КИЇВСЬКИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ ІНСТИТУТ МЕНЕДЖМЕНТУ

Кафедра менеджменту організацій

Курсова робота

На тему: „Організація екскурсійного обслуговування”

з дисципліни „Організація та технологія надання послуг”

Студентки ІІІ курсу

денної форми навчання,

групи МС 2/07

Воробйової А.В.

Науковий керівник:

ст. викладач Амброзевич Т.П.

Київ - 2010

Зміст

Вступ

Розділ 1. Теоретичні основи організації надання екскурсійних послуг

1.1 Сутність, поняття та значення екскурсійних послуг

1.2 Характеристика процесу надання екскурсійних послуг

1.3 Законодавче регулювання процесу надання екскурсійних послуг

Розділ 2. Дослідження технології надання послуг ВАТ ГТК "Інтурист - Закарпаття"

2.1 Загальна характеристика ВАТ ГТК "Інтурист - Закарпаття"

2.2 Дослідження процесу надання екскурсійних послуг у ВАТ ГТК “Інтурист-Закарпаття”

2.3 Дослідження факторів зовнішнього та внутрішнього середовища, що впливають на якість надання екскурсійних послуг на ВАТ ГТК “Інтурист-Закарпаття”

2.4 Аналіз економічної ефективності надання екскурсійних послуг на ВАТ ГТК "Інтурист-Закарпаття"

Розділ 3. Розробка основних напрямів удосконалення процесу надання послуг на ВАТ ГТК “Інтурист-Закарпаття”

3.1 Основні заходи щодо удосконалення екскурсійних послуг

3.2 Обґрунтування економічної доцільності запропонованих заходів

Висновки

Перелік використаної літератури

Додатки

Вступ

В умовах розбудови української держави туризм стає дійовим засобом формування ринкового механізму господарювання, надходження значних коштів до державного бюджету, однією з форм раціонального використання вільного часу, проведення змістовного дозвілля, вивчення історії рідного краю, залучення широких верств населення до пізнання історико-культурної спадщини.

Зважаючи на місце і роль туризму в житті суспільства, держава проголошує його одним із пріоритетних напрямів розвитку національної культури та економіки.

Стратегічна мета розвитку туризму в Україні полягає у створенні продукту, конкурентноспроможного на світовому ринку, здатного максимально задовольнити туристські потреби населення країни, забезпечити на цій основі комплексний розвиток територій та їх соціально-економічних інтересів при збереженні економічної рівноваги та історико-культурної спадщини. Це стосується насамперед таких привабливих туристсько-рекреаційних зон, як Автономна Республіка Крим, Закарпатська, Волинська, Івано-Франківська, Львівська, Миколаївська, Одеська, Полтавська, Рівненська, Херсонська, Черкаська, Чернівецька області, м. Київ, де туризм посідає чільне місце в розвитку економіки. [2, 72]

Розуміють значення туризму для економіки і в Карпатах. Тут розглядають туризм, як один із своїх стратегічних пріоритетів. Щоб популяризувати туристичні Карпати і вести маркетинг цієї галузі держадміністрація та туристична громадськість Івано-Франківської, Закарпатської, Львівської та Чернівецької областей разом із приватним сектором туризму, за підібраними програмами TACIS Європейського Союзу створили окрему виконавчу організацію - Раду з туризму Карпатського регіону.

28 вересня 2001 року в представництві Європейської Комісії в Україні відбулася презентація результатів цього проекту, котрий завершився 13 грудня 2001 року.

За рік з початку роботи проекту кількість туристів, які відвідали Карпатський регіон, збільшилась з 330 тис. до 386 тис. (на 17%), доходи від туризму - з 24,2 млн. грн., до 50,9 млн. грн., кількість туристичних підприємств, не рахуючи готелів (а їх в області біля 30) з 241 до 379. Доходи від туристичної діяльності зросли на 111%.

Карпати зачарують своєю неповторністю і красою кожного, хто хоч один раз побачить їх. І не менше, ніж чудова природа, гостей цікавлять і господарі цих гір горді і самобутні горяни, уклад життя яких у певних моментах зовсім не такий, як у мешканців інших районів України. Адже горяни, які споконвіку живуть у цих місцях, зуміли зберегти прадавні народні традиції, обряди і звичаї, все те, що інші частково чи навіть повністю давно і безповоротно втратили.

У Карпатах збереглися унікальні для Центральної Європи праліси. Загалом, клімат у Карпатах є сприятливим для різноманітних видів відпочинку як влітку, так і взимку. У поєднанні з цілющими властивостями насиченого фітонцидами повітря, він є надзвичайно сприятливим і для загального оздоровлення, і для лікування.

Земля прадавніх слов’ян, яка завжди була привабливою для мандрівників, даруючи їм незабутні враження, які неможливо отримати де-небудь інде, адже край цей по-справжньому унікальний і неповторний. Саме тут знаходяться і найвища гора України Говерла (2061м.), і географічний центр Європи, поблизу села Ділове, що на Рахівщині, і найвисокогірніше в Україні озеро Бребенескул (1800 метрів н. р. м). Туризм визнаний пріоритетною галуззю економіки області.

Тим часом, готельне господарство стає все більш прибутковою справою, і будівництво готелів здійснюється переважно з урахуванням комерційних цілей. Такому рішенню сприяє розвиток туризму. Готельний бізнес і туристський бізнес нерозривно зв’язані поняття. Розвиток туристської індустрії викликав небачений зріст готельного господарства. У зв’язку з цим багато країн почали вкладати великі кошти у розвиток цієї галузі економіки. Отже з точки зору бізнесу готель є комерційним виробництвом, яке пропонує на ринку свій товарний продукт у вигляді послуги (комплексу послуг) [2, 105].

Актуальність даної теми полягає в тому, що у теперішній час готельне господарство у всьому світі стало на індустріальну основу і являє собою галузь економіки, яка забезпечує значні валютні надходження за рахунок розвитку іноземного туризму. Готельні послуги займають величезну нішу в індустрії туризму, і саме вони безпосередньо впливають за сукупну якість туристичних послуг.

Тільки цього вже достатньо, щоб зрозуміти, наскільки актуальна тема місця готельних послуг в індустрії сучасного туризму в Україні, а також конкретно на Закарпатті, визначення їх сучасних тенденцій і майбутніх прогнозів, аналіз минулих помилок і планування нових стратегій управління та розширення асортименту готельних послуг.

Основна мета цієї роботи - це дослідження асортименту сучасних готельних послуг, зокрема екскурсійних, та їх участь у формуванні сучасного туристичного продукту, тенденцій розвитку сучасної готельної справи у межах України та Закарпаття.

У процесі написання курсової роботи було використано понад тридцять джерел. Більшість з них являють собою спеціальну літературу останніх років видання (1997 - 2007), яка надає майже повний аналіз сучасного готельного господарства України і світу. Основні з них: Байлик С.И. „Гостиничное хозяйство, проблемы, перспективы, сертификация”, Браймер Р.А. „Основы управления в индустрии гостеприимства”, Емельянов П.В. „Организация экскурсионной работы”, періодичні видання такі як „Гостиничный и ресторанный бизнес”, „Вояж и отдых”, а також рекламні проспекти і сайти готелів і турфірм.

Розділ 1. Теоретичні основи організації надання екскурсійних послуг

1.1 Сутність, поняття та значення екскурсійних послуг

Слово "екскурсія" походить від латинського "екскурсіо". В українську мову це слово проникло в XIX ст. і спочатку означало "вибігання, військовий набіг", потім - "вилазка, поїздка". Пізніше відбулася видозміна цього слова за типом імен на "ія" (екскурс + ія).

При розгляді поняття "суть екскурсії" необхідно мати на увазі обумовленість екскурсійного процесу об'єктивними вимогами. Кожна екскурсія представляє особливий процес діяльності, суть якого обумовлена конкретними закономірностями (тематичність, цілеспрямованість, наочність, емоційність, активність та ін.).

В ході екскурсійного процесу екскурсовод допомагає екскурсантам побачити об'єкти, на основі яких розкривається тема (перше завдання), почути про ці об'єкти необхідну інформацію (друге завдання), відчути велич подвигу, значення історичної події (третє завдання), оволодіти практичними навичками самостійного спостереження і аналізу екскурсійних об'єктів (четверте завдання). У рішенні останньої задачі велике місце займає формування уміння бачити.

Уміння бачити як естетичне сприйняття зводиться до уміння сприймати архітектурні маси, барви, лінії всякого роду, угрупування мас, барв, ліній і їх комплекси в умовах перспективи, світла, повітря, точки зору [3, 24].

Уміння бачити як історичне сприйняття полягає в наступному: по-перше, треба уміти знайти в екскурсійному об'єкті типові риси і особливості історико-культурного характеру; по-друге, треба уміти визначити нашарування в екскурсійному об'єкті, зроблені часом, і його еволюцію; по-третє, треба уміти знайти історичні факти в монументальних і музейно-історичних пам'ятниках - завдання, що завжди вимагає великих знань і навичок.

Матеріал екскурсії, професійна майстерність екскурсовода в його викладі дають можливість екскурсантам аналізувати, робити необхідні висновки. Ці уміння в ході показу і розповіді екскурсантам прищеплює екскурсовод. При цьому як активні помічники екскурсовода виступають автори екскурсії.

Одне із завдань екскурсії - виробити у екскурсантів відношення до теми екскурсії, діяльності історичних осіб, подій, фактів, в цілому до матеріалу екскурсії і дати їй свою оцінку.

Відношення до екскурсії потрібно розуміти як: певний погляд екскурсанта на історичний період, якому присвячена екскурсія; сприйняття яких-небудь дій; розуміння конкретної ситуації, в якій знаходився письменник, скульптор (художник), створюючи свій твір [3, 24].

У цьому процесі велику роль грають матеріал екскурсії, подача його екскурсоводом, "точка зору" на подію і оцінка його екскурсоводом, а також переконаність екскурсовода в своїй правоті. Головне в цьому процесі - проблема розуміння. Більшість екскурсантів сприймають точку зору екскурсовода, яка стає основою розуміння матеріалу і вироблення відношення до предмету показу і розповіді. [3, 67].

Екскурсія - методично продуманий показ визначних місць, пам'ятників історії і культури, в основі якого лежить аналіз екскурсантів об'єктів, що знаходяться перед очима, а також уміла розповідь про події, пов'язані з ними. Проте тільки до цього суть поняття "екскурсія" зводити було б неправильно. Розглянемо декілька формулювань терміну "екскурсія", які були опубліковані в різних виданнях за останні 70 років. Перше з них виглядає так: "Екскурсія - прогулянка, що ставить своїм завданням вивчення певної теми на конкретному матеріалі, доступному спогляданню" (М.П. Анциферов, 1923 р.).

Л. Бархаш вважав, що екскурсія - це наочний метод отримання певних знань, виховання шляхом відвідин за наперед розробленою темою певних об'єктів (музей, завод, колгосп і т.д.) із спеціальним керівником (екскурсоводом) [4, 7].

Наведемо також одне з останніх за часом публікації визначень: "Екскурсія - особлива форма учбової і позаучбової роботи, в якій здійснюється спільна діяльність вчителя-екскурсовода і керованих ним школярів-екскурсантів в процесі вивчення явищ дійсності, спостережуваних в природних умовах (завод, колгосп, пам'ятники історії і культури, пам'ятні місця, природа та ін.) або в спеціально створених сховищах колекцій (музей, виставка) [4, 17]. Такі думки учених-екскурсіоністів.

В. Даль: "Екскурсія - проходка, прогулянка, вихід на пошук чогось, для збирання трав та ін." [5, 30]. У Малій радянській енциклопедії (1931 р., т.10, с. 195) термін розкритий таким чином: "Екскурсія - колективне відвідування якої-небудь місцевості, промислових підприємств, радгоспів, музеїв та ін., переважно з науковою або освітньою метою".

У наведених визначеннях екскурсії можна виявити деякі розбіжності. Вони не випадкові і не дають підстав для висновків про існування протилежних точок зору на екскурсію. Кожне формулювання має відношення до функціонування екскурсії в певний період часу. Звідси - відмінності у формулюваннях цілей, завдань і форм проведення екскурсій, характерних для того або іншого часу. З роками відбувається ускладнення завдань. Перед екскурсіями ставляться інші цілі, міняються форми їх проведення. При цьому яскравіше проявляють себе особливості екскурсії, її відмінності від інших форм культурно-просвітницької роботи. І в той же час не можна пройти мимо спроб окремих учених обмежити екскурсію вужчими рамками.

У деяких словниках, наприклад в Короткому педагогічному словнику (1989 р., с.300-310) і методичному посібнику, екскурсія розглядається як одна з форм наочного навчання, учбово-виховної роботи. При цьому підкреслюється значення тільки однієї із сторін, а саме те, що екскурсії переносять процес навчання в обстановку спостереження предметів (об'єктів), що знаходяться в навколишньому середовищі або виставлені в музеї [6, 27].

Шлях розвитку екскурсії йде по лінії зміни її суті. Спочатку екскурсія була прогулянкою, що переслідує практичні завдання, наприклад, пошук лікувальних трав. Потім перед нею постали наукові завдання, такі як виявлення експонатів для краєзнавчого музею. Пошуки нових форм самоосвіти висунули перед екскурсіями загальноосвітню мету. Прагнення поліпшити виховну роботу, зробити її ефективнішою перетворили екскурсію а один з видів культурно-просвітницької роботи [8, 18].

В даний час екскурсія виступає як щось закінчене, цілісне, таке, що має свої специфічні функції і ознаки, своєрідну індивідуальну методику. В значній мірі вона збагатилася за змістом, формами проведення і методикою підношення матеріалу і характеризується як невід'ємна частина ідейно-виховної і культурно-масової роботи. Цілі, завдання і форми проведення екскурсій показані в таблиці 1.1