов и ресурсов, оценкаценности и приоритизация ключевых БП в общей модели компании, разработка и мониторинг конкретных алгоритмов совершенствования работы компании.Вопрос развития сектора услуг рассматривается в работах таких авторов,как Д.Белл, К.Кларк, Ж.Фурастье, Б.Фишер.

Оценкой качества услуг занимались Л.Берри, Г.Беквит, Т.Д.Бурменко, В.Ю.Зейтмаль, А.Парасураман и др.В настоящее время, в период активного реформирования здравоохранения в Российской Федерации, многие авторы в своих научных трудах поднимают вопрос менеджмента медицинских учреждений, управления качествоммедицинской помощи (А.Л.Егоров, С.Э.Ермакова, Ф.Н.Кадыров, А.Б.Цветкова,С.В.Шишкин, И.М.Шейман и др.). Данная тематика давно интересует зарубежных авторов (Л.Берри, Т.Райе), которые поднимают в своих работах управленческие вопросы, не рассмотренные в отечественной научной литературе.

Восновном в представленных работах отображаются реальные механизмы анализа качества медицинской помощи на уровне конкретной организации. Их можно унифицировать, обобщить и использовать как эффективный инструментпреобразования бизнес-процессов в организации. Но в рассмотренных работахне хватает показателей и методов количественной оценки объективных и субъективных характеристик медицинских услуг, оказываемых в ЧМЦ.Цель и задачи исследованияЦелью диссертационного исследования является развитие управленческого инструментария совершенствования БП в ЧМЦ для повышения уровняЦП для клиентов.Для достижения цели исследования поставлены и решены следующие задачи:5•определить ключевые направления формирования ЦП для клиентов ЧМЦи выявить основные типы таких организаций;•выявить и проранжировать факторы формирования ЦП для клиентов раз-личных типов ЧМЦ, идентифицировать и приоритизировать основные и вспомогательные БП;•обосновать критерии к оценке качества реализации ключевых БП,направленных на формирование ЦП для клиентов;•Разработать методический подход анализа субъективных (с точки зренияклиентов) и объективных (с точки зрения соблюдения организационных регламентовреализацииБП)характеристиккачествауслуг«QualityFunctionDeployment» для ЧМЦ;•обосновать алгоритм принятия управленческих решений развития БПЧМЦ различных типов.Объектом исследования являются ЧМЦ.Предметом исследования является управленческий инструментариймониторинга эффективности и совершенствования БП.Область исследованияТема диссертации соответствует паспорту специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (менеджмент), в частности пункт10.10.

«Проектирование систем управления организациями. Новые формыфункционирования и развития систем управления организациями. Качествоуправления организацией. Методология развития бизнес-процессов».Методология и методы диссертационного исследованияВ качестве информационной базы исследования были использованы вторичныеданныеконсалтинговыхкомпанийРБК,РосБизнесКонсалтинг,BusinesStat, «КПМГ», нормативно-правовые акты в сфере регулирования деятельности медицинских учреждений. Для обоснования основных положенийдиссертации использовался комплекс общенаучных методов:• сравнительный анализ – при проведении анализа подходов к определениюпонятий «бизнес-процессов» и «бизнес-моделей», типов ЧМЦ;6• экспертные опросы: при выборе критериев классификации ЧМЦ, приоценке факторов риска и идентификации факторов развития ЧМЦ различныхтипов;• массовый опрос потребителей с целью оценки факторов привлекательности ЦП ЧМЦ по ключевым БП, а также качества оказываемых в ЧМЦ услуг;• построение и сопоставление алгоритмов решений– при разработке методического подхода оценки уровня формирования ЦП ЧМЦДля анализа данных эмпирического исследования в качестве программного обеспечения использованы статистические пакеты LISREL 8.8 и SPSS22.00.Научная новизна исследованияНаучная новизна диссертационной работы заключается в анализе особенностей формирования ЦП для клиентов ЧМЦ и разработке управленческого инструментария его развития на основе совершенствования БП:1.

Уточнены типы ЧМЦ, которые в отличие от номенклатуры медицинскихорганизаций (согласно приказу Министерства здравоохранения РФ от 6 августа2013 года №529н) в качестве критериев классификации используют направления формирования ЦП для клиентов таких организаций, а также уровень наличия ресурсов необходимых для реализации выявленных ключевых БП: многопрофильные, разнопрофильные, узкоспециализированные, диагностические,скорая помощь.2. Определены и проранжированы факторы формирования ЦП для клиентов ЧМЦ различных типов, что позволило осуществить идентификацию и приоритизацию основных и вспомогательных БП: лечебный, поддерживающий,сервисный, маркетинговый.3. Разработан методический подход оценки качества реализации ключевых БП различных типов ЧМЦ.

Данный подход основан на анализе разрывовмежду ожидаемым и воспринимаемым уровнем качества оказываемых услугпотребителями по ключевым БП, что позволяет рассчитать интегральный пока7затель качества оказания услуг в ЧМЦ определённого типа на основе выявленных весовых коэффициентов.4. Обоснован методический подход к анализу субъективных (с точки зрения клиентов) и объективных (с точки зрения соблюдения организационных регламентов реализации БП) характеристик качества услуг для ЧМЦ. В данномподходе характеристики качества услугдекомпозированы по основным ивспомогательным БП. Методический подход объединяет следующие аналитические технологии: а) анализа разрывов ожиданий и восприятий потребителямипо ключевым субъективным характеристикам качества услуг; б) анализа сильных и слабых сторон компании относительно конкурентов по наиболее важнымобъективным характеристикам эффективности реализации БП в организации; в)исследования взаимосвязей лечебного, поддерживающего, сервисного и маркетингового БП в мероприятиях, направленных на повышение конкурентоспособности ЧМЦ.5.