99037 (Туристический бизнес), страница 14

Билет № 29.

1 . (1.66)ВТО – ее цели, задачи, структура управления. Всемирная тур. орг-ция (ЮНВТО), специализированное учреждение ООН, является ведущей международной организацией в сфере туризма и путешествий. Она служит в качестве глобального форума в области тур. политики и практического источника тур. ноу-хау. Штаб-квартира в Мадриде. ЦЕЛИ: Согласно п.1 ст.3 Устава, осн.цель - "содействие развитию туризма для внесения вклада в экономическое р-е, международное взаимопонимание, мир, процветание, всеобщее уважение и соблюдение прав человека и основных свобод для всех людей без различия расы, пола, языка и религии". ЮНВТО играет центральную и решающую роль в пропаганде и развитии ответственного, устойчивого и общедоступного туризма, призванного способствовать экон. развитию, междунар. взаимопониманию, миру, благосостоянию, взаимному уважению, соблюдению гражданских прав и основных свобод. Выполняя эту миссию, Орг-ция уделяет особое внимание интересам развивающихся стран в сфере туризма. ЮНВТО является катализатором процессов развития технического обмена и международного сотрудничества, стимулирования и расширения партнерства между государственными и частными орг-циями, поощрения реализации положений Глобального этического кодекса туризма, что позволяет странам - членам, тур. центрам и предприятиям максимально использовать экономическое, социальное и культурное воздействие туризма и полностью использовать его преимущества, при этом сводя к минимуму отрицательные последствия туризма для социальной сферы и экологии. В 2006 г. в состав ЮНВТО входят 150 стран, 7 территорий и около 300 Присоединившихся членов, представляющих предприятия частного сектора, учебные заведения, туристские ассоциации и местные туристские администрации. Будучи уверенной в том, что туризм может быть эффективно использован в борьбе с бедностью, ЮНВТО приняла на себя обязательство участвовать в претворении в жизнь Целей в области развития, сформулированных в Декларации тысячелетия ООН, посредством внедрения новой инициативы по развитию устойчивого туризма как средства искоренения нищеты. Программа, внедренная в 2003 г., известная как ST-EP (Устойчивый туризм - искоренение нищеты), включает в себя многолетнюю работу обеих организаций по продвижению устойчивого туризма в целях искоренения нищеты. СТРУКТУРА: Генеральная ассамблея является высшим органом Всемирной тур. орг-ции. Созывается раз в два года для обсуждения бюджета Орг-ции и ее программы работы, а также актуальных проблем в области тур. сектора. Раз в четыре года Генеральная ассамблея избирает Генерального секретаря Орг-ции. Состоит из голосующих делегатов из числа Действительных и Ассоциированных членов. Исполнительный совет является руководящим органом ЮНВТО, отвечающим за выполнение Организацией своей программы работы в соответствии с установленным бюджетом. Заседания два раза в год. Состоит из 29 членов, избираемых Генеральной ассамблеей из расчета одно место в Совете от каждых пяти Действительных членов. Испания как страна, размещающая у себя Штаб-квартиру ЮНВТО, имеет одно постоянное место в Исполнительном совете. Ассоциированные и Присоединившиеся члены участвуют в работе Исполнительного совета на правах наблюдателей. Региональные комиссии В ЮНВТО имеется шесть РК: для Африки, Американского региона, Ближнего Востока, Восточной Азии и Тихоокеанского региона, Европы и Южной Азии. Заседания не реже 1 раза в год. Комитеты, образованные членами ВТО для разработки рекомендаций по управлению и содержанию программы работы: Комитет по программе, Бюджетно-финансовый комитет, Комитет по статистике и макроэкономическому анализу туризма, Комитет по исследованию рынка и продвижению туризма, Комитет по устойчивому развитию туризма, Комитет по обеспечению качества, Комитет ЮНВТО по образованию, Деловой совет ЮНВТО и Всемирный комитет по этике туризма. Секретариат, которым руководит Генеральный секретарь Франческо Франжиалли, имеет в своем составе около 90 сотрудников, которые отвечают за реализацию программы работы ЮНВТО и выполнение задач, которые ставят члены Орг-ции. Для обслуживания потребностей Присоединившихся членов ВТО в мадридской штаб-квартире работает Исполнительный директор, чей пост финансируется Правительством Испании. К Секретариату также относится вспомогательное региональное бюро для Азиатско-Тихоокеанского региона, которое расположено в Осаке (Япония) и которое финансируется Правительством Японии. Официальными языками ВТО являются английский, арабский, испанский, русс. и фр.

2. (1.8)Профессиональная этика работников сферы скс и т. Морально-психологический климат в коллективе и его динамика. Этика деловых отнощшений в коллективе. Деловой этикет. Этика – наука о морали, о законах нравств. как одной из сторон жизнед-ти об-ва и личности. Категории этики: добро, зло, честь, долг…Профессиональная этика работников сервиса явл. совокупн. специфич. треб. и норм нравственности, реализующихся при выполнении професс. долга и проф.обязанностей. Профессиональное поведение – это оценка ситуации общения, прогноз ее развития и выработка ответного действия в соответствии с нормами проф.этики. Этикет – это совок. правил поведения, характериз. ВНЕШНИЕ проявления отношения к людям. (Этика – внутренн.) Это совок. поступков, выраж. уважение, тактичность, внимание, доброжелательность к окружающим. Служебный этикет – это совок. норм и правил поведения, обусловленных служ. положением. Требования этикета к работникам СКСиТ: Вежливость, корректность, доброжелательность, скромность, тактичность, эмоц. уравновешенность, аккуратный внешний вид. Важнейшие признаки благоприятного морально-психологического климата: 1) доверие и высокая треб. членов группы друг к другу; 2) доброжелат. и деловая критика; 3) свободное выраж. собственного мнения при обсуждении вопросов, касающихся всего коллектива; 4) отсутствие давления рук-лей на подчиненных и признание за ними права принимать значимые для группы решения; 5) достаточная информир. членов коллектива о его задачах и состоянии дел при их выполнении; 6) удовлетвор. принадлежностью к коллективу; 7) высокая степень эмоц. включенности и взаимопомощи в ситуациях, вызывающих состояние фрустрации (обмана, расстройства, разрушения планов) у кого-либо из членов коллектива; 8) принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждым из ее членов и пр. На 1-ой стадии развития коллектива преоблад. формальная стр-ра: работники обращаются в соответствии с должностями поведенческими стереотипами, присматриваются друг к другу, подлинные чувства чаще всего скрываются, цели, и методы работы совместно не обсуждаются, коллективная работа проявляется слабо. На 2 стадии происходит переоценка личностных и деловых кач-в рук-ля, складывается мнение о коллегах, начинается пр-сс ф-я группировок внутри коллектива, возможна борьба за лидерство. Разногласия обсуждаются более открыто, предпринимаются попытки улучшить взаимоотношения внутри рабочей группы. Наконец, “притирка” заканчивается, четко просматривается неформальная стр-ра, коллектив достигает опред. степени координации действий своих членов. Возникающая при этом групповая сплоченость может иметь позитивную, негативную либо конформистскую направленость. В 1-м случае первая группа восприн. лучшие деловые и нравственные кач-ва своих членов, люди своей принадлежностью к данному коллективу, возникающие проблемы решаются по-деловому, инициативно и творчески. Во2-м случае большая часть энергии коллектива тратится на участие в конфликтах между группировками, неформальными и формальными лидерами, выяснения отношений с другими подразделениями. Производственные проблемы как-бы отходят на 2-й план. Конформистская направленость характеризуется чисто внешней, показной заинтересованостью работников в рез-тах их трудовой д-ти, безразличием к коллективным усилиям. Сфера интересов сотрудников находится вне рабочей группы: общественно-п-кая д-ть, семья, личные проблемы и т.д.Морально-псих. климат рабочей группы сущ. образом зависит от ее стр-ры. Стр-ра коллектива, т.е. реально сущ. совокупность взаимоотношений членов группы, возникшая в процессе совместной д-ти и общения, исследуется на двух уровнях – формальном и неформальном. Неформальная стр-ура складывается на основе отношений, обусловленных психологическими качествами членов коллектива. Неформальная структура складывается под воздействием психологических механизмов регуляции коллективной д-ти – адаптации, комуникации, идентификации и интеграции.

3 . (2.29)Права и обязанности туристов во время путешествия.При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на: необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и др. объектах туристического показа, состояния окружающей природной среды; свободу передвижения, свободный доступ к туристическим ресурсам с учетом принятых в стране пребывания ограничительных мер; обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной мед. помощи; возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристического продукта т/о или т/а в порядке, установленном законодательством РФ; содействие органов власти страны временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи; беспрепятственный доступ к средствам связи. Во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан: соблюдать закон-во страны временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования, сохранять окружающую природную среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране временного пребывания, соблюдать правила въезда в страну, выезда из страны, а также в странах транзитного проезда, соблюдать правила личной безопасности.

Билет № 30.

1. (1.70)Стимулирование сбыта на предприятиях скс и т. Стимулирование сбыта как средство воздействия на рынок – система побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии тур предприятия. Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок. Используется для оживления упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предлагаемых продуктах, создания им необходимого имиджа. Разработка программы стимулирования сбыта: установление целей с.с. - выбор инструментов с.с. - выявление кругов участников - определение интенсивности мероприятий по с.с. - принятие решений о средствах распространения информации о программе с.с. - определение продолжительности с.с. - выбор времени проведения мероприятий по с.с. - разработка бюджета. Различают: 1. стимулирование сотрудников (обучение, премии, отпуска); 2. стимулирование посредников (скидки, совместная реклама, премии), 3. стимулирование клиентов (скидки, купоны, презентации, лотереи). Тестирование результатов по с.с. – выяснение реакции целевой аудитории на тот или иной стимул, что служит основанием для внесения при необходимости предложение по его совершенствованию. Анализ результатов с.с. – используются методы опроса туристов, сравнительный анализ изменения объемов продаж тур услуг.

2. ((1.1)Услуга как продукт. Факторы, влияющие на формирование услуги.

Общепризнанного определения услуги не существует. По мнению Филиппа Котлера считает услугой любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. (Человек, который производит предмет непосредственно для своего потребления, создает продукт, но не товар. Чтобы стать товаром, продукт должен производиться не как непосредственное средство существования для самого потребителя, а вступать в обмен, продаваться.) Главная роль услуги как товара - в возможности удовлетворения потребностей покупателей. Услуга всегда имеет непосредственно индивидуальное назначение, она направлена на удовлетворение потребности конкретного гражданина - индивидуального заказчика. Индивидуальная же потребность конкретного гражданина выражается в заказе, который и предопределяет обмен труда исполнителя на деньги. Таким образом, особенность услуги как товара заключается в том, что её производству обязательно предшествует заказ индивидуального конкретного потребителя, процесс оказания услуги неотделим от производителя услуги, потребление услуги совпадает с процессом её производства. Отличия от товара: 1. Неосязаемость, 2. Неразрывность производства и потребления, 3. Изменчивость качества, 4. Неспособность к хранению. Факторы, влияющие на ф-е услуги. Внешние: 1. Национальная экономика, 2. Окружающая среда, 3. Демограф. структура общества, 4. Состояние научно-технического прогресса, 5. Потребители, поставщики, посредники, конкуренты. Внутренние: 1. Политика фирмы, 2. Персонал, 3. Финансовое состояние компании.

3 . (2.30)Современное состояние и перспективы развития туризма в РФ. Современная тур.индустрия является одной из крупнейших, высокодоходных и наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. На долю т-ма приходится до 30% торговли услугами и 7% мировых капиталовложений. Т-м является 3-й по доходности отраслью мировой экономики. В ближайшие годы значение т-ма будет стремительно расти. По прогнозам ЮНВТО, ежегодный прирост мирового т-ма будет составлять устойчивые 4–5%. Таким образом, к 2020 году число международных тур. поездок вырастет до 1,6 млрд. По данным Госкомстата России, в 1999 году нашу страну посетили 18 млн иностранных граждан из 200 стран мира. По сравнению с 1998 годом - увеличение на 17,0%. За последние годы тоже прослеживалась положительная динамика. Поездки, в основном, с деловыми или тур. целями. Из стран СНГ по прибытиям лидирует Украина, а из тур.поездок из дальнего зарубежья лидирует следующая десятка стран: Польша, Финляндия, Китай, Германия, США, Литва, Латвия, Великобритания, Франция, Италия. Несмотря на положительную динамику последних лет, масштабы развития въездного иностранного т-ма не соответствуют положению и роли России в международном сообществе, а также уникальному тур. потенциалу страны. На сегодняшний день на долю Российской Федерации приходится около 2,7% от общего числа мировых тур. прибытий. Основными факторами, влияющими на перспективы роста въездного т-ма в Российскую Федерацию, являются: ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ: 1. рост числа людей в мире, имеющих возможность путешествовать (благосостояние + свободное время); 2. разнообразие форм и видов тур. предложения в России; 3. возрастающее значение культурных связей; 4. рост деловой активности в России; 5. р-е компьютерных технологий; 6. наличие в России уникального культурного и природного наследия, 8. возможности для проведения в ведущих деловых тур. центрах РФ, в первую очередь в Москве и Санкт-Петербурге, крупных акций (юбилеев, конференций, соревнований, фестивалей). ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ: 1.удаленность основных тур. регионов России от основных источников тур. потоков. Высокая доля транспортной составляющей в пакете тур. услуг и высокие внутренние цены на тур. услуги и товары снижают конкурентоспособность российского тур. предложения как на международном, так и на внутреннем рынке; 2. политическая нестабильность; 3. периодические кризисы, не дающие участвовать в тур. путешествиях из-за снижения уровня доходов. 4. относительно высокий уровень преступности в РФ. Отрицательный имидж РФ, созданный в зарубежных СМИ; 5. недостаточное развитие инфраструктуры, особенно транспортной, а также недостаток сувенирной продукции по доступным ценам; 6. нехватка средств на рынке капиталов как для всей инфраструктуры и для тур. объектов; 7. недостат. уровень маркетинга, особенно рекламно-инф. д-ти; 8. недостаточный уровень развития мат.базы для т-ма и туристской инфраструктуры в основных тур. центрах и сопряженных с ними регионах, прежде всего в Санкт-Петербурге и на трассе Москва – Санкт-Петербург, в зоне Золотого кольца, включая круизные путешествия по Волге, по трассе Москва – Минск. На конъюнктуру внутреннего тур. рынка повлияли следующие факторы: 1. слишком большая доля транспортной составляющей в общей стоимости тура, делающая неконкурентоспособным предложение на внутреннем рынке по сравнению с зарубежными поездками; 2. отсутствие системы скидок на транспорт и размещение ориентируют внимание отечественных туроператоров на иностранные рынки; 3. значительный рост стоимости предложения на внутреннем рынке, достигшей межд-ного уровня при более низком качестве обслуживания стимулирует переориентацию спроса на зарубежные поездки; 4. уменьшение общей подвижности населения; более чем в 2 раза увеличилась доля населения, проводящая отпуск на даче, у родственников и знакомых; 5. недостаток квалифицированных кадров менеджеров, способных работать в новых экономических условиях за низкую з/п.